在線CRM弱化大小企業(yè)競爭差距之一：小企業(yè)大軟件
在線CRM弱化大小企業(yè)競爭差距之二：小企業(yè)高效率
2009/10/23
前言：
上篇文章提到，中小企業(yè)往往覺得客戶管理軟件龐大，不能像大企業(yè)一樣，能夠貫徹以客戶為中心的管理思想，但是，在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，貫徹一種“一對一的個性化營銷”思想。實際上中小企業(yè)實施在線CRM更能夠提升企業(yè)效率。
大連西格瑪儀器有限公司位于大連高新園區(qū)七賢嶺產(chǎn)業(yè)化基地內(nèi)，是一家大連市政府重點扶持的高新技術(shù)企業(yè)。公司專業(yè)從事工業(yè)過程控制儀器儀表、流體控制系統(tǒng)的生產(chǎn)與經(jīng)營。
大連西格瑪儀器公司與國外知名公司合作，研制生產(chǎn)具有國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進的流體控制設(shè)備和產(chǎn)品。銷售部張經(jīng)理說：“我們公司的銷售人員很多，業(yè)務(wù)發(fā)展很快，作為管理者希望給銷售人員一個武器，能夠幫助銷售人員提升效率，而說到CRM，很多銷售人員可能認為比較繁瑣，但是長期應(yīng)用CRM，讓所有的銷售人員認識到，自己的管理客戶的能力和效率成倍的增加，如果一個月能維護100個客戶的話，利用在線CRM卻在一個月內(nèi)可以維護300個客戶，這讓很多銷售人員感到受益匪淺。而不是把CRM使用當作工作負擔(dān)�！�
通過和張經(jīng)理溝通，我們可以從三個方面說明：利用在線CRM如何能提升效率，與大企業(yè)競爭也能立于不敗之地。
在線CRM對銷售人員的提效
首先對于銷售人員聯(lián)系客戶來說，在線CRM能幫助銷售人員維護客戶。通過集成短信、在線會議和E-mail等服務(wù)功能快速與大量客戶聯(lián)系。在線CRM給中小企業(yè)帶來了低成本、高效率的溝通手段。
大連西格瑪儀器公司的銷售人員可以隨時將公司新的產(chǎn)品信息和服務(wù)發(fā)送給新老客戶。通過這種一對一的營銷方式，西格瑪公司的回頭客越來越多。這種方式讓西格瑪公司的銷售人員花在維護客戶的時間和開拓新客戶的時間得到了合理分配。
另外，CRM系統(tǒng)的“日程、任務(wù)”實際上是輔助銷售人員，按照先解決緊急的、重點問題的原則規(guī)劃自己的時間�！懊χ杏行颉辈攀卿N售人員中頂級高手的特點。
在線CRM對管理者的提效
對于管理者的高效來自于可控和透明。這表現(xiàn)在解決管理者的幾個疑問：
1、銷售人員每天在做什么？工作量如何？
銷售人員的日常行為管理一直困擾企業(yè)管理者，管理者希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報告，這種做法比較浪費時間，更多的情況下，述職報告流于形式。
CRM自動生成銷售人員每天的“銷售日報”讓很多銷售管理者驚訝不已，因為系統(tǒng)會自動提取銷售人員每天的工作數(shù)據(jù)，在一個頁面分類展現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)包括每個銷售人員當天新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過這個工具，管理者隨時了解到銷售人員甚至異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，即銷售人員的工作效率，且管理者通過“銷售日報”可以對每個銷售動作進行監(jiān)督和控制。管理者感覺，營銷日報功能對自己的日常管理確實必不可少。
作為銷售人員，需要永不停頓地開拓新客戶，能不能完成銷售目標，很大程度上看每天開拓的新的客戶數(shù)，管理人員看銷售人員每天的工作，重要的監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)該是CRM中新添加的（潛在的）的客戶數(shù)。另外，對老客戶的拜訪量也可以從日報里面體現(xiàn)出來，在行動歷史記錄里面原始地看到銷售人員的拜訪量（工作量）。
2、在某一客戶上共花了多少錢？
