實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)價(jià)值的三個級別
2009/10/27
很多人說CRM項(xiàng)目要比ERP項(xiàng)目難于實(shí)施。這個說法存在一定的道理。因?yàn)镋RP系統(tǒng)主要是跟企業(yè)內(nèi)部打交道，而CRM項(xiàng)目的話還會涉及到市場以及客戶。所以實(shí)施起來卻是有一定的難度。不過筆者認(rèn)為，企業(yè)也不用望而卻步。其實(shí)，只要按部就班的推進(jìn)CRM系統(tǒng)，這個項(xiàng)目并不會比ERP系統(tǒng)要困難。因?yàn)槠渲辽贈]有涉及到復(fù)雜的生產(chǎn)管理模塊。筆者建議，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，可以從三個級別進(jìn)行展開。
第一個級別：部門級別。
部門級別就是指CRM系統(tǒng)的一些基本的功能。換句話說，就是銷售、市場、客服部門的一些內(nèi)容。如客戶信息的管理、銷售數(shù)據(jù)的建立、客戶投訴的反饋、客戶生命周期管理等等內(nèi)容。在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，筆者一項(xiàng)強(qiáng)調(diào)要按部就班的做。首先就需要將每個部門的工作先做好。而不要想著一步登天。對此筆者具體有如下幾個建議。
一是先以部門為單位，進(jìn)行需求調(diào)研等準(zhǔn)備工作。在CRM系統(tǒng)實(shí)施之前，需要收集部門需求、部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等等內(nèi)容。在做這些準(zhǔn)備工作的時(shí)候，項(xiàng)目管理員最好以部門為單位進(jìn)行收集。如果幾個部門一起收集的話，則人多嘴雜，最后可能會議會變成一個菜市場。等到各個部門的需求基本確認(rèn)之后，再來考慮各個部門之間的協(xié)同工作。
二是在系統(tǒng)培訓(xùn)、項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，如果時(shí)間允許的話，也最好能夠分部門、分階段來進(jìn)行實(shí)施。CRM系統(tǒng)的推進(jìn)工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，特別是基本數(shù)據(jù)的收集與系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。這需要耗費(fèi)大量的人力與物力。如果這項(xiàng)工作在多個部門之間同時(shí)展開的話，毋庸置疑會給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來很大的被動。為此筆者建議，只要企業(yè)時(shí)間允許，最好能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以部門為單位進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)等相關(guān)工作。先把每個部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統(tǒng)工作。其實(shí)，只要每個部門都把自己的模塊用的熟練、準(zhǔn)確，后續(xù)部門之間的協(xié)同工作也是水到渠成的。
三是在組建項(xiàng)目小組時(shí)，也需要以部門為單位。在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，一般都需要組建項(xiàng)目小組。不過有些企業(yè)在這方面容易犯錯誤。他們對于組建CRM項(xiàng)目不怎么重視，有些部門甚至不派關(guān)鍵用戶來參加項(xiàng)目的相關(guān)會議。這對于正常實(shí)施CRM項(xiàng)目是非常不利的。筆者認(rèn)為，至少每個涉及到的部門都應(yīng)該至少派一門關(guān)鍵用戶全程參與到CRM項(xiàng)目中來。利用自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)給CRM系統(tǒng)出謀劃策。
總之，筆者認(rèn)為在CRM項(xiàng)目實(shí)施的第一個階段，要切實(shí)以部門為單位，開展工作。而不是一開始就唱高調(diào)，想把各個部門糅合成一個整體。這基本上是不可能的。冰凍三尺，非一日之寒。想一下子解決各個部門之間的矛盾與溝通是不可能的事情。只有腳踏實(shí)地的以部門為單位解決問題，才是正道。
第二個級別：協(xié)同級別。
協(xié)同級別是要項(xiàng)目管理員設(shè)法將CRM系統(tǒng)涉及到的各個部門的工作結(jié)合起來，提高市場、銷售、服務(wù)部門的工作效率與信息的共享交流，使得企業(yè)能夠及時(shí)的把握市場的機(jī)會。簡單的說，在第一個階段，各個部門之間是各自為政，獨(dú)立工作的。而在這個級別，就需要強(qiáng)調(diào)部門之間的協(xié)同工作。具體的來說，需要做如下幾方面的工作。
