成功應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)17準(zhǔn)則

宋軼雄 2009/07/29

　　 當(dāng)您決定要為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展而部署一套客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)時(shí)，您首先必須充分了解這樣一套綜合系統(tǒng)究竟能給您帶來(lái)怎樣的益處，因?yàn)镃RM的實(shí)施工作將幾乎影響到公司中的每一個(gè)人。因此，我們收集了來(lái)自于企業(yè)高管、經(jīng)理、員工和咨詢師等各級(jí)人員的意見(jiàn)和建議，分享他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了成功應(yīng)用CRM的17項(xiàng)準(zhǔn)則。

　　您也許會(huì)問(wèn)：為什么賽捷這樣一家軟件公司要發(fā)布一個(gè)沒(méi)有推銷自己產(chǎn)品的實(shí)施手冊(cè)呢？因?yàn)槲覀兿嘈�，您在選擇和實(shí)施CRM系統(tǒng)上了解的越多，您就會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乜紤]，并最終選用賽捷公司的產(chǎn)品。

　　我們期待能幫助您為企業(yè)規(guī)劃最佳的CRM解決方案，并取得最滿意的結(jié)果。

　　第一篇：明確目標(biāo)

　　1．CRM不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，它也是一種應(yīng)用理念。

　　當(dāng)您的公司決定部署CRM系統(tǒng)的時(shí)，這代表著企業(yè)在服務(wù)客戶方面邁出了重要一步，企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)可度在不斷提升。但需要明確的是，要讓CRM系統(tǒng)充分發(fā)揮效果，不僅要選擇一個(gè)好的產(chǎn)品，更要有清晰的應(yīng)用理念�？梢哉f(shuō)，企業(yè)對(duì)CRM應(yīng)用理念的認(rèn)知程度越高，從CRM系統(tǒng)中的獲益也就越多。這時(shí)，CRM甚至成為了一種結(jié)合企業(yè)本身特點(diǎn)的最佳應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)入。

　　實(shí)際上，CRM的應(yīng)用理念很簡(jiǎn)單，就是：把客戶放在首位。這也是對(duì)"客戶永遠(yuǎn)是正確的"這一說(shuō)法的現(xiàn)代詮釋，很多公司也正是基于這樣一個(gè)方針而取得了輝煌的成就。當(dāng)您站在客戶的角度來(lái)審視每一項(xiàng)交易活動(dòng)的時(shí)候，您就會(huì)不由自主地想到要為客戶提供更好的購(gòu)買體驗(yàn)--這樣便能增強(qiáng)客戶對(duì)您所在企業(yè)的忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過(guò)這種以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式，能幫助您發(fā)現(xiàn)原有工作方式的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)其不斷完善，并精簡(jiǎn)行政支出。

　　2．客戶無(wú)處不在：用戶、供應(yīng)商，以及員工。

　　以前"客戶"一詞的定義很簡(jiǎn)單，但隨著企業(yè)不斷發(fā)展，辦公地點(diǎn)遍布各地，員工之間需要遠(yuǎn)程交流，供應(yīng)商們也成為了合作伙伴，"客戶"的含義外延到所有需要企業(yè)信息的人員。

　　例如：當(dāng)員工需要相關(guān)福利信息時(shí)，他們就變成了客戶。在公司股東需要了解財(cái)務(wù)信息的時(shí)候，他們也成為了客戶。當(dāng)供應(yīng)商需要了解一個(gè)項(xiàng)目的具體情況時(shí)，他們也是客戶。當(dāng)您需要向身邊的某個(gè)同事提供緊迫的數(shù)據(jù)時(shí)，該同事就是您的客戶。顯然，購(gòu)買者永遠(yuǎn)是客戶，因?yàn)樗麄兊膽?yīng)用體驗(yàn)直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)收狀況。而部署了CRM系統(tǒng)之后，您就能夠服務(wù)好那些需要依賴您的公司而獲得重要和及時(shí)信息的各類客戶群。