費用控制在銷售管理控制中非常重要，有一些項目型的公司，為了獲取合約，發(fā)生了很多招待費用，針對某一個特定客戶費用需要控制，也可以控制，CRM為每一個客戶建立一個費用的檔案，任何費用發(fā)生都可以讓管理者看到，管理者可以對費用進行評估，批準合理的費用，否決不合理的費用。
CRM對于費用統(tǒng)計也非常容易，管理者可以了解整個公司各種費用的比例情況，從而在總量上控制費用的發(fā)生。
3、這個月有多少機會可以成交？
在銷售管理理論中，銷售管理控制應(yīng)該貫穿整個銷售活動。對于銷售機會的管理很多企業(yè)通常的做法是將銷售人員像鴿子一樣放飛到市場上，雖然獲得了很多的銷售機會但機會價值各不相同、機會的來源無從統(tǒng)計，反而加大了銷售人員引導(dǎo)潛在客戶的工作量，而恰恰處于潛在階段的客戶特征不明晰，在引導(dǎo)的過程當中又有相當一部分比例的客戶由于自身購買能力、需求變化等問題不能形成當期銷售。雖然企業(yè)銷售成本投入大，但無法通過有效的機會分析確定機會價值以及前端市場投入的比例。
利用CRM可以全面對銷售機會來源進行統(tǒng)計，來源的種類可以由企業(yè)管理者根據(jù)企業(yè)自身的情況進行自定義分類，比如可以定義為“電話銷售”、“老客戶介紹”、“網(wǎng)站機會”、“廣告投放”等。公司可以根據(jù)這些來源比例合理安排銷售人員資源。給銷售人員必要的方向指導(dǎo)是非常有必要的。
銷售機會是完成銷售任務(wù)的根本，但由于銷售人員的能力參差不齊，對于機會的質(zhì)量和機會的把握程度也各不相同。每每開會或領(lǐng)導(dǎo)詢問“檢查”工作，銷售人員都覺得到處都是銷售機會，這里可能簽單，那里也很快要簽單了，最終卻都沒有簽下單來。
銷售機會的階段變化促成了“銷售漏斗”的表現(xiàn)形式�！颁N售漏斗”讓不同銷售機會處于不同的階段，比如：“前期接洽”、“方案提供”、“報價階段”、“投標階段”等等，CRM可以讓銷售管理者自定義銷售機會的不同階段，管理者可以隨時查看在不同階段的銷售機會的進展情況，對一些遲緩?fù)七M的銷售機會進行指導(dǎo)和控制。階段化管理的精髓就在于能夠及時了解銷售進展狀況，并給出解決方案。
通過銷售機會的階段化管理，可以幫助管理者在銷售內(nèi)部建立起一條以客戶為主線的跟蹤機制，這樣就可以透視銷售的全過程，使銷售主管能夠更有效的管理和支持一線人員。更為重要的是通過階段化管理使銷售管理者可以更好的幫助銷售人員來分析在當前階段可能存在的風(fēng)險或問題有哪些？如何去規(guī)避它？如何順利推動其到下個階段等，從而最大限度的降低銷售風(fēng)險提高銷售成功率。同時，在階段管理過程中銷售管理者還應(yīng)該做到掌握、調(diào)整銷售人員在過程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷售過程”的可控性來達到“銷售結(jié)果”的可控制性。
管理者與員工之間的溝通提效
大連西格瑪儀器公司的張經(jīng)理說：“內(nèi)外部信息溝通效率提高也體現(xiàn)了在線CRM產(chǎn)品價值�！�
CRM在整個組織范圍內(nèi)實現(xiàn)信息的分享和交互，一個企業(yè)改進其內(nèi)部信息共享既是要求又能獲益。開發(fā)每個客戶的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個部分都完全地參與。而組織各部門的參與得到全面和靈活的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。CRM成為整個組織范圍內(nèi)的客戶為核心的數(shù)據(jù)中心；與客戶有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財務(wù)應(yīng)收等等，都能一目了然。
銷售人員可以對老板們說：如果你想了解客戶和項目進展，你可以進入在線CRM了解全部情況，這幾乎取代了包括會議、紙張、日報等傳統(tǒng)的被動匯報制度，而一種更積極的方式讓數(shù)據(jù)主動呈現(xiàn)在管理人員面前。
大連西格瑪儀器公司的張經(jīng)理推薦說：“我用的在線CRM是XToolsCRM，其最主要的特點之一是：提供一個展示客戶全部數(shù)據(jù)的視圖，客戶情況一覽無遺，查詢客戶更加高效。XTools讓我們和大企業(yè)競爭在同一競爭層面上�！�
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