客戶關(guān)系管理與條形碼的集成應(yīng)用研究
2008/11/10
1.引言圖1 條形碼系統(tǒng)關(guān)聯(lián)圖
圖1中列出了CC(Call Center,呼叫中心)數(shù)據(jù)庫、SAP(CRM的運行平臺,由德國SAP公司開發(fā)的CRM大型管理軟件)與條碼打印客戶端數(shù)據(jù)庫三個數(shù)據(jù)庫。CC數(shù)據(jù)庫記錄與呼叫中心有關(guān)的信息,包括所有條碼與產(chǎn)品信息等。SAP記錄CRM的業(yè)務(wù)信息,包括物流、銷售與分銷、財務(wù)和客戶服務(wù)等。條碼打印客戶端數(shù)據(jù)庫記錄打印的條碼信息,到一定的時間,成批導(dǎo)入到CC數(shù)據(jù)庫中。
總公司從全公司的角度考慮,制定了統(tǒng)一的編碼規(guī)則,并注意保持了與原有條碼編碼規(guī)則的兼容性。條形碼由18位數(shù)字組成,前面7位數(shù)字對應(yīng)一個唯一的產(chǎn)品型號,是該型號產(chǎn)品的標(biāo)識;后面11位數(shù)字由生產(chǎn)日期和當(dāng)日流水號組成?讫埖腃RM平臺采用SAPR/3系統(tǒng),依托其強大的功能,在條碼編碼上首先就將條碼的型號碼(條碼的前7位)作為物料主數(shù)據(jù)的一個屬性記錄在SAP系統(tǒng)之中。在SAP系統(tǒng)之外,另外構(gòu)建一個條形碼的打印系統(tǒng),通過接口將SAP物料主數(shù)據(jù)的信息導(dǎo)入到打印系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫中供打印時使用。條形碼打印系統(tǒng)記錄打印的每一個條碼信息,同時對破損、丟失等原因造成的條碼號碼進行登記,以保證條碼數(shù)據(jù)的有效性。產(chǎn)品在生產(chǎn)、包裝過程中,將在成品機身和包裝箱上特定的位置張貼條形碼。
為了實現(xiàn)產(chǎn)品管理的微觀化,CRM系統(tǒng)從產(chǎn)品下生產(chǎn)線即開始管理。首先使用手持式條形碼識讀器掃描條形碼,然后將掃描的結(jié)果通過通訊數(shù)據(jù)線傳輸?shù)接嬎銠C,傳送的結(jié)果文件為文本文件,SAP系統(tǒng)讀取該文本文件,將文件中的條碼數(shù)據(jù)根據(jù)條形碼的前7位確定產(chǎn)品的型號,分類錄入SAP系統(tǒng),作為產(chǎn)品入庫的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品入庫后,等待發(fā)貨給中轉(zhuǎn)倉、分公司或者商業(yè)單位。每一次的貨物移動(公司管理范圍內(nèi)的發(fā)貨和收貨)都需要掃描條形碼,并將掃描的結(jié)果錄入SAP系統(tǒng)。因而,在SAP的管理之下,隨著每一次的貨物移動,相關(guān)的產(chǎn)品條碼信息就隨著訂單或者發(fā)貨單等一起移動。這樣,在SAP系統(tǒng)中不僅有產(chǎn)品的型號、數(shù)量信息,而且具體到了單件產(chǎn)品的條碼,SAP對產(chǎn)品進行管理的同時也記錄著條碼對應(yīng)的產(chǎn)品狀態(tài)和儲存位置。通過簡單的統(tǒng)計分析,公司相關(guān)的部門可以獲取公司產(chǎn)品的實時信息,及時掌握產(chǎn)品的銷售情況,并由此制定靈活的生產(chǎn)及營銷策略。
為了加強對經(jīng)銷商的管理,公司對經(jīng)銷商也配備了手持條形碼識讀器。產(chǎn)品銷售到每級批發(fā)商以及零售商之后,公司要求每級批發(fā)商以及零售商通過因特網(wǎng)登錄公司網(wǎng)站,將其購、銷、退貨活動中掃描的條形碼上傳回公司,并記錄到公司的數(shù)據(jù)庫中。公司根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄,核對條形碼數(shù)據(jù)的一致性。如果數(shù)據(jù)發(fā)生偏差,就可以及時發(fā)現(xiàn)“沖貨”現(xiàn)象,并據(jù)此查明原因,進行相應(yīng)的處理。產(chǎn)品銷售到最終用戶之后,通過用戶的反饋及售后服務(wù)部門填寫的安裝、維修單獲取產(chǎn)品的條碼及相關(guān)的銷售信息,也將其保存在數(shù)據(jù)庫中。這樣,產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售到最終用戶,通過條形碼就形成了一個完整的鏈條,有利于總公司進行產(chǎn)品的跟蹤和服務(wù)。
在信息集成的具體實現(xiàn)上,圖1的三個數(shù)據(jù)庫之間制定了規(guī)范的接口,編寫了相應(yīng)的接口程序?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的交換與共享。條形碼識讀器采集的條碼數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩綦娔X后形成的是文本文件,為了使數(shù)據(jù)能夠錄入SAP系統(tǒng),也制定了規(guī)范接口。采集的條碼數(shù)據(jù)按照接口規(guī)定的格式形成文本文件,然后,SAP也通過同樣的規(guī)范讀取數(shù)據(jù),錄入系統(tǒng)。
由于條形碼的引入及其與SAP管理軟件的緊密結(jié)合,企業(yè)不僅實現(xiàn)了對產(chǎn)品數(shù)量的管理,而且細(xì)化到了單件。同時,由于產(chǎn)品管理形成了完整的數(shù)據(jù)鏈,使得產(chǎn)品銷售過程中以前存在的“沖貨”現(xiàn)象得以及時發(fā)現(xiàn)。另外,每一次的貨物移動都在計算機系統(tǒng)中有了記錄,并且這些數(shù)據(jù)可以實時反應(yīng),大大便利了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策,使之可以制定靈活的營銷策略,從而占據(jù)市場的主動,在激烈的市場競爭中獲得更大的收益。
4.結(jié)束語
目前,條形碼在企業(yè)的產(chǎn)品管理中得到了越來越廣泛的應(yīng)用,從很大程度上方便了企業(yè)的管理,提高了企業(yè)的營運效率,降低了企業(yè)的成本。但是,由于條形碼多打印在紙質(zhì)材料上,在實際使用中,還受到打印精度、掃描精度和實際操作人員的影響;同時,條形碼管理的推行還需要企業(yè)內(nèi)部各部門以及各級經(jīng)銷商的積極配合。因此,在如何提高條碼精度和準(zhǔn)確性、更好地發(fā)揮條形碼優(yōu)勢以及項目的推行管理上,還需要進行進一步的研究和完善。
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