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CRM軟件的得與失

2008/12/26

　　時間如箭，年關(guān)將近。CRM軟件在這一年中，其發(fā)展迅速。當(dāng)然，在其發(fā)展的過程中，也有一些令人不滿意的地方。筆者在這一年中，大部分時間都在跟CRM軟件打交道，故對此有著非常直觀的印象。對此，筆者總結(jié)了CRM軟件，在這一年發(fā)展過程中的二得一失。借這個機(jī)會，跟大家探討一下。

　　一得：CRM軟件不再孤軍奮戰(zhàn)

　　在以前，CRM軟件與ERP等管理軟件是平行線，彼此之間沒有交點。如在去年，除了甲骨文、神州數(shù)碼等少數(shù)的軟件公司，把CRM功能集成到了ERP軟件中去。大部分軟件企業(yè)，還是把CRM軟件跟ERP軟件分開來進(jìn)行銷售。而且，即使同一個軟件企業(yè)的產(chǎn)品，他們之間也無法實現(xiàn)很好的集成。也就是說，CRM軟件是孤軍作戰(zhàn)。

　　但是，在今年這種情況得到了改善。不少企業(yè)，對軟件進(jìn)行了整合。把CRM功能當(dāng)作ERP軟件中的一個模塊來出售。而不再把他們當(dāng)作兩個獨立的軟件。這個轉(zhuǎn)型，是符合軟件發(fā)展的潮流的。

　　一方面，采用了CRM與ERP軟件的企業(yè)，對現(xiàn)狀非常的不滿。因為這兩個有很多的重合點。如在客戶管理、訂單管理上都有很多類似的作業(yè)。若企業(yè)同時采用兩套系統(tǒng)的話，必定會增加許多重復(fù)性的作業(yè)。而有些企業(yè)則自己掏腰包對這兩個軟件進(jìn)行整合，希望他們能夠融為一體。可惜，畢竟屬于不同的爹媽生，要對他們進(jìn)行整合，比實施項目本身還要困難。據(jù)筆者的了解，即使企業(yè)對這兩個軟件進(jìn)行集成，效果也不是很好。

　　另一方面，企業(yè)很難單獨推銷CRM軟件�，F(xiàn)在大部分企業(yè)，特別是制造企業(yè)，往往是對ERP軟件需求量比較大。當(dāng)企業(yè)上了ERP項目之后，若再去推銷CRM軟件，則很難被企業(yè)所接受。所以，有些軟件公司就開始轉(zhuǎn)變策略，把CRM當(dāng)作ERP軟件中的一個模塊來出售。這不但可以提高兩個軟件的集成性，而且，還可以推廣CRM軟件的市場份額。這無論對于企業(yè)，還是軟件公司來說，都是一個雙贏的結(jié)果。

　　所以，在種種因素的促使下，在08年的市場中，很難看到CRM軟件在孤軍作戰(zhàn)。大部分的時候，CRM軟件都是作為ERP軟件的一個陪嫁品來推廣。當(dāng)然羊毛出在羊身上，企業(yè)若要使用CRM功能的話，仍然必須掏錢購買他們的CRM模塊。不過話說回來，經(jīng)過軟件公司的這一整合，他們兩者之間的集成效果確實不錯。特別是現(xiàn)在有不少企業(yè)推出了中間件以及SOA平臺，更提升了他們集成的效果。

　　故企業(yè)在以后選擇ERP軟件的時候，可以考慮自己企業(yè)是否需要客戶關(guān)系管理功能。若有需要的話，不用再擔(dān)心ERP與CRM軟件的不合作問題。帶有CRM模塊的ERP軟件，可以消除企業(yè)用戶的擔(dān)憂;同時也是企業(yè)利潤的一個增長點。筆者認(rèn)為，把CRM當(dāng)作ERP軟件的一個模塊來出售，不再讓CRM軟件孤軍作戰(zhàn)，是今年CRM軟件發(fā)展過程中最大的一個亮點。

　　二得：分析型的CRM軟件開始占據(jù)市場主流

　　CRM軟件可以分為記錄型與分析型兩種類型。記錄型的CRM軟件只是對相關(guān)的情況進(jìn)行記錄。如只記錄銷售員拜訪客戶;企業(yè)處理客戶投訴的情況等等。分析型CRM軟件在記錄日常工作的同時，還有一些分析控制的功能。如分析型CRM軟件可以實現(xiàn)客戶生命周期管理、客戶價值分析等等�；蛘哒f，分析型CRM帶有一定的商業(yè)智能。

