計世獨家：煤炭企業(yè)狠抓CRM
李晉 邢波 2008/05/19
經(jīng)濟(jì)的全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展改變了煤炭企業(yè)競爭的格局，把價格競爭的壓力轉(zhuǎn)變到圍繞客戶的價值競爭上，誰把握住客戶的需求、保留住客戶，誰才能打贏競爭的殘酷戰(zhàn)役。這一局面同時也改變了煤炭銷售工作的性質(zhì)，現(xiàn)在銷售人員必須對客戶的需求和問題做出快速反應(yīng)，具備建立客戶關(guān)系的能力。必須要“以客戶為中心”、“以市場為導(dǎo)向”， 從而爭取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭取更大的利潤。
煤炭綜合企業(yè)需要注重市場細(xì)分，通過CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來全面提升銷售管理能力，以處理不斷變化的客戶市場的需求。CRM的核心就是差異化，煤炭企業(yè)需找出客戶的差異并提供差異化服務(wù)。
為了制定一套成功的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案并有效利用，通常我們需先考慮以下方面問題: 是否可達(dá)到期望投資回報？需要建立什么樣的管理體制？需要怎樣的信息化平臺？
建設(shè)CRM所需的基礎(chǔ)平臺通常應(yīng)從兩方面入手，管理的改進(jìn)是CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。
新技術(shù)引入的管理變革
在制度化管理建設(shè)方面，應(yīng)在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實的基礎(chǔ)，對有限的資源進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術(shù)創(chuàng)新來取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實質(zhì)上是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關(guān)系管理，是一項長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以分解為3個問題:
- 確定企業(yè)的CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)。這不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分承諾，還需要各個業(yè)務(wù)部門的合作。CRM 的效率和有效性的獲得同時也要有務(wù)實高效的團(tuán)隊，要整合企業(yè)內(nèi)各部門的力量。若不能全面徹底執(zhí)行，CRM將無法完整執(zhí)行，那只是