條碼技術(shù)是貼在企業(yè)CRM上的標(biāo)簽

2009/07/22

圖1

3.傳統(tǒng)CRM的缺點(diǎn)

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化.顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否。成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素.而在市場(chǎng)上需求的最佳狀態(tài)是滿意.顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此，許多企業(yè)極積實(shí)施CRM系統(tǒng)，但也有很多企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)后.并不取得成效。有的在實(shí)施過程就“流產(chǎn)”了，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的CRM存在著思想、管理和技術(shù)方面缺點(diǎn)。

　　3.1思想方面缺乏對(duì)用戶的“深度的溝通”

　　傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是一套靜態(tài)的系統(tǒng)，缺乏對(duì)用是實(shí)現(xiàn)CRM挖掘的源泉戶的“深度的溝通”。沒有考慮到CRM中“R”的實(shí)質(zhì)，即與客戶的動(dòng)態(tài)溝通。不關(guān)心和客戶的關(guān)系是怎么產(chǎn)生的，如何去發(fā)展新的客戶，如何維持與老客戶的關(guān)系，還有如何發(fā)展企業(yè)和客戶的關(guān)系等等，這是傳統(tǒng)CRM里面的一個(gè)致命的缺陷。

　　3.2管理方面缺乏對(duì)用戶的“主動(dòng)的溝通”

　　與客戶的主動(dòng)溝通是指在產(chǎn)品銷售過程中，對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行采集，然后以最短的時(shí)間把這磐信息展現(xiàn)給我們的客戶，讓客戶在采購之前掌握這些信息，讓客戶與企業(yè)“雙贏”，這是傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中最為缺乏的方面。

　　3.3技術(shù)方面缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的“深度的集成”

　　傳統(tǒng)的企業(yè)CRM主要采用電話、E-mail來做一個(gè)投訴，或者也使用了一定的信息系統(tǒng)來進(jìn)行CRM 管理，但這些系統(tǒng)缺乏對(duì)用戶數(shù)據(jù)的深度集成，主要表現(xiàn)在：采集的數(shù)據(jù)時(shí)效性不好，企業(yè)與用戶都不能相互得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，不能保證數(shù)據(jù)的質(zhì)最，這對(duì)于CRM的有效性非常重要。絕大多數(shù)企業(yè)CRM項(xiàng)目的失敗是由于數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重性造成的.并且質(zhì)量很難加以改進(jìn)。

4.CRM與條碼技術(shù)的無縫集成

　　采集商品信息的最終日的是為廠使用信息。并通過信息交換實(shí)現(xiàn)資源共享，從而提高信息的利用率，為科學(xué)決策服務(wù)。沒有信息交換，條碼系統(tǒng)就無法發(fā)揮應(yīng)有的效益。條碼作為商品信息的載體。不僅為生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商建立了聯(lián)系的紐帶，更重要的是為電子信息交換提供了通用的“語言”。

　　條碼技術(shù)的成熟使企業(yè)可以大范罔地得到應(yīng)用，充分解決企業(yè)管理系統(tǒng)中海量數(shù)據(jù)的管理和采集的難題，把條碼技術(shù)與CRM進(jìn)行無縫集成，為企業(yè)的ERP打下基礎(chǔ)，具體集成框架圖如圖2。

圖2

　　4.1 在銷售終端。條碼是采集客戶信息的關(guān)鍵技術(shù)

　　使用條碼對(duì)客戶進(jìn)行管理主要應(yīng)用在會(huì)員制超市中。主要流程如下：新的客戶要到會(huì)員制超市購物，必須先到客戶服務(wù)中心填好入會(huì)表格，服務(wù)中心馬上通過NBS條碼影像制昔系統(tǒng)為客戶照相，并在幾秒鐘之內(nèi)把條碼影像會(huì)員卡發(fā)到客戶手上�？ㄉ蠈⒂锌蛻舻牟噬掌�、會(huì)員編號(hào)、編號(hào)條碼、人會(huì)時(shí)間等資料。客戶憑卡進(jìn)入超市選購貨物，在結(jié)賬時(shí)必須出示此會(huì)員卡。收款員通過掃描卡的條碼確認(rèn)會(huì)員身份，并可把會(huì)員的購物信息儲(chǔ)存到會(huì)員資料庫，方便以后使用。

　　數(shù)據(jù)產(chǎn)生在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，特別是在銷售終端POS上，條碼正是解決了企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)傳送和有效收集的問題，是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部管理和外部協(xié)作的數(shù)據(jù)來源基礎(chǔ)，也是連接企業(yè)供應(yīng)鏈的上下環(huán)節(jié)以及客戶中數(shù)據(jù)傳遞的紐帶，條形碼技術(shù)配合POS系統(tǒng)等現(xiàn)代技術(shù)手段，有效地縮短作出正確決策的前置時(shí)間。

