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CRM2009年回顧：個性化、社交化、移動化

左丘 2009/09/28

　　經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴對CRM市場所帶來的沖擊相對有限，因為在困難時期，留住客戶成為了企業(yè)的首要任務(wù)。然而，不管是大型企業(yè)還是小型公司，都必須學(xué)會快速適應(yīng)客戶的習(xí)慣變化，改變公司與客戶互動的方式，例如使用社交媒介和移動技術(shù)。

　　對于個性化客戶服務(wù)的驅(qū)動力醞釀了一個龐大的市場，據(jù)Gartner的統(tǒng)計，2008年企業(yè)在CRM軟件和服務(wù)上投入了90多億美元，相比07年上升了12.5%。雖然CRM的增長速度在09年或許有所降溫，但專家預(yù)測未來5年內(nèi)的市場發(fā)展增速仍將保持5%的比率。

　　未來CRM的成長主要取決于兩方面的因素：首先是軟件和服務(wù)廠商必須確保持續(xù)提供基本的CRM功能，如訂單處理、賬單處理、潛在客戶生成、客戶數(shù)據(jù)管理等。其次，CRM廠商還須積極擁抱文化和技術(shù)革新，如社交網(wǎng)絡(luò)和提高在移動設(shè)備上的使用。

　　盡管在09年中某些CRM項目被推遲或取消，但是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)管理人員依然認(rèn)清了CRM的必要性。研究結(jié)果標(biāo)明，CRM買方最關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務(wù)。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。同時隨著各行業(yè)市場飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來大幅改善客戶體驗的需要。

　　CRM過渡率是市場成長的關(guān)鍵

　　客戶體驗的好壞與客戶忠誠度有著直接的雙向關(guān)聯(lián)，既然客戶的重要性不言而喻，那么緊跟客戶在階段周期中的變化趨勢來調(diào)整客戶服務(wù)的步伐就是企業(yè)必須學(xué)會的生存技能。

　　方興未艾的社交網(wǎng)絡(luò)就是一個很典型的例子。在美國，目前有75%的成年人在使用社交工具來相互聯(lián)系，這一數(shù)字相比2007年上升了57%。另外，生活方式的改變(如移動計算)也推動了CRM系統(tǒng)更多地向移動工作團(tuán)隊靠攏，協(xié)助他們使用移動計算平臺來與CRM系統(tǒng)互動，尤其是在銷售職能領(lǐng)域。

　　客戶對于移動管理解決方案的需求正日顯壯大。各類規(guī)模的企業(yè)，哪怕是小型企業(yè)，都對支持移動工作團(tuán)隊的系統(tǒng)表現(xiàn)出了積極的興趣，那么無法及時提供可靠的移動產(chǎn)品支持的解決方案廠商，很快會被剔出在考慮范圍之外。

　　競爭格局展望：主流與細(xì)分市場

　　根據(jù)Gartner的統(tǒng)計，目前的CRM市場是由幾家主流廠商所主導(dǎo)，他們占了60%以上的市場份額。這些主導(dǎo)廠商包括SAP、甲骨文、微軟、Salesforce等，其中SAP在2008年的市場占有率最大，而甲骨文的市場份額也因托管型產(chǎn)品的推出而有所上升。

　　在這些大型廠商持續(xù)鞏固自己地位的同時，眾多在某些技術(shù)或特定行業(yè)市場上具備專業(yè)經(jīng)驗的小型廠商，將會更深入地挖掘細(xì)分市場，而開源CRM所扮演的角色或許也會越來越重要。

　　未來的CRM，不管是用戶還是廠商，都將體現(xiàn)出百花齊放的一面。作為廠商，在提供主要功能支持的同時，敏捷地適應(yīng)新的要求變化，比如社交CRM和云計算，則是一堂必修課。

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