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合理化是良好CRM戰(zhàn)略的基石

左丘 2009/02/09

　　傳統(tǒng)的CRM應用方法正在發(fā)生轉變，企業(yè)已不再簡單地將CRM戰(zhàn)略視為CRM應用實施，不少產品廠商也開始提供新的選擇和創(chuàng)新，比如甲骨文就已開始在他們的產品中提供對社交網絡的支持，而那些提供企業(yè)反饋管理的廠商也開始計劃在整個CRM戰(zhàn)略鏈中扮演起更關鍵的角色。

　　作為一種戰(zhàn)略，CRM無法獨立運行于其它企業(yè)應用之外。如今的CRM解決方案不再局限于技術，而是提高了戰(zhàn)略化的身份，需要與其它解決方案形成互補。在這個信息世界里，實時獲取正確的信息是關鍵�？焖購目蛻籼帿@取信息，然后快速向客戶提出反饋，將變得越來越重要。

　　因此，CRM戰(zhàn)略將不再限于單一的CRM應用，而是由一連串的補充技術、產品和應用相互支持。這會給當前的應用組合帶來新的面貌，如果其它應用在CRM戰(zhàn)略支持上扮演著重要角色，卻未合理化，那就會破壞整個CRM戰(zhàn)略。

　　除了得到必要的人員支持之外，CRM系統(tǒng)也要得到其它補充解決方案的支持，例如元數(shù)據管理、企業(yè)內容管理，以及商業(yè)智能等。許多周邊應用與核心CRM應用會起到相輔相成的作用，共同確保CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行成效。

　　比如為了取得客戶的信賴，企業(yè)需要在諸如客戶訂單、投訴和其它互動中提供完整的可見度。為了實現(xiàn)這一點，CRM解決方案必須要能與其它企業(yè)級應用緊密結合，例如后臺辦公室、現(xiàn)有的數(shù)據庫、前端商業(yè)應用等，以求快速搜尋并獲取可用數(shù)據，提供給客戶。

　　因此，那些在戰(zhàn)略上嘗試轉型到以客戶為中心的企業(yè)必須要關注遺留應用和非CRM系統(tǒng)，如賬單系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、以及其它后臺辦公室應用對客戶互動的影響程度。周邊應用群應當“年輕化”，來配合完成新的CRM秩序。隨著對數(shù)據速度、數(shù)據清理等預期的逐步提高，將底層應用合理融入到新的CRM戰(zhàn)略中是一項無可回避的挑戰(zhàn)。

　　操作型CRM系統(tǒng)應當能與其它企業(yè)應用同步，及時收取完整的信息，作為決策和行動依據。此外，它也應被集成到多個客戶觸點中。

　　建立CRM解決方案的第一步是梳理各種企業(yè)應用之間的關聯(lián)。非合理化的應用組合將會造成CRM服務提供上的阻滯，無法達成績效預期，無法向客戶與客服代表提供準確的信息，抬高自助服務實施的難度，最終難以對企業(yè)應用展開快速變更。

　　合理化的信息管理系統(tǒng)能確保只有優(yōu)質客戶和可用數(shù)據才能流入到CRM應用中，使企業(yè)內和企業(yè)間的信息流動更加快捷暢通。

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