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CRM需求安排項目管理員要學會挑軟柿子吃

2010/11/08

　　CRM需求收集起來可能有一籮筐�，F(xiàn)在項目管理員需要考慮的是，這些都需要或者能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？如果能的話，該按什么樣的順序來執(zhí)行呢？如果將他們一次性拿到桌面上進行部署的話，基本上是不可能的任務。畢竟用戶的精力有限。為此項目管理員需要合理確定需求實現(xiàn)的順序。在考慮需求實現(xiàn)順序時，不能夠盲目求進，也不能夠在一棵樹上吊死，對此筆者有如下的建議：

　　一、對需求進行分類

　　在實際工作中，筆者一般都會將用戶的需求進行分類。如下圖所示，筆者會按兩個角度對需求進行歸類，分別按難度與影響程度進行區(qū)分。如根據(jù)難度可以將需求分為容易實現(xiàn)和實現(xiàn)起來比較困難兩個級別。而根據(jù)影響程度可以將需求分為影響大和影響小兩類。

　　在具體進行分類時，可以在整理好的需求前面標上序號。然后根據(jù)企業(yè)的實際情況，將序號依次填入到上面這個表格中。注意在做這份工作時，項目實施顧問不能夠閉門造車，而應該充分征詢企業(yè)用戶的意見。對于一些管理比較到位的企業(yè)，筆者是將這項工作交給企業(yè)內(nèi)部的項目管理員的。他能夠安排足夠的時間跟企業(yè)各個部門的關鍵用戶確認這方面的信息。只有得到用戶的認可，再考慮系統(tǒng)的實際情況，得出來的結(jié)果才是比較可靠的。

　　二、要將容易實現(xiàn)并且對用戶影響比較大的需求排在前面

　　在具體需求實現(xiàn)過程中，在同等條件下，需要將容易實現(xiàn)并且對用戶影戲那個比較大的需求排在前面。這主要還是考慮到用戶的一個接受程度。用戶對CRM系統(tǒng)有一個從潛到深的認識過程。為此讓用戶接受這個系統(tǒng)時，如果一開始就設置了一個攔路虎，將一個比較困難的需求放在他們面前。經(jīng)過了半個月還不能夠完成。這對用戶來說是一個致命的打擊。這會在很大程度上影響系統(tǒng)后續(xù)的工作。其實在日常生活中，大家都有這方面的感受。如以前在學校里參加中考或者高考的時候，出卷老師在安排題目時都會根據(jù)難易的程度來考慮出題的順序。一般每種題型的前面幾道題目都是比較簡單的。而最后一道題目有一定的難度。如果出題老師講最難的題目都放在開頭�？忌诘谝坏李}目就卡住。那么有不少的考生由于心理素質(zhì)不過關，會影響后續(xù)的正常發(fā)揮。故在考慮需求實現(xiàn)的順序時，先將容易實現(xiàn)的內(nèi)容放在前面，筆者認為更加的合理。

　　其次在考慮需求的實現(xiàn)順序時，也要同時考慮需求對用戶的影響程度。其實這也是一個比較淺顯的道理。做一個不怎么恰當?shù)谋扔�。馴獸師在教動物某個技巧的時候，往往會使用大棒加金錢的政策。當動物完成一個具體的動作時，會馬上給他們東西吃。依此來強化動物的習慣。其實在實施CRM項目時，這種規(guī)律在無形中也會得到體現(xiàn)。CRM項目會增加員工的工作量。項目實施顧問在教員工怎么使用系統(tǒng)、要準備哪些資料、要做哪些改變，其實就好像是在教動物某個操作。如果只是讓他們做，而沒有給他們東西吃，怎么能夠讓他們配合你呢?此時CRM的效果就是他們的食物。如果在剛開始完成某項工作時，效果就能夠在第一時間內(nèi)顯現(xiàn)出來，而且對用戶的影響比較大。如現(xiàn)在有一個“客戶銷售訂單毛利率分析”的需求。這個需求由于涉及到多個部門，影響的用戶數(shù)量比較多。從實現(xiàn)的角度講，只要基礎數(shù)據(jù)具備了，這只是一個數(shù)據(jù)的分析作業(yè)，難度也不是很大。在這種情況下，明顯可以將這個需求放在前面實現(xiàn)。在項目一開始就讓用戶嘗嘗甜頭，這會降低項目后續(xù)的工作難度。

