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基于Web的敏捷客戶關系管理

郝平 2009/04/30

　　以前，浙江永通一般要讓客戶反復在企業(yè)現(xiàn)場察看、打樣、比較，環(huán)節(jié)很多，工作效率低下。現(xiàn)在，采用快速響應客戶需求的CRM系統(tǒng)后，優(yōu)化了企業(yè)內部的業(yè)務流程，客戶只需要將加工的樣品，通過可選擇的途徑(web、E-mail、內網等)，發(fā)送到企業(yè)內部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應，與客戶建立連接，經過多種途徑與客戶交流和確認，在樣品庫中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調試后直接采用，確定加工工藝，組織產品生產，節(jié)省了客戶時間，提高了工作效率。

　　項目概況

　　浙江永通染織集團有限公司是一家以外貿、紡織、印染為主業(yè)，兼有服裝、化工、建筑、房地產、裝潢等多業(yè)并舉的外向型企業(yè)集團。永通集團擁有固定資產6.11億元，外貿自營出口是全國生產型企業(yè)出口創(chuàng)匯二十強企業(yè)之一，列浙江省自營出口第七位，紹興市自營出口第一位。永通集團由二十多家生產企業(yè)，永通、華越兩家進出口公司、二十二個外貿部，按照現(xiàn)代化、實業(yè)化、國際化的要求組建而成。公司擁有全套國際一流的印染后整理流水線及電腦分色描稿系統(tǒng)，能漂、煉、印、染、特殊后整理各類純棉、滌棉、化纖、仿真絲等各種面料，年生產能力達8.5億米。

　　浙江永通基于Web的敏捷客戶關系管理根據(jù)輕紡行業(yè)的“小批量、多品種、短周期”的共性特征，建立了具有行業(yè)共性特征的客戶關系管理模型，研究快速響應客戶需求模型，優(yōu)化企業(yè)內部作業(yè)流程，提升整個行業(yè)客戶管理水平，導入CRM的管理理念。永通集團公司的領導，在省制造業(yè)信息化專家組的幫助下，和開發(fā)單位的工程師共同探討，理清思路，明確目標。從組織機構著手，首先成立以公司總經理掛帥、各部門和企業(yè)主要領導參加的信息化領導小組，指導企業(yè)的項目工作，然后成立ZYT-ACRM聯(lián)合工作小組，并進行任務的分工，明確各部門的責任。企業(yè)領導小組在前期多次開會討論，就如何開展ZYT-ACRM的問題展開專門研究，首先選擇各方面條件適合的企業(yè)作為集團內首次試點單位，然后在此基礎上，擴大應用面。

　　項目完成情況

　　(1) 完成幾大模塊，其中包括：客戶互動模塊、銷售管理模塊、客戶服務模塊、客戶資源管理模塊、市場營銷模塊、商業(yè)智能模塊和數(shù)據(jù)接口模塊。另外，還根據(jù)試點單位的要求和外貿特點，增加了外貿單證管理和樣品配方管理兩個模塊。

　　(2)根據(jù)輕紡行業(yè)的“小批量、多品種、短周期”的共性特征，建立具有行業(yè)共性特征的客戶關系管理模型，研究快速響應客戶需求模型，優(yōu)化企業(yè)內部作業(yè)流程，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。實現(xiàn)了客戶敏捷化服務、客戶自助服務、個性化服務、客戶資源管理、客戶沖突的消解、客戶智能分析、數(shù)據(jù)倉庫、知識庫、數(shù)據(jù)挖掘、市場分析、輔助決策、數(shù)據(jù)接口等技術的攻關。

　　(3)在研究開發(fā)的基礎上，在永通集團的Internet/Intranet企業(yè)網絡上，構架基于Web的敏捷客戶關系管理系統(tǒng)平臺，并將所有的功能模塊應用到在永通集團公司實施應用中，其中包括在企業(yè)集團總部的“永通客戶服務中心”和客戶資源管理、分公司的營銷部、外貿部、單證科、生產科、倉庫和財務等部門，以及在業(yè)務員和客戶單位中，完成了項目的試點應用工作。

　　項目取得成績

　　浙江省是輕紡業(yè)大省，共性特征明顯，浙江永通基于Web的敏捷客戶關系管理針對輕紡行業(yè)的共性技術進行研究，并且貼近實際需要，項目在通過了省科技廳組織的專家組的項目驗收后，首先在示范企業(yè)和下屬子公司中開展應用，并在積累應用經驗的基礎上，將所獲得的成果在同行業(yè)中推廣應用。項目目前所取得的效果主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

　　1. 促進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的轉變

　　浙江省是紡織印染大省，而紹興是輕紡行業(yè)產業(yè)鏈最完善的地區(qū)，匯集全國最大的紡織、印染企業(yè)，在全國也占有很重要的地位。隨著紡織、印染行業(yè)市場競爭日益激烈，企業(yè)越來越意識到在產品同質化的行業(yè)背景下，單純提高生產質量、降低成本，很難贏得市場。必須轉變觀念，將以生產為中心轉移到以客戶為中心的管理之中，企業(yè)運作模式也必須將以業(yè)務為中心向以客戶為中心轉變，由此提高客戶服務質量，快速響應客戶需求，為企業(yè)贏得時間，最終贏得市場。

