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物盡其用：從CRM中淬煉出更多價(jià)值

左丘 2009/02/06

　　在一輪經(jīng)濟(jì)衰退里，企業(yè)必須學(xué)會(huì)發(fā)揮每一種現(xiàn)有資源的最大價(jià)值。然而在大部分公司內(nèi)，CRM解決方案的全部潛力仍有待挖掘。加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系是渡過(guò)經(jīng)濟(jì)寒冬的當(dāng)務(wù)之急。

　　作為一種強(qiáng)大的工具，你的CRM系統(tǒng)必須能夠跨越各種渠道來(lái)追蹤所有與客戶之間的互動(dòng)，其中包括電話、企業(yè)網(wǎng)站、email、郵件直投響應(yīng)等。比如將電話系統(tǒng)與CRM連接到一起，就能讓你以一種高價(jià)值的形式輕松進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)。

　　及時(shí)向你的CRM系統(tǒng)中錄入最新發(fā)生的客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)，更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠縮短銷售人員做出響應(yīng)的時(shí)間，同時(shí)提高回應(yīng)的準(zhǔn)確率。支持電話呼叫功能的CRM系統(tǒng)還能讓你事先掌握呼叫者的身份，然后將他們轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)淖�，或定制的菜單選項(xiàng)中。一旦你能做到實(shí)時(shí)調(diào)整儲(chǔ)存在CRM系統(tǒng)里的客戶歷史數(shù)據(jù)，那么打造個(gè)性化和雙贏的客戶關(guān)系就更有把握。

　　相信任何企業(yè)都懂得不同等級(jí)的客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待的道理。一套智能CRM解決方案，應(yīng)該是能夠幫助你追蹤、收集完整的客戶數(shù)據(jù)，并且加以分析，得出有指導(dǎo)意義，可作為行動(dòng)依據(jù)的結(jié)論，從而向最佳客戶展現(xiàn)企業(yè)真正的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。

　　定義出在你的企業(yè)里，怎樣的互動(dòng)才是成功的互動(dòng)，然后識(shí)別出哪些互動(dòng)與聯(lián)絡(luò)形式最有效率和效果，客戶又最偏愛(ài)。根據(jù)這類報(bào)告與分析框架，提高流程模型制定的成功幾率，捕捉到最佳和最理想的客戶。

　　也許從你的CRM中提取價(jià)值的最佳方法是讓它代你進(jìn)行某些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的思考行為。比方說(shuō)，設(shè)置你的自動(dòng)電話系統(tǒng)，當(dāng)最佳客戶呼叫時(shí)進(jìn)行自動(dòng)鑒別，然后向他們提供特制的菜單選項(xiàng)，或根據(jù)他們的喜好和交易記錄，來(lái)定制想要傳遞的信息。你也可以將電話、Web自助服務(wù)門(mén)戶關(guān)聯(lián)到CRM中，驅(qū)動(dòng)呼出電話或email，提醒客戶某個(gè)約會(huì)，某種特別促銷，或帳戶變動(dòng)信息。

　　當(dāng)你的客戶感覺(jué)到你的企業(yè)足夠“了解”他們，能預(yù)先替他們?cè)O(shè)想到更多細(xì)節(jié)，讓他們與你之間的交易往來(lái)更加輕松便捷，那就代表你已成功鎖定了一種牢固的關(guān)系，客戶離你而去的可能性也隨之大幅降低。

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