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經(jīng)濟下滑 CRM市場未來格局將會怎樣

2008/11/05

　　市場分析機構(gòu)AMR的一份最新調(diào)查報告顯示，隨著2008年全球經(jīng)濟和企業(yè)狀況的繼續(xù)不景氣，多數(shù)企業(yè)軟件市場未來發(fā)展的不確定性因素正在越來越大。其中也包括客戶關系管理(CRM)軟件。

　　這份報告的名稱是《2007-2012年客戶管理市場規(guī)模報告(Sizing Report)》，一方面這個報告詳細描述了CRM系統(tǒng)(客戶管理軟件)已經(jīng)開始復蘇的趨勢。AMR高級分析師Rob Bois、Marianne D'Aquila和Karen Carter在報告中提到，客戶管理軟件市場的增長率目前已經(jīng)恢復到兩位數(shù)，這在網(wǎng)絡泡沫破滅以來還是第一次，這種趨勢無疑是令人感到高興的。

　　但是，我們依然需要牢記的一件事情是，在網(wǎng)絡危機期間以及之后，企業(yè)在CRM項目上經(jīng)歷了多少次令人痛苦的失敗。那么這一次全球經(jīng)濟下滑，是否會讓我們會再次看到這一災難會再次重再現(xiàn)呢?

　　“回想2001年到2003年期間的經(jīng)濟低迷時期，客戶管理市場經(jīng)歷了不堪回首的噩夢：項目被削減，廠商被收購或破產(chǎn)。”AMR分析師在報告中寫到�！暗�，更具破壞性的是對那些準購買者的影響，嚴重打擊了他們對CRM軟件的信息心，所以即使時在經(jīng)濟復蘇后的數(shù)年內(nèi)，客戶滿意度依然難以恢復�！�

　　AMR分析師承認，在經(jīng)濟低迷時期企業(yè)對完善客戶系統(tǒng)方面的投資會緊縮，但是同時聰明的企業(yè)將會繼續(xù)進行在CRM系統(tǒng)上的投資，因為這些系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來更大的財富。

　　據(jù)AMR分析師預測，在未來四年中CRM市場將從2007年的140億美元增長到2012年的220億美元。下面我們將分別介紹推動CRM市場增長的動力以及阻礙其發(fā)展的因素，以及2012年哪些CRM廠商會崛起。

　　推動CRM增長的驅(qū)動力將是什么?

　　自從上世紀90年代以來，CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成長起來�？蛻魧ζ淦谕翟絹碓礁�，2008年許多客戶的眼光已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向基于高科技的高質(zhì)量客戶服務上面。根據(jù)市場發(fā)展趨勢來看，這種趨勢在將來無疑還會繼續(xù)增長。

　　AMR的分析師表示，目前在全球范圍內(nèi)關于“以客戶為中心”以及客戶經(jīng)驗管理的趨勢正增長，所以無論全球經(jīng)濟狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續(xù)提高。企業(yè)將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務流程更流暢，提高其供應鏈效率，因此它們在CRM系統(tǒng)上的投資將會有增無減。

　　盡管某些客戶管理項目目前已經(jīng)被暫時擱置，但是卻很少有被直接取消的。在這個競爭更加激烈的市場中，某些種類的應用程序變得更加重要，例如銷售管理等，因為只有對客戶行為具有更深入的了解，它們才能夠?qū)ξ磥淼氖袌鲂枨笥懈鼫蚀_的分析，從而進行更有效的推廣和活動。

該分析報告還表示，銷售型企業(yè)正在承受著更大的執(zhí)行壓力，今天的市場需要更加依賴技術來匯總需求數(shù)據(jù)、分析客戶行為。自動化營銷，諸如競爭管理和營銷分析，將有助于實現(xiàn)整個客戶管理市場的繼續(xù)行增長。

　　影響CRM增長的制約因素AMR提到的關于CRM的一個令人困擾的現(xiàn)象是，CRM系統(tǒng)的失敗率依然非常高，盡管廠商們已經(jīng)通過完善用戶界面和技術來解決這個問題，但是這只是一種權(quán)宜之計。對于企業(yè)來說，成功實施CRM系統(tǒng)不僅僅是一個技術問題。

　　為了解決這個問題，客戶管理廠商需要尋找更多的方法來在它們的產(chǎn)品中加入更多的實用性，來實現(xiàn)穩(wěn)定的高采用率。如果CRM系統(tǒng)的成功率不能提高，其總體擁有成本不會降下來，購買者將會發(fā)現(xiàn)，很難實現(xiàn)在CRM上的投資回報，尤其是在現(xiàn)在企業(yè)預算開始緊縮的情況更是如此。

　　眾所周知，金融公司對客戶管理應用軟件使用的比較多，對CRM的依賴性也比較高。但是現(xiàn)在金融企業(yè)在這次經(jīng)濟危機中是最大的受害者，因此如果這種情況繼續(xù)下去的話，CRM廠商也將受到牽連。因此CRM廠商需要吸引多樣化的客戶，否則其成長速速將會減緩，無法保持2007的高增長率。

　　未來需要關注的CRM廠商AMR分析師預測，如果沒有意外的話，在未來四年中SaaS廠商繼續(xù)從使用永久授權(quán)的傳統(tǒng)CRM廠商手中搶奪更多市場，AMR分析報告的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在大大小小的企業(yè)逐漸開始喜歡上使用購買服務的軟件模式，即SaaS(軟件即服務)。

　　他們預測微軟和Salesforce.com將繼續(xù)推動其CRM產(chǎn)品進入到大型企業(yè)中，將直接對SAP和甲骨文發(fā)起挑戰(zhàn)。

　　該分析報告表示，現(xiàn)在大型企業(yè)應該不再僅僅停留在探討如何實現(xiàn)一個更好的客戶體驗上，而是要開始真正去動手實現(xiàn)它。企業(yè)應該開始增設首席客戶官CCO這一職位，即使企業(yè)并非服務型企業(yè)也是如此。接下來該報告還預測，類似于RightNow這樣專注于實現(xiàn)跨行業(yè)客戶體驗的公司將受益于這種趨勢，盡管目前經(jīng)濟狀況不佳，這類公司依然會取得加速增長。

　　與此類似的是，CRM廠商從傳統(tǒng)永久授權(quán)模式轉(zhuǎn)向SaaS模式將需要花費更長的時間。這些廠商將需要對銷售、開發(fā)甚至支持進行重新的結(jié)構(gòu)調(diào)整，以適應這個新的模式，某些資金支撐不夠有力的廠商將很難實現(xiàn)這兩種模式的成功轉(zhuǎn)變。

　　最后該報告還指出，在兩年之內(nèi)Google和Zoho將在客戶管理市場中躋身為重要廠商。AMR分析師表示，由于Google已經(jīng)與Salesforce.com成了合作伙伴，因此我們有理由期待從Google實驗室中將會推出類似CRM之類的應用;另外，Zoho將通過推廣其免費個人CRM產(chǎn)品播下希望的種子，極有可能成為下一個Act。

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