　　浙江永通集團公司面對激烈的國內外輕紡市場競爭，及時調整和制定企業(yè)的市場發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶管理。企業(yè)最為關心銷售收入、銷售機會、服務質量和客戶滿意度等諸多問題，客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。如何更好地管理客戶已經成為永通企業(yè)生存、發(fā)展的核心問題。企業(yè)通過全面實施客戶關系管理，轉變了管理模式，整合了客戶資源，主動積極地關心客戶，能夠為客戶提供良好的服務。提升客戶對企業(yè)和產品的滿意度和忠誠度，已經成為永通企業(yè)發(fā)展的一個戰(zhàn)略問題。

　　2. 實現(xiàn)企業(yè)客戶資源的統(tǒng)一管理

　　公司直接的利潤來源是客戶，客戶的滿意度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。由于原來印染行業(yè)的特點，客戶的流離性較強，頻繁地變換客戶，留不住老客戶是常有的事，原來客戶服務主要是企業(yè)業(yè)務員的工作，沒有提高到企業(yè)戰(zhàn)略資源的高度上來，另外，業(yè)務員的流失也造成了客戶的流失，最終致使企業(yè)受到損失。而在實施基于Web的敏捷客戶關系管理之前，浙江永通一直沒有找到好的方法。為了解決保持客戶，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，防止客戶資源流失的難題，永通和浙江省科技廳關鍵共性技術攻關項目組結合輕紡外貿行業(yè)的特點，從外貿報關的客戶資料和內貿銷售資料入手，建立已發(fā)生業(yè)務關系的客戶資源庫，在此基礎上，對客戶的需求進行跟蹤服務，為客戶開放網絡平臺，讓客戶足不出戶就可以了解其產品的生產情況。通過電話、短信、電子郵件和企業(yè)網站，對客戶提供業(yè)務數(shù)據(jù)，方便查閱。對于重要信息，企業(yè)的客戶服務中心會及時通知到客戶和業(yè)務員。自客戶服務中心系統(tǒng)開發(fā)實施后，經過一段時間運行，客戶普遍感覺很好。企業(yè)不僅保持了老客戶，同時進一步發(fā)展了新客戶，使得公司的銷售業(yè)績在激烈的市場競爭中保持逐年上升。

　　公司的客戶資源，從原來的個人資源，逐步整合為企業(yè)資源，目前僅三家子公司就已積累了577家客戶。

　　3. 提高企業(yè)管理水平

　　企業(yè)的產品、工藝、質量和市場反應能力，直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。在許多情況下，客戶對產品和訂單的要求是比較高的，如何響應客戶的需求，快速提供樣品和生產，決定了企業(yè)業(yè)務的成敗，也直接影響企業(yè)的效益。以前，浙江永通一般要讓客戶反復在企業(yè)現(xiàn)場察看、打樣、比較，環(huán)節(jié)很多，工作效率低下。現(xiàn)在，采用快速響應客戶需求的CRM系統(tǒng)后，優(yōu)化了企業(yè)內部的業(yè)務流程，客戶只需要將加工的樣品，通過可選擇的途徑(web、E-mail、內網等)，發(fā)送到企業(yè)內部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應，與客戶建立連接，經過多種途徑與客戶交流和確認，在樣品庫中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調試后直接采用，確定加工工藝，組織產品生產，節(jié)省了客戶時間，提高了工作效率。另外，還能有效地管理企業(yè)樣品、配方資源信息，建立一套比較完整的合同訂單、樣品打樣、原料、加工生產和庫存等的業(yè)務管理系統(tǒng)，最終提高企業(yè)銷售。

　　4. 提高企業(yè)的經濟和社會效益

　　建立起以客戶訂單為核心的生產管理，合理配置原材料和人員，減低原材料的庫存量，節(jié)省流動資金和產品的成本。

　　2002年產品銷售額30.2億元，出口創(chuàng)匯13.3億元，2003年產品銷售額36.8億元，出口創(chuàng)匯17.4億元，2004年上半年，銷售額19.2億元，出口創(chuàng)匯9.1億元，通過歷年比較，永通銷售和外貿收入逐年上升，這與開展信息化建設密不可分。

　　通過項目實施，培養(yǎng)了一批既有實際工作能力，又有計算機應用操作能力的管理人員和職工隊伍，有利于外貿業(yè)務開展和與客戶的交流，提高企業(yè)的綜合競爭力。

　　由于計算機信息的集成管理，提高了生產計劃的有效性，快捷性，提高了管理水平和生產能力，提高了公司對市場的預測和經營決策能力。

IT推動創(chuàng)新


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