　　3．不要把CRM與聯(lián)系人管理混淆起來(lái)。

　　當(dāng)前，有許多中小企業(yè)用戶已經(jīng)成功地采用了聯(lián)系人管理軟件，而有人也認(rèn)為這種軟件與CRM看上去大同小異。

　　但是，如果您認(rèn)真了解一下CRM方案的話，您會(huì)發(fā)現(xiàn)它的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)聯(lián)系人管理軟件。采用了CRM產(chǎn)品之后，您的支持和服務(wù)人員就能夠迅速地訪問(wèn)到所有想要的信息，及時(shí)解決客戶的各種問(wèn)題。此外，公司的一線銷售人員也能掌握到除客戶聯(lián)系信息之外更多的情況，以便進(jìn)行電話溝通--他們甚至可以評(píng)估過(guò)去的銷售歷史情況、信用記錄以及其他財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。他們還可以查看到公司其他辦事處的相關(guān)信息，通過(guò)運(yùn)行報(bào)表功能來(lái)了解客戶已經(jīng)定購(gòu)了哪些產(chǎn)品以及他們?cè)@得的特別優(yōu)惠價(jià)格等。此外，銷售人員還可以閱讀到技術(shù)支持的電話內(nèi)容等；而通過(guò)增強(qiáng)型的解決方案，他們還能夠查閱到發(fā)票的復(fù)印件、電子郵件和過(guò)去的提案甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等內(nèi)容。

　　總之，假如企業(yè)的銷售人員和客服人員需要了解客戶的全面情況，以獲得更好的工作成效的話，請(qǐng)選用CRM系統(tǒng)。而另一方面，如果公司只是需要某種系統(tǒng)來(lái)提供有關(guān)客戶的基本數(shù)據(jù)，同時(shí)又不希望花費(fèi)太多成本的話，那么聯(lián)系人管理軟件會(huì)更加適用一些。

　　4．中小企業(yè)對(duì)CRM有個(gè)性化需求。

　　有些銷售CRM軟件的公司總是試圖讓客戶來(lái)購(gòu)買他們稱為"企業(yè)級(jí)解決方案"的產(chǎn)品，里面包含了一個(gè)全球性公司所需要的各種功能，但這對(duì)于中小企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，就意味著他們要花費(fèi)很多的錢來(lái)購(gòu)買他們可能根本用不上的功能。實(shí)際上，這些產(chǎn)品的價(jià)格非常昂貴，任何一個(gè)在全球財(cái)富500強(qiáng)之外的企業(yè)都會(huì)感到很難承受。

　　與此同時(shí)，有一些公司考慮到了中小企業(yè)用戶的需求，開(kāi)發(fā)出了適用的CRM解決方案，其應(yīng)用幾乎涵蓋了企業(yè)級(jí)解決方案中所有基本特性，而成本卻又在中小企業(yè)用戶可承受的范圍之內(nèi)。更重要的是，這種產(chǎn)品方案可以從5個(gè)左右的用戶數(shù)量逐步擴(kuò)展到今后您所需要的用戶數(shù)。部署了這樣針對(duì)中小企業(yè)客戶而開(kāi)發(fā)的CRM解決方案之后，您完全可以從較小的規(guī)模起步，然后逐步擴(kuò)展，而不用在根本不需要的產(chǎn)品功能上浪費(fèi)寶貴的資源。您只需在需要的時(shí)候購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品。

　　面向中小企業(yè)用戶而開(kāi)發(fā)的CRM產(chǎn)品還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是它的部署非常簡(jiǎn)單，而且產(chǎn)品功能拿來(lái)就可以應(yīng)用�；蛟S那些規(guī)模較大的企業(yè)有充足的時(shí)間和資源來(lái)開(kāi)發(fā)定制化的解決方案，然后集成到現(xiàn)有系統(tǒng)之中。而中小企業(yè)用戶需要的是實(shí)施簡(jiǎn)便，能夠馬上運(yùn)行起來(lái)的CRM產(chǎn)品，而且費(fèi)用還要盡可能地低廉一些。

