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利用業(yè)務流程重組推動CRM項目進程

2009/10/27

　　系統(tǒng)是死的，人是活的。這句話聽起來好像比較有道理，但是企業(yè)如果想讓信息化管理軟件在企業(yè)中發(fā)揮效益，就要將這句話拋在腦后。對于CRM項目來說，流程與制度高于一切。其實，在企業(yè)發(fā)展的早期階段，“系統(tǒng)是死的，人是活的”，這句話有很大的參考價值，因為此時需要員工發(fā)揮他們的能動性。但是當企業(yè)上了一定的規(guī)模，就要執(zhí)行法治。此時就需要有嚴格的流程與制度的規(guī)范。為此筆者認為，企業(yè)可以結合BPR(業(yè)務流程重組)來推動CRM項目進程。

一、將某個業(yè)務根據(jù)細節(jié)不同設置不同的流程。

　　有些項目管理員包括一些專家，在制定企業(yè)業(yè)務流程的時候喜歡“求同存異”。如對于一個訂單管理流程，喜歡將預付訂單、樣品訂單、返工訂單、報價單等等放在一起。筆者是強烈反對這么操作的。因為將這些不同的操作方式放在同一個流程中，無法體現(xiàn)他們之間的差異。此時即使流程制度出來，但是用戶看著這個流程也不知道怎么操作。有時候反而會對他們產(chǎn)生誤導。

　　在CRM項目實施過程中制度具體業(yè)務流程的時候，筆者建議要發(fā)現(xiàn)相同業(yè)務中的不同處理細節(jié)。如對于訂單管理來說，要知道預付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之間的處理流程是不同的;在CRM系統(tǒng)中的具體操作也是不同的;而且參與的人員也有比較大的差異。在制定流程的時候，要將這些差異在流程中體現(xiàn)出來。我們制定流程的目的，就是讓任何人(包括新來的員工)都能夠對照流程正確無誤的將業(yè)務處理完成。在這個過程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動性。如果能夠做到這一點，再加上一點執(zhí)行力，那么CRM項目何愁不成功。

二、將業(yè)務流程集成到CRM軟件的工作流中。

　　在CRM項目中(包括任何信息化管理項目中)，遇到的最大阻礙就是用戶的執(zhí)行力不夠。如果企業(yè)制定了比較完善的、細化的業(yè)務流程，但是如果用戶不去執(zhí)行，仍然按照個人的喜好在做事情的話，那么CRM項目很難成功。因為包括CRM軟件在內(nèi)的大部分信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務流程而設計的。如果業(yè)務流程不固定、執(zhí)行不下去，那么CRM項目很可能以失敗告終。

　　在CRM項目推進的過程中，制定出詳細的業(yè)務流程只是第一步。接下去就是要將制定的業(yè)務流程集成到CRM系統(tǒng)的工作流模塊中�，F(xiàn)在大部分的CRM軟件，包括Oracle CRM或者易飛CRM模塊等等，都已經(jīng)在軟件內(nèi)部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項目管理員可以將制定出來的流程在CRM系統(tǒng)的工作流模塊中加以實現(xiàn)。如可以將預付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進行定義。如此的話，企業(yè)用戶只需要根據(jù)系統(tǒng)中定義的業(yè)務流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，后面的工作都將無法進行。通過這種強制性的約束，可以讓員工遵守這個流程的限制。

　　筆者在CRM項目培訓過程中，會多次向用戶強調(diào)這個流程的重要性。如在項目調(diào)研的時候，就會不厭其煩的向用戶宣導業(yè)務流程在CRM軟件中的主導作用。作為項目管理員，一定要深信業(yè)務流程對于CRM項目成功所起的作用。也許經(jīng)過一兩個項目之后，管理員會對此有更加深刻的認識。