　　4.2在銷售服務(wù)中，條碼是進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量追溯的重要技術(shù)，是實(shí)現(xiàn)CRM關(guān)懷的保證

　　條碼就像一條紐帶，把產(chǎn)品生命期中各階段發(fā)生的信息實(shí)時(shí)取數(shù)。并實(shí)時(shí)追蹤產(chǎn)品從生產(chǎn)到配送的全過程，使企業(yè)在最快的時(shí)間獲得最準(zhǔn)確的信息，通過正確的決策在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中處于有利地位，使全程進(jìn)行了可視化追蹤。

　　全程CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求.并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流。企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心。而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

　　條碼的使用對(duì)于產(chǎn)品售出之后客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況的跟蹤和質(zhì)量監(jiān)控也很有幫助。通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的收集、互動(dòng)分析，企業(yè)可完成售后的質(zhì)量跟蹤和反饋、維修管理等，隨著客戶的增多，時(shí)間的推移，產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后維修問題也日漸明顯，做好售后服務(wù)是為企業(yè)贏得聲譽(yù)的有效手段。有效的實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)懷。

　　4.3在倉儲(chǔ)中。條碼是削減“庫存”的重要技術(shù)，是實(shí)現(xiàn)CRM的重要手段

　　條碼是最基本的倉儲(chǔ)管理技術(shù).它的應(yīng)用極大地提高了數(shù)據(jù)采集和信息處理的速度，提升了物流效率。立體倉庫是現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)中的一個(gè)重要組成部分，利用條碼技術(shù)，可以完成倉庫貨物的導(dǎo)向、定位人格操作.提高識(shí)別速度。減少人為差錯(cuò)，從而提高倉庫的管理水平。

　　對(duì)于物流以及零售行業(yè)而言.條碼技術(shù)除了能應(yīng)用于貨品進(jìn)出的管理外.更能有效降低庫存因?yàn)檫z失、失竊所帶來的損失以及縮短收款流程，從而帶來利潤的增加。

　　4.4在EOS中，條碼是進(jìn)行產(chǎn)品快速查詢的重要手段，是實(shí)現(xiàn)CRM的前提

　　使用條碼對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理。主要是要求供應(yīng)商的供應(yīng)貨物必須有條碼。以便進(jìn)行貨物的追蹤服務(wù)。供應(yīng)商必須把條碼的內(nèi)容含義清晰反映給超市，超市將逐漸通過貨品的條碼進(jìn)行訂貨，供應(yīng)商也可通過超市的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)了解自己產(chǎn)品的銷售狀況以進(jìn)行生產(chǎn)企業(yè)的管理決策。

　　商品代碼的標(biāo)準(zhǔn)化.這是應(yīng)用EOS系統(tǒng)的基礎(chǔ)條件.EOS系統(tǒng)是批發(fā)、零售商在推行零售業(yè)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化過程中所采用的電子訂貨系統(tǒng)，它的功能主要是運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)管理。EOS系統(tǒng)是以掃描的方式將欲訂貨的商品條碼輸入掌上型終端機(jī)，再輸入訂貨數(shù)量，來完成一種商品的訂貨工作。在訂貨作業(yè)中。商品的條碼不一定要求貼在商品上，只要掃描商品價(jià)格卡上的商品條碼就可完成訂貨作業(yè)，價(jià)格卡上的條形碼不易變動(dòng)。其穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性好。運(yùn)用EOS系統(tǒng)采用價(jià)格卡的好處在于.訂貨人員隨時(shí)掌握存貨狀況，并對(duì)是否訂貨作出迅速?zèng)Q定。EOS訂貨是通過條形碼來執(zhí)行的，可以減少傳送、輸入的錯(cuò)誤，作到準(zhǔn)確無誤，并可迅速補(bǔ)貨，防止商品缺貨。

5.結(jié)束語

　　條碼在企業(yè)的產(chǎn)品管理中得到了越來越廣泛的應(yīng)用.從很大程度上方便了企業(yè)的管理。提高了企業(yè)的營運(yùn)效率.降低了企業(yè)的成本，條碼同樣也廣泛的應(yīng)用在氽業(yè)的客戶的信息管理中，以前端的“條碼技術(shù)”進(jìn)行精確的客戶數(shù)據(jù)采集，加之后端的CRM“數(shù)據(jù)挖掘”，結(jié)合企業(yè)的管理實(shí)踐.真正將“以客戶為中心”的理念落實(shí)到實(shí)處。提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

中國軟件資訊網(wǎng)