　　第二篇：制定規(guī)劃

　　5．認(rèn)真做好規(guī)劃。

　　要想取得CRM實(shí)施項(xiàng)目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對(duì)CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細(xì)審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項(xiàng)目的收益、資金的節(jié)省和投資回報(bào)。

　　接下來(lái)，要明確項(xiàng)目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預(yù)測(cè)的方法作為確定CRM項(xiàng)目一般和公司級(jí)目標(biāo)的基礎(chǔ)。在完成了這些基礎(chǔ)工作之后，您就可以制定預(yù)算，計(jì)劃一下與尋找廠商、測(cè)試產(chǎn)品方案、具體實(shí)施、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和技術(shù)支持等相關(guān)的費(fèi)用大概需要多少。之后，一定要設(shè)立一支專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目的開(kāi)展和完成--首先明確公司對(duì)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項(xiàng)目的成功。需要注意的是，這支團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人一定要是一個(gè)CRM堅(jiān)定的篤信者，相信CRM一定會(huì)給公司帶來(lái)完全不同的面貌。

　　一個(gè)好的規(guī)劃工作必須包括與公司內(nèi)外客戶的有效溝通。需要全面了解公司的銷售人員、市場(chǎng)營(yíng)銷部門和客戶服務(wù)部門，他們需要的最佳工作模式是怎樣的？此外，還要考慮到數(shù)據(jù)的完整性，這對(duì)于各個(gè)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤是很重要的。不同的用戶群所需要的數(shù)據(jù)完全不同，例如：銷售代表想要的數(shù)據(jù)與客服人員的需求就有所不同。在確定各個(gè)用戶群的需求時(shí)，一定要保證您所制定的數(shù)據(jù)需求清單是完整的，沒(méi)有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統(tǒng)中獲取信息的人，都是系統(tǒng)的一個(gè)用戶，無(wú)論他或她是公司內(nèi)部的員工，還是外部的合作伙伴。

　　第三篇：方案選型

　　6．重視產(chǎn)品的演示。

　　一旦確定了備選的產(chǎn)品和供應(yīng)商之后，產(chǎn)品的演示工作就非常重要，因?yàn)檫@關(guān)系到最后判斷哪個(gè)產(chǎn)品方案是最適合您公司的。但是在邀請(qǐng)廠商人員來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個(gè)產(chǎn)品的功能不錯(cuò)，但不能適應(yīng)您的使用環(huán)境的話，您何必要浪費(fèi)時(shí)間對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估呢？

　　同時(shí)，還要從廠商那里了解清楚進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)，需要怎樣的系統(tǒng)平臺(tái)。不要花費(fèi)了很多時(shí)間去做演示，最后才知道您的硬件基礎(chǔ)不對(duì)，或者您沒(méi)有適合的操作系統(tǒng)來(lái)支持該產(chǎn)品的運(yùn)行。

　　在對(duì)幾款產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比時(shí)，最好建立一個(gè)評(píng)分體系，這樣您能輕松地把握所有這些產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處。例如，需要在評(píng)估列表中加入以下的內(nèi)容：軟件功能與企業(yè)需求的契合性，廠商的創(chuàng)新歷史情況、客戶滿意度、財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)定情況、實(shí)施團(tuán)隊(duì)或售后服務(wù)的實(shí)力等等。有了這樣一個(gè)清晰的分?jǐn)?shù)，就很容易做出最后的決定。

　　最后，一定要讓CRM的實(shí)施人員參加產(chǎn)品的演示工作，并鼓勵(lì)他們積極提出問(wèn)題。如果廠商或經(jīng)銷商不能馬上解決這些問(wèn)題的話，請(qǐng)務(wù)必要求他們?cè)谝粋�(gè)合理的時(shí)間范圍內(nèi)給予解決。對(duì)需求的響應(yīng)能力及引導(dǎo)能力，是評(píng)估一個(gè)廠商的關(guān)鍵因素，因此準(zhǔn)備好一些有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題對(duì)于您做出一個(gè)有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)的選擇來(lái)說(shuō)，是非常重要的。

