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項目實施中的客戶關系管理

2009/04/30

　　項目實施的內容已經(jīng)在項目管理知識，即PMBOK詳細定義了，在這里，我只想談談實施中具體碰到的問題，例如客戶關系，稱之為項目實施中的客戶關系管理。

　　此客戶關系其實與時下流行的CRM大同小異，或者說其中的一個特例，但是有它一定的特點。它所實現(xiàn)的目標是：
  1. 提高項目實施的成功率

  2. 加快項目實施的進度

  3. 提高客戶對項目的滿意度
　　項目實施中的客戶關系，可不是簡單的請客吃飯，組織活動，應該脫離這種庸俗的觀點，而要以一種全新的項目管理觀念看待這個問題；尤其是對大型的、涉及企業(yè)各個方面的項目，如ERP系統(tǒng)的實施等，項目經(jīng)理的責任可不僅僅是制定計劃，實施計劃，監(jiān)督計劃，調配資源等這樣簡單，首先企業(yè)中各種各樣的客戶就需要花心思去應對。

　　我們可以把客戶分為ABC三類：

　　A類客戶：對項目的實施起著至關重要的作用，可以決定項目的發(fā)展方向；這類客戶主要是企業(yè)的主管領導，項目的負責人等；對這類客戶，我們要非常尊重他們的意見，并且對他們的疑問、要求都要盡快予以解答和解決，并且隨時將項目的進度情況、出現(xiàn)的問題報告給這類客戶，一定要建立很好的溝通、匯報和交流機制，使這類客戶在關鍵的時候可以果斷地進行決策，同時本公司的老總也需要定期地或者階段性地來拜訪這類客戶；

　　B類客戶：對項目的具體實施計劃、實施流程有著重要作用，他們的意見和接受程度將決定項目實施的難度以及進度；這類客戶主要是企業(yè)各業(yè)務部門的領導，企業(yè)項目工作小組的業(yè)務流程負責人等，對這類客戶，我們要與他們進行充分的溝通和交流，灌輸產品或者系統(tǒng)的優(yōu)點，使他們能夠公正地看待項目在實施中出現(xiàn)的問題、以及如何解決這些問題，這類客戶基本上是每天都需要打交道的，因此與之建立密切的關系是非常重要的；

　　C類客戶：對項目的正式使用、推廣起到重要的作用；這類客戶主要是各個業(yè)務部門的最終用戶，是每天都要使用系統(tǒng)的工作人員；對這類客戶，我們要充分尊重他們的意見和建議，由于工作崗位的局限，這類客戶的問題通常都會集中在界面上、操作上等等，因此，耐心地解釋和靈活的解決方案是跟他們打交道的關鍵；

　　以上只是泛泛而談，還可以針對客戶的滿意程度來分類，哪些客戶容易接受，哪些客戶不容易接受等，總之，豐富的項目實施理論是必要的，但是項目管理中具體情況還是要具體解決。

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