基于自動識別技術(shù)的“一對一”客戶關(guān)系管理
2009/10/22
“一對一”客戶關(guān)系管理模式在網(wǎng)絡(luò)化、集成化和客戶信息分析等方面開始有越來越多的需求，為了提高客戶訪問能力和客戶響應(yīng)能力，把海量、分散的客戶原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為分析型數(shù)據(jù)，從中挖掘分析出客戶知識，據(jù)此制定客戶策略以提升客戶滿意度，需要與企業(yè)資源計劃ERP進(jìn)行協(xié)同。
一、“一對一”客戶關(guān)系管理與EPR協(xié)同的必要性
“一對一”客戶關(guān)系管理是直接面對客戶，側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題；而ERP是企業(yè)為了適應(yīng)市場變化，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，使用信息技術(shù)建立起來的面向供應(yīng)鏈的管理工具。ERP借助信息技術(shù)，使企業(yè)的大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，以信息代替庫存，最大限度地降低庫存成本和風(fēng)險，提高了企業(yè)決策的速度和準(zhǔn)確率，它強調(diào)企業(yè)的各個部門的業(yè)務(wù)活動應(yīng)根據(jù)企業(yè)資源和成本進(jìn)行最優(yōu)化配置，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)的最佳。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
“一對一”客戶關(guān)系管理與ER尸的協(xié)同是必要的。如對客戶信息而言，為了保持兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的一致性，當(dāng)其中一個系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)更新之后，另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也必須更新，否則，在兩個系統(tǒng)中有關(guān)同一個顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個系統(tǒng)執(zhí)行的時效性，而只有自動識別技術(shù)才能實現(xiàn)二者的無差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應(yīng)用的過程中，“一對一”客戶關(guān)系管理的重點在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個運營實體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對一”客戶關(guān)系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應(yīng)用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，ERP和“一對一”客戶關(guān)系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長期戰(zhàn)略進(jìn)行客戶信息管理和業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)同。通過二者的協(xié)同，有關(guān)客戶信息可以立刻傳輸?shù)紼RP，而ERP在接受到客戶信息之后經(jīng)過處理又反饋到前臺客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內(nèi)外部資源、形成更大的市場競爭力提供了保障。
二、“一對一”客戶關(guān)系管理與ERP協(xié)同的可行性
自動識別技術(shù)的應(yīng)用為“一對一”客戶關(guān)系管理與ERP協(xié)同提供了可行性。自動識別(Auto-ID)技術(shù)是以計算機技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)的一門綜合性科學(xué)技術(shù)，是數(shù)據(jù)編碼、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)標(biāo)識、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化手段。自動識別技術(shù)根據(jù)識別對象的特征可以分為兩大類，分別是數(shù)據(jù)采集技術(shù)和特征提取技術(shù)。這兩大類自動識別技術(shù)的基本功能都是完成物品的自動識別和數(shù)據(jù)的自動采集。數(shù)據(jù)采集技術(shù)的基本特征是需要被識別物體具有特定的識別特征載體(如標(biāo)簽等)，而特征提取技術(shù)則根據(jù)被識別物體本身的行為特征(包括靜態(tài)的、動態(tài)的和屬性的特征)來完成數(shù)據(jù)的自動采集。
自動識別技術(shù)能夠有效地采集各方面數(shù)據(jù)最大化地發(fā)揮“一對一”客戶關(guān)系管理的效能，同時自動識別技術(shù)對提高企業(yè)的一對一營銷的能力起著重要的保障作用。在“一對一”客戶關(guān)系管理中，自動識別技術(shù)的采用極大地優(yōu)化了管理流程，提高了客戶關(guān)系管的效率。而ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。企業(yè)要提高ERP的效率，必須要采取相應(yīng)的技術(shù)手段來實現(xiàn)系統(tǒng)的運作，而自動識別技術(shù)則為其技術(shù)實現(xiàn)提供了最優(yōu)方案。而要實現(xiàn)ERP和“一對一”客戶關(guān)系管理的無縫對接，必須是基于自動識別技術(shù)應(yīng)用。
三、“一對一”客戶關(guān)系管理與ERP協(xié)同方法
目前企業(yè)實踐中，實現(xiàn)“一對一”客戶關(guān)系管理與ERP協(xié)同主要有兩種方法：
1.在兩個系統(tǒng)之間增設(shè)中間軟件，而當(dāng)前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過中間文件接收器接收“一對一”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息，然后再把這些信息傳入ERP系統(tǒng)中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在“一對一”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最初啟動的時候可以用來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和“一對一”客戶關(guān)系管理的同步運行中還能不斷地把最新信息輸入到前端軟件中，讓前臺人員及時地想客戶提供信息；另一種是通過即時整合管理器可以把同一時間在ERP系統(tǒng)中生成的信息立即傳輸?shù)健耙粚σ弧笨蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中，還可以完成同期的多個請求的并行處理。
2.通過在原有ERP系統(tǒng)的服務(wù)器上增設(shè)一個或多個“一對一”客戶關(guān)系管理模塊，可以直接與原有ERP系統(tǒng)的模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，不需要轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得信息，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡(luò)上輸入的定單同銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_ERP，ERP在接受信息并經(jīng)過處理后再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。
無論是兼容軟件還是增設(shè)模塊，都需要采用相應(yīng)的技術(shù)來實現(xiàn)。目前，技術(shù)實現(xiàn)上由于系統(tǒng)的不同技術(shù)方法各異，從自動識別技術(shù)來看，可以很容易實現(xiàn)“一對一”客戶關(guān)系管理與ERP協(xié)同，因此，筆者認(rèn)為這不失為一種理想的選擇。
中國軟件資訊網(wǎng)
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