用CRM讓業(yè)績(jī)考核更上一層樓
Aimee.zheng 2009/07/17
平時(shí)在對(duì)銷(xiāo)售人員管理中，業(yè)績(jī)考核也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。為了幫助企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)做好對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核工作，在CRM軟件中也都有自己的一套解決方案。筆者這里以O(shè)racle
CRM為例，談?wù)勗阡N(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核過(guò)程中的一些技巧。
一、確定好相關(guān)的指標(biāo)。
要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核，首先需要確定的是考核的指標(biāo)。也就是說(shuō)從哪些方面對(duì)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核。如有些企業(yè)按照訂單額來(lái)考核銷(xiāo)售人員，而有些企業(yè)則以銷(xiāo)售周期為指標(biāo)進(jìn)行考核等等。有些企業(yè)則是以混合型的指標(biāo)來(lái)評(píng)估，即采取多個(gè)指標(biāo)，然后再各個(gè)指標(biāo)之間取一個(gè)加權(quán)平均，最后計(jì)算得到一個(gè)綜合的考核分?jǐn)?shù)。無(wú)論采取哪種指標(biāo)，現(xiàn)在最重要的是將這個(gè)考核的模型評(píng)估出來(lái)。
筆者這里以銷(xiāo)售收入與應(yīng)收帳款的回收率為例。假設(shè)一家企業(yè)給他們公司的每個(gè)銷(xiāo)售人員都指定了接單的金額指標(biāo)。如固定每個(gè)銷(xiāo)售人員的每個(gè)月的銷(xiāo)售收入要達(dá)到50萬(wàn)。其中80%為底限。即如果低于40萬(wàn)的話，就要扣獎(jiǎng)金了或者作為最后總考試成績(jī)的負(fù)項(xiàng)。
如果在80%與100%之間，那么就算達(dá)標(biāo)，不將也不罰。如果超過(guò)100%，則每超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)，可以加1分。最后這個(gè)考核結(jié)果跟應(yīng)收帳款的回收率進(jìn)行加權(quán)平均，最后得出一個(gè)最后的總考核成績(jī)。
所以項(xiàng)目管理員要先跟企業(yè)負(fù)責(zé)人確立好上面這樣的考核模型。只有這個(gè)考核模型確認(rèn)好了，最后才能夠根據(jù)這個(gè)模型在系統(tǒng)中設(shè)置進(jìn)行設(shè)置。其實(shí)筆者一向認(rèn)為，在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，其難點(diǎn)不在于系統(tǒng)的管理與配置，而在于用戶需求的分析與確認(rèn)，即在于需求調(diào)研。只要用戶需求確認(rèn)了，那么項(xiàng)目實(shí)施也是水到渠成的事情。
二、結(jié)合系統(tǒng)特點(diǎn)優(yōu)化模型。
上面這個(gè)模型建立好之后，項(xiàng)目管理員還需要結(jié)合所采用系統(tǒng)的特點(diǎn)，來(lái)優(yōu)化這個(gè)模型。由于用戶可能還不熟悉這個(gè)系統(tǒng)，所以他們只能夠根據(jù)他們現(xiàn)在的考核方法來(lái)定義考核模型。有時(shí)候可能這個(gè)模型比較簡(jiǎn)單，導(dǎo)致很多系統(tǒng)的特點(diǎn)無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)。這種情況經(jīng)常存在。由于手工考核的局限性，企業(yè)現(xiàn)在采用單考核模型往往比較簡(jiǎn)單，或者缺少追蹤的環(huán)節(jié)。為此系統(tǒng)管理員在確認(rèn)好模型之后，還需要結(jié)合系統(tǒng)自身的特點(diǎn)，看看能否對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行優(yōu)化。
如對(duì)于Oracle CRM軟件來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)上下限的閥值。如那上面提到的那個(gè)銷(xiāo)售收入指標(biāo)來(lái)說(shuō)，有時(shí)候銷(xiāo)售總監(jiān)還需要知道一個(gè)具體的執(zhí)行情況。如他們可能要求當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售收入達(dá)到既定目標(biāo)的50%、80%、100%、120%
時(shí)，自動(dòng)向他們匯報(bào)。當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員提前完成既定目標(biāo)時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)往往需要給他們及時(shí)的表?yè)P(yáng)。只有如此才能夠促使其他銷(xiāo)售人員更加賣(mài)力的工作�；蛘咴诋�(dāng)月快結(jié)束的時(shí)候，對(duì)于還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)人員提個(gè)醒，給他們一個(gè)壓力。在手工對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核時(shí)，由于種種的限制，這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)起來(lái)可能會(huì)有一定的難度。但是現(xiàn)在利用CRM軟件來(lái)進(jìn)行管理，要實(shí)現(xiàn)這方面的需求可以說(shuō)是輕而易舉的事情。為了提高軟件的應(yīng)用價(jià)值，筆者建議項(xiàng)目管理員要根據(jù)用戶提出的需求和軟件自身的特點(diǎn)，來(lái)對(duì)原有的考核模型進(jìn)行優(yōu)化或者補(bǔ)充。只有如此，才能夠最大限度的挖掘應(yīng)用軟件的價(jià)值，提高項(xiàng)目的貢獻(xiàn)率。如果只是簡(jiǎn)單的落實(shí)原有的考核模型，那么企業(yè)信息化管理的效果就會(huì)大打折扣了。
三、做好系統(tǒng)單據(jù)的設(shè)置。