　　但是，可惜的是，在以前企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，普遍采用的都是記錄型的CRM軟件。即使有些企業(yè)選擇了分析型的CRM系統(tǒng)，但是由于種種原因，都沒有上分析模型。這有企業(yè)自身的原因，也有軟件上的缺陷。

　　由于企業(yè)在上CRM軟件之前，就很少用到分析模型，如客戶生命周期管理等等，企業(yè)本身就很少涉及到。在這種背景下，實施顧問也會偷懶。企業(yè)既然不要求，那么他們也不會自討苦吃，去上什么分析模型。另一方面，CRM系統(tǒng)所涉及的分析功能，有些都是比較純理論的模型，而缺乏實際的運用經(jīng)驗。主要體現(xiàn)在參數(shù)控制的缺乏。如生命周期管理，企業(yè)必須要提供所有的參數(shù)才能夠運作。這對于企業(yè)的要求比較苛刻。

　　針對這種情況，企業(yè)為了爭奪市場的份額，提高市場競爭力，紛紛對自己的軟件進(jìn)行升級。對于一些分析模型，也提供了一些簡化的模型。簡化模型沒有原有那么那么高的要求，可以根據(jù)企業(yè)不同的需要，調(diào)整相關(guān)的參數(shù)配置。如此設(shè)計的話，分析模型的靈活性高了，則企業(yè)應(yīng)用的就比較廣泛。

　　今年CRM項目給我的一個重大的驚喜就是分析模型的完善。這不僅跟軟件自身的升級離不開;更是客戶自身對于分析模型的需求息息相關(guān)。筆者相信，在下一年中，CRM軟件中必定會出現(xiàn)更多的、符合企業(yè)實際情況的分析模塊。以后，分析模塊是否實用、能否適應(yīng)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的需要這將是考核CRM軟件的一個必備要件。因為企業(yè)若想切實提高客戶關(guān)系管理水平，必定不會只滿足于只對客戶關(guān)系進(jìn)行簡單的記錄。

　　一失：CRM軟件沒有實現(xiàn)分模塊銷售

　　雖然在今年CRM軟件取得了非凡的進(jìn)步。但是，我們也可以看到，有些CRM軟件的弊病仍然沒有得到消除。如到現(xiàn)在為止，還沒有哪個CRM軟件像ERP系統(tǒng)一樣，可以分模塊銷售。

　　企業(yè)在實用CRM系統(tǒng)的時候，往往用到的功能只有軟件自帶功能的20%左右。大部分的功能就被束之高閣了。筆者以為，這無論是對于實施顧問，還是對于企業(yè)來說，都是一種浪費。

　　對于實施顧問來說，客戶既然購買了我們的軟件，那么我們在培訓(xùn)的時候，就需要講解所有的功能，無論客戶是否需要用到。做多是客戶需要用到的多講一點，不怎么會用到的一筆帶過。這使得我們在培訓(xùn)的時候，很難把握重點。因為即使客戶不需要這個功能，有些人也會出于好奇心而詢問。當(dāng)企業(yè)用戶問的時候，難道我們實施顧問能夠說“這個功能你們以后用不著，你不用關(guān)心”之類的話嗎?肯定是不行的。所以，這就導(dǎo)致實施顧問在培訓(xùn)的時候，不能夠把握重點。同時，每個項目實施顧問都要準(zhǔn)備的十分充分，以防止用戶的刁難。這也就無形中增加了實施顧問的培訓(xùn)成本。所以，筆者認(rèn)為，這對于實施顧問其實是不利的;雖然說實施顧問可能會因為這個多拿一點項目獎金。

　　對于企業(yè)來說，更加是百害而無一利。一方面，企業(yè)要付出比較多的資金支出。有很多軟件的功能企業(yè)都不需要，但是不得不購買。則就會增加企業(yè)購買軟件的支出。另一方面，有些領(lǐng)導(dǎo)者會認(rèn)為既然買了，就要把它用起來的想法。所以，就會不管功能的使用價值如何，會一一的對CRM軟件的功能進(jìn)行試用。說實話，在沒有實施顧問的幫助下，企業(yè)很難確認(rèn)某項功能是否符合企業(yè)的需要。這就會讓企業(yè)多走冤枉路。

　　所以，筆者認(rèn)為CRM今年的一大不足之處就是沒有對功能進(jìn)行細(xì)分，然后按模塊進(jìn)行出售。可能軟件公司有著自身的利益考慮;但是若從企業(yè)或者實施顧問的角度考慮，這是不愿意看到的。

CIO時代


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