首先，可能需要部分的調(diào)整各個部門的作業(yè)，使得相關(guān)部門之間能夠緊密的協(xié)作。如銷售部門可能需要及時(shí)的了解客戶投訴的處理進(jìn)度。為此他們對于客服部門的投訴處理流程、處理時(shí)間可能會有要求。如會對投訴的問題進(jìn)行分類，然后對于不同的問題設(shè)置最長的處理時(shí)間。這就要求客服部門要嚴(yán)格遵守這個規(guī)定，并且把處理的最新進(jìn)展及時(shí)的反應(yīng)到系統(tǒng)中去。這可以讓銷售人員及時(shí)的從系統(tǒng)中了解處理的進(jìn)度，而不是通過電話等手段進(jìn)行詢問。因?yàn)橥ㄟ^電話等手段銷售人員并不能夠及時(shí)的掌握相關(guān)的信息。要實(shí)現(xiàn)這個協(xié)作，就需要兩個部門各自調(diào)整相關(guān)的作業(yè)。如客服部門要將投訴處理的結(jié)果第一時(shí)間輸入到系統(tǒng)中去，而不是說等到積累到一定的數(shù)量再輸入。
其次，如果CRM系統(tǒng)支持工作流的話，那么項(xiàng)目管理員可以通過工作流系統(tǒng)來加強(qiáng)各個部門之間的協(xié)同工作。據(jù)筆者了解，現(xiàn)在不少的CRM系統(tǒng)都集成了工作流模塊。就是希望企業(yè)能夠通過這個工作流來加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)。如對于預(yù)付款流程，可能就涉及到銷售、財(cái)務(wù)、倉庫等多個部門。如果沒有工作流系統(tǒng)的幫助，很難在這幾個部門之間協(xié)同工作。此時(shí)項(xiàng)目管理員可以將相關(guān)的作業(yè)通過工作流模塊集成到一起，讓相關(guān)的信息流通過工作流模塊在幾個部門之間進(jìn)行暢通無阻的流轉(zhuǎn)，以提高辦公的效率。其實(shí)在CRM系統(tǒng)中，大部分部門之間的協(xié)調(diào)工作，都可以通過工作流來進(jìn)行完善與鞏固。只要項(xiàng)目小組能夠花一定的時(shí)間與精力在這上面，再加上有一個熟悉業(yè)務(wù)的人員在旁指點(diǎn)，這項(xiàng)工作不難完成。
部門級別的人物是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，而協(xié)同就好像是一座橋梁，疏通各個部門之間的溝通障礙。只要部門級別的任務(wù)能夠圓滿完成，那么這個協(xié)調(diào)級別的相關(guān)工作執(zhí)行起來難度不會很大。相反，如果部門級別的任務(wù)做的有瑕疵，那么協(xié)調(diào)級別的工作也會遇到阻礙。這就好像馬路與橋梁。如果馬路的地基打的不扎實(shí)，出現(xiàn)路面下降。那么在橋與路面之間就難免會出現(xiàn)裂縫�！ 〉谌齻�級別：企業(yè)級別。
企業(yè)級別主要指的是一些系統(tǒng)集成方面的工作。絕大部分企業(yè)不僅僅只有一個CRM系統(tǒng)。他們可能在CRM項(xiàng)目系統(tǒng)實(shí)施之前就已經(jīng)有了辦公自動化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，甚至ERP系統(tǒng)等等。及時(shí)現(xiàn)在沒有，也有可能在以后會上。這就對于CRM系統(tǒng)提供了一個新的要求。項(xiàng)目管理員不僅需要考慮CRM系統(tǒng)相關(guān)各個部門之間的協(xié)調(diào)工作，還需要考慮如何跟現(xiàn)有的或者即將實(shí)施的其他信息化管理系統(tǒng)之間進(jìn)行集成。
如項(xiàng)目小組需要考慮，如何將銷售訂單的相關(guān)信息自動反應(yīng)到OA系統(tǒng)的看板管理中;如何將客戶的應(yīng)收帳款信息及時(shí)反應(yīng)到財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中;如何將ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品成本信息結(jié)合CRM系統(tǒng)中的銷售進(jìn)行進(jìn)行利潤、成本分析等等。這些都是CRM項(xiàng)目后期需要考慮的內(nèi)容。其實(shí)CRM系統(tǒng)管轄的范圍還是比較狹窄的。如果要將CRM系統(tǒng)的價(jià)值進(jìn)行提升，那么就必須要考慮跟其他一些應(yīng)用系統(tǒng)的集成。讓各個系統(tǒng)能夠起到相互輔助的作用。筆者認(rèn)為，如果CRM項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)同工作，那么這個項(xiàng)目可以說是基本成本。但是如果實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級別的系統(tǒng)集成工作，那么CRM項(xiàng)目才算得上是取得了圓滿的成功。
部門、協(xié)同、企業(yè)三個級別是逐步漸進(jìn)的過程。在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中，由于其自身的復(fù)雜性，要一步到位的作好這三項(xiàng)工作，基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。為此項(xiàng)目管理員最好能夠腳踏實(shí)地的一步步去完成。逐步完成各個級別的工作，最終才能夠取得CRM項(xiàng)目的圓滿成功。最后需要強(qiáng)調(diào)的是，協(xié)同級別與企業(yè)級別才是項(xiàng)目管理員為之奮斗的目標(biāo)。而不要只將目光停留在部門級別。
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