　　7．采用當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)。

　　在選擇一套CRM系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必保證該系統(tǒng)是基于當(dāng)前最新技術(shù)的，千萬(wàn)不要被銷售人員忽悠，而去相信某些對(duì)產(chǎn)品未來(lái)的承諾。一定要堅(jiān)持看到能夠在今天部署的產(chǎn)品最新版本，同時(shí)也不要同意采用那些已經(jīng)過(guò)了巔峰期的陳舊技術(shù)，因?yàn)槟隙ú辉敢庠诓痪玫膶?lái)再次更換公司的系統(tǒng)。

　　一個(gè)現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)是這樣的：

• 基于網(wǎng)絡(luò)的，這樣您可以隨時(shí)隨地保證24 X 7地訪問(wèn)到系統(tǒng)；
• 是平臺(tái)化的軟件，能充分?jǐn)U展系統(tǒng)應(yīng)用，保障您的投資；
• 與您公司現(xiàn)有后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完整的集成；
• 可以輕松地加以定制化開(kāi)發(fā)，以滿足公司不斷變化的需求；
• 能夠以較低的費(fèi)用快速完成實(shí)施；
• 具有易用性和直觀性的特點(diǎn)，不需要過(guò)多的培訓(xùn)工作。

　　8．CRM不是一個(gè)單點(diǎn)解決方案。

　　CRM解決方案應(yīng)該能夠覆蓋全公司的客戶服務(wù)需求，但是很多自稱為CRM應(yīng)用的產(chǎn)品只能解決某個(gè)單一領(lǐng)域的問(wèn)題，如：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售隊(duì)伍的自動(dòng)化或者客戶支持。的確，這些獨(dú)立的產(chǎn)品方案或許能夠滿足特定的需求，但是當(dāng)您的需求范圍逐步擴(kuò)大的時(shí)候，怎么辦呢？

　　例如：當(dāng)您希望部署一個(gè)專門的針對(duì)銷售人員的自動(dòng)化解決方案時(shí)，您可能會(huì)觸類旁通地希望實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部門的自動(dòng)化管理，為此您就要四處奔波，尋找廠商，試驗(yàn)各種產(chǎn)品，最終浪費(fèi)了許多寶貴的時(shí)間。此外，您可能會(huì)面臨兩種不同的產(chǎn)品，兩個(gè)不同的廠商，缺乏統(tǒng)一的技術(shù)支持和解決問(wèn)題的聯(lián)系窗口。更有甚者，當(dāng)您擁有眾多的單點(diǎn)解決方案時(shí)，您怎么在公司內(nèi)部共享信息呢？那些被銷售人員自動(dòng)化解決方案所捕捉到的信息能否被應(yīng)用到新的市場(chǎng)活動(dòng)中去？而市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)又是否能夠被共享到客戶支持中心那里，用來(lái)爭(zhēng)取交叉銷售的機(jī)會(huì)呢？

　　的確，我們可以編寫特殊的編碼來(lái)集成不同的產(chǎn)品，而一個(gè)真正的CRM解決方案能夠提供任何單點(diǎn)方案的功能，同時(shí)在您需要的時(shí)候，可以免費(fèi)、無(wú)縫地添加產(chǎn)品模塊和功能。

　　因此，千萬(wàn)不要草率地做出決定，一定要選用那種能夠提供全方位CRM功能的綜合性產(chǎn)品方案，包括：

• 市場(chǎng)營(yíng)銷管理


• 銷售自動(dòng)化管理


• 客戶關(guān)懷及售后服務(wù)


• 客戶及聯(lián)系人平臺(tái)管理


• 任務(wù)管理/日程計(jì)劃

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