企業(yè)銷(xiāo)售訂單有很多種形式。如樣品訂單、返單(客戶第二次下同樣的訂單)、新客戶訂單等等。而且客戶也分為好幾種，如有些客戶是公司的客戶，銷(xiāo)售人員只是跟單而易。具體的連續(xù)工作都是銷(xiāo)售經(jīng)理在復(fù)雜。而客戶、訂單類(lèi)型的不同，可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的考核產(chǎn)生不同的影響。如某些客戶的訂單部能夠算到銷(xiāo)售人員的考核業(yè)績(jī)中。如果企業(yè)有這方面需求的話，那么就需要在單據(jù)設(shè)置的時(shí)候進(jìn)行單獨(dú)的設(shè)置。如將銷(xiāo)售訂單的類(lèi)型設(shè)置為兩種，如標(biāo)準(zhǔn)訂單與特殊訂單。然后在單據(jù)性質(zhì)中將標(biāo)準(zhǔn)訂單設(shè)置為計(jì)入考核業(yè)績(jī)，將特殊訂單設(shè)置為不計(jì)入考核業(yè)績(jī)。然后在系統(tǒng)中錄入客戶訂單的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)來(lái)選擇訂單單據(jù)類(lèi)型。如此的話，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的要求。
不同的CRM軟件隊(duì)這方面可能會(huì)有不同的實(shí)現(xiàn)方式。如有些系統(tǒng)在客戶級(jí)別進(jìn)行控制，有些系統(tǒng)則在產(chǎn)品級(jí)別進(jìn)行控制。這些只是具體的實(shí)現(xiàn)方式不同而已，其最終的結(jié)果都是類(lèi)似的。所以從這一點(diǎn)也可以看出，系統(tǒng)的配置并不是需求是否可以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。最重要的是項(xiàng)目管理員需要跟用戶確認(rèn)好需求。而且最好是在項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施之前確認(rèn)好需求。如果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的需求或者在上線后才提出新的需求，輕者影響項(xiàng)目的進(jìn)度，重則可能會(huì)使得某些工作需要重頭來(lái)過(guò)。為此筆者個(gè)人認(rèn)為，利用CRM軟件來(lái)做好銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核并沒(méi)有多少的難度。因?yàn)樗枰玫降臄?shù)據(jù)在系統(tǒng)中基本上都存在。現(xiàn)在重要的就是項(xiàng)目管理員需要確認(rèn)需求，細(xì)化需求。然后根據(jù)需求在軟件中找到對(duì)應(yīng)的解決方案。
四、通過(guò)工作流設(shè)置自動(dòng)提醒功能。
如果要讓銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核更上一層樓，往往需要借助工作流來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒。如當(dāng)某些關(guān)鍵考核指標(biāo)達(dá)到他們的預(yù)定義的值之后，需要使用預(yù)先定義好的提示和工作流來(lái)通知用戶。這主要包括兩個(gè)方面的含義。一是達(dá)到某個(gè)預(yù)定義的值之后，對(duì)銷(xiāo)售人員自己或者其他考核人員發(fā)出相關(guān)的提示。如此銷(xiāo)售總監(jiān)就可以在第一時(shí)間內(nèi)表?yè)P(yáng)這個(gè)銷(xiāo)售人員，這對(duì)其他銷(xiāo)售人員也具有鼓勵(lì)的作用。二是當(dāng)在某個(gè)日期(如20日)還沒(méi)有達(dá)到預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售額(如50%)給出一個(gè)提醒。為此通過(guò)工作流可以對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)一個(gè)持續(xù)的追蹤考核，而不是到月底來(lái)進(jìn)行秋后總算帳。
現(xiàn)在很多CRM軟件都已經(jīng)集成了工作流管理與郵件系統(tǒng)，有些還采用了消息中間件。為此系統(tǒng)管理員需要發(fā)揮這些模塊的作用，讓銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核更加的靈活，并在最大程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)跟蹤。在某個(gè)特定的時(shí)刻或者在某個(gè)特定事件的觸發(fā)下，對(duì)用戶或者管理者發(fā)出提醒。這個(gè)提醒可以是通過(guò)郵件來(lái)實(shí)現(xiàn)(利用郵件系統(tǒng))，也可以是一個(gè)消息(通過(guò)消息中間件或者移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn))。具體通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，主要是看系統(tǒng)的配置與用戶的操作習(xí)慣。
五、持續(xù)的調(diào)整并優(yōu)化。
對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核來(lái)說(shuō)，往往不能夠一步到位。一方面是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是在不斷的提高的(如數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤或者數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)都會(huì)影響到考核的效果)，另一方面考核的模型也是在逐步改善的(有一個(gè)從粗到細(xì)的過(guò)程)。所以并不是這個(gè)業(yè)績(jī)考核模型一上線就沒(méi)事情了。相反，為了提高考核的效益，系統(tǒng)管理員往往需要跟實(shí)際業(yè)務(wù)人員一起，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，優(yōu)化考核的模型。其實(shí)不光光是這個(gè)業(yè)績(jī)考核，其他功能模塊也都是在不斷完善過(guò)程中的。業(yè)績(jī)考核模型上線只是CRM項(xiàng)目取得了一個(gè)里程碑的成功。為了提高其效益，還需要對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的調(diào)整優(yōu)化，才能夠?qū)崿F(xiàn)更上一層樓的目的。
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