　　也許有人會說，這種挑軟柿子吃的策略，是在逃避責任。筆者并不這么認為。一方面，有時候硬的柿子放著放著就會變軟。這是什么意思呢?在CRM實施過程中，一些不怎么容易實現(xiàn)的需求往往是一些綜合性的需求，需要多個部門配合才能夠?qū)崿F(xiàn)。此時隨著后續(xù)CRM系統(tǒng)使用的深入，這些剛開始難以實現(xiàn)的需求，到時候就會順利成章的實現(xiàn)。而有些需求則是需要管理手段的改善才能夠?qū)崿F(xiàn)。這更加需要時間，不能夠在短時期內(nèi)實現(xiàn)。所以我們這里并不是放棄硬的柿子。而是提供必要的條件，讓硬柿子變軟，等軟了再吃。其次企業(yè)是一個追求效益與利潤的組織。在考慮問題時需要關注投入與產(chǎn)出的比率。如果投入大量的時間與精力，去實現(xiàn)一個影響比較小、難度又超大的需求。雖然攻克這個難題，項目管理員可能比較有成就感(這是很多技術出生的人的通病)。但是從投入產(chǎn)品比的角度看，這是一個失敗的任務。應為投入過多，而沒有得到相應的產(chǎn)出。即屬于一筆虧本的買賣。此時無論對于企業(yè)來說，還是對于實施顧問來說，這都是得不償失的。為此在上面這個圖形中，筆者將難以實現(xiàn)的、同時影響又比較小的，放在最后的位置。

　　三、根據(jù)項目的規(guī)�？梢詫π枨筮M行細化

　　如果CRM項目的規(guī)模比較大，如涉及到集團型或者項目集成的業(yè)務，那么可以對以上的圖表進行進一步細化，以實現(xiàn)對需求的精細化管理。如可以將難度分為簡單、中等、困難、暫時不考慮等幾個類別。同時可以將影響成果，也分為大、中、小等三個級別。具體要劃分為多個檔次，主要是根據(jù)需求的個數(shù)來說的。如筆者在實際項目中，如果需求的個數(shù)少于100個，那么使用兩個級別基本上可以滿足了。如果需求個數(shù)超過100、少于300，那么可以再增加一個級別，以此類推。

　　同時在項目實施過程中，需要注意，即要遵守這個圖表，也要有所變化。如在項目推進過程中，關鍵用戶往往會臨時提出一些需求。這些需求是否要放到這個圖表中呢?筆者的意見是，能不放則不妨。這就好像我們做一個生產(chǎn)計劃。當遇到需要插單生產(chǎn)時，如果插一單不會對整體的生產(chǎn)計劃產(chǎn)生很大的影響，如只需要晚上加加班就可以完成的，那么可以考慮加進去。但是如果一插單，會造成連鎖反應，即后面的生產(chǎn)計劃都無法按時完成。在這種情況下，插單對于企業(yè)來說是得不償失的。將用戶的臨時性需求加入到這個圖表中也是不合理的。為此在項目實施過程中，無論是項目管理員還是實施顧問都會受到來自用戶個方面的壓力。此時企業(yè)項目組應該挺住壓力，嚴格按照這個表格確定的順序來進行。如果開了口子的話，那么就會有第二個、第三個特殊情況的產(chǎn)生。

　　為了避免用戶隨意調(diào)整實施的順序，這個圖表在整理完成之后，最好能夠讓各個部門的關鍵用戶進行簽字確認。筆者負責的客戶中，有不少企業(yè)在這方面做的非常的不錯。如有些企業(yè)在筆者的建議下，會將這份表格制作成一個看板，掛在會議室上。完成一個需求，就將這個需求劃掉。如此的話，很少會有跳步驟實施的情況。如果需要臨時調(diào)整或者插入需求，需要整個項目小組的確認。同時將需求在看板的下面標示出來，跟其他需求進行區(qū)分。

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