三、工作流程的各個步驟按其自然順序進行。

　　在評價某個工作流程是否完善，主要有兩個指標。一是看其清晰度，即讓一個沒有這方面業(yè)務背景的人來處理這個業(yè)務，能否根據(jù)這個流程來完成特定的業(yè)務。二是要看其是否自然，即中間的跨越度要越少越好。特別是在軟件中設置流程時，更加需要注意，要確保工作流程的各個步驟都是按其自然順序進行的。如果打破這個規(guī)則，在實際操作的時候有過多的跳躍，那么慢慢的就會喪失這個流程的強制性。

　　如根據(jù)訂單流程規(guī)定，銷售人員在接受客戶訂單的時候需要先查看一下客戶的信用額度。如果客戶的信用額度不夠的話，需要讓客戶先付款或者申請調(diào)整客戶的信用額度。只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶的訂單。而在制定工作流程的時候，如果允許銷售員跳過這一個步驟，即不用審查客戶的信用額度。那么大部分銷售人員可能都會偷懶，在接受訂單的時候不去審查客戶的信用額度。這即減少了工作量，而且又可以跟客戶打好關系。而將相關的風險全部轉移給了企業(yè)。在系統(tǒng)流程設計中，這種跳躍要越少越好。如在系統(tǒng)流程設計中，要將客戶信用額度審查設置為一個強制的步驟。銷售人員只有審查過后才能夠對訂單進行后續(xù)的處理。銷售人員不能夠跳過這個步驟進行后續(xù)的工作。

　　總之，在CRM系統(tǒng)工作流模塊中設計工作流程的時候，要注意工作流程的各個步驟按其自然順序進行。對于某些關鍵的作業(yè)，還需要設置強制性。在業(yè)務流程的執(zhí)行上，我們不不能夠寄希望于員工會自動遵守。必要的強制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。規(guī)定的步驟用戶必須遵循，而不能夠選擇做與不做。一般來說，用戶只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。

四、工作流應當超越部門的界限，以最安全、最還有效率的方式進行。　　

　　企業(yè)上CRM項目，有很大一個目的就是消除部門之間的溝通障礙。但是企業(yè)在制定業(yè)務流程的時候，這個部門的概念還是牢牢的鎖在他們的腦殼中。在制定工作流程的時候，不是以業(yè)務為邏輯單位去考慮，而是以部門為單位。如在談到流程的時候，往往是說“銷售部門的工作流程”等等，即總是在工作流程前面加上一個部門作為定語。如此的話，某些跨越部門的流程就可能會被深深的分成兩截。從而認為的造成多個部門之間的溝通障礙。筆者建議，企業(yè)以后在談業(yè)務流程的時候，不要說“某某部門”的流程，而應該說“某某業(yè)務流程”。如“客戶信用額度審查流程”。這個流程會設計到業(yè)務部門、財務部門、倉庫部門等等多個部門。如果只是將其限制在部門內(nèi)部，則各個部門可能都會針對這個業(yè)務設置不同的流程。此時就很難消除部門之間的隔閡。

　　所以在制定工作流程的時候，還需要注意要超過部門的界限，讓業(yè)務流程以最安全、最有效率的方式進行。具體的來說，如果制某個業(yè)務流程涉及到多個部門的話，那么這個工作流設計也應該跨越多個部門，即需要多個部門協(xié)同才能夠完成這個工作流。而不是說根據(jù)部門將其分割成各自獨立的部分。在實際工作中，有時候為了直觀的需要，如果某個工作流設計到多個部門，那么可以利用不同的顏色來卻分不同部門的工作。但是其實質上仍然是一個工作流，也不是多個業(yè)務流程。久而久之，部門之間的隔閡就會減少甚至消失，提高部門之間的協(xié)作。

　　從上的分析中可以看出，如果將BPR(業(yè)務流程重組)項目與CRM項目同時進行，讓其相互輔助，那么無疑可以利用BPR項目來推定CRM項目的進程，提高CRM軟件的成功率。企業(yè)如果在CRM項目推進中遇到麻煩，可以借助BPR來解決這個麻煩，保障CRM項目的最終成功。

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