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聚合電子商務與CRM 提高整體可用性

Dainel 2009/07/15

　　電子商務是當前經濟趨勢下的一大亮點，作為對線下銷售的一種強力補充，聚合電子商務與CRM能創(chuàng)造更多的新銷售機會。

　　回憶10數(shù)年前電子商務小荷才露尖尖角，那時的電子商務系統(tǒng)是典型的所有權系統(tǒng)，它要求一支龐大的開發(fā)和維護團隊來持續(xù)更新功能，以及負責與遺留系統(tǒng)和后臺辦公系統(tǒng)之間的集成工作。除了工作量繁雜，這也需要投入大量的時間與資金。

　　如今電子商務系統(tǒng)的架構比以往更加開放，允許公司建立、添加功能，并按需調整。其中一大方面就是將電子商務與CRM系統(tǒng)聚合，為當前低迷的傳統(tǒng)銷售注入新的活力。根據Forrester的統(tǒng)計，有至少26%的企業(yè)會在今年購買或升級電子商務系統(tǒng)。

　　關鍵差異化優(yōu)勢

　　通過無縫聚合電子商務和CRM，企業(yè)能進一步加強銷售，解讀出現(xiàn)有潛在客戶的價值，并偵測到更多的銷售機會。無論你使用電子商務與CRM結合去促進銷售還是強化客戶服務，這都可以為你帶來差異化的競爭優(yōu)勢。

　　比如電子商務平臺的購物車功能可以與自動化email促銷系統(tǒng)相結合，在顧客使用了購物車功能后，自動提供電子固本或折扣券，輔以一定的使用期限。這種結合可以大大增強客戶的轉化率(即瀏覽客戶與成交客戶的比例)。

　　最大的障礙

　　值得一提的是，許多CRM實施經理在決定一套新系統(tǒng)時，往往只重視整體功能性，而很少去留意實際的可用性。 作為終端用戶，如果你的銷售或客戶服務代表不輸入數(shù)據，那么決策層就無法獲得可作行動依據的報告，或開展任何分析信息來幫助他們尋找銷售機會或改善客戶服務。

　　缺乏可用性是電子商務與CRM聚合實施中最大一道屏障。

　　提升可用性

　　為了確保企業(yè)投資在關鍵系統(tǒng)(比如電子商務與CRM平臺)能取得正面的回報，實施經理必須切實掌握銷售團隊的要求，比如以下這幾點考慮因素：

　　系統(tǒng)必須是直觀兼用戶友好

　　在所有衡量標準中，用戶友好對成功或失敗的影響是最大的。例如你的銷售或客戶服務團隊一直都使用Outlook，那么讓他們去使用單獨的web界面登錄，輸入銷售潛在客戶或支持信息，然后重新輸入聯(lián)系數(shù)據，就是一種重復和資源浪費。相較之下，如果他們可以輸入聯(lián)系人到Outlook并即時與CRM平臺無縫集成，那就更具實際操作意義。這種簡約化所帶來的不同，可以讓你大幅提高首次部署的成功率和用戶過渡率。

　　確保系統(tǒng)能為用戶提供價值

　　如果銷售或客戶服務代表只是輸入信息，而從中得不到什么，那么他們就會懷疑為什么要繼續(xù)使用下去。讓你的CRM系統(tǒng)變成銷售或客戶服務團隊的一站式咨詢中心，讓所儲存的信息與銷售或客戶支持工作高度關聯(lián)。另外，你也可以儲存所有的市場活動和銷售文件到系統(tǒng)中，這樣比方在銷售團隊某成員需要一份演示報告時，可以通過簡單的鼠標點擊而快速找到。最后，不要忘了集成工作流程和事件提示功能，讓團隊成員在銷售機會關閉前及時得到提醒，增加銷售交易的成功率。

　　由點到面，分配足夠的培訓時間

　　通常企業(yè)對培訓的作用要么是視為無所不能，要么就視為一種無用的浪費。如果一家公司在一體化的電子商務和CRM平臺上真真正正地投入了時間和資金，那么自然就想讓公司的團隊得到充分的使用培訓，并系統(tǒng)他們能主動提供反饋來作為改進依據。大部分的銷售經理認為與其讓自己的團隊去脫產學習新的系統(tǒng)，倒不如多在外面跑跑，多接幾個訂單回來，這才是最實在的，這種想法可以理解。然而，身為經理人，也必須學會站在更長遠的高度去看問題，不能只顧短期利益而忽視長期的連續(xù)成長動能。

　　經濟雖然不景氣，但電子商務的增長速度卻是不曾放緩。因此，聚合電子商務與CRM或ERP的趨勢已被廣泛認定為一種逆風飛揚，促進業(yè)績的新銷售模態(tài)。集成系統(tǒng)，組建一體化平臺，對技術人員而言不算一件難事。真正的重點是在于如何確保銷售和市場團隊去持續(xù)使用它來創(chuàng)造經濟效益。這一點需要給予更多的關注，簡化使用，提供充分的培訓，這樣我們就會看到用戶過渡率與業(yè)績增長率的雙豐收，而不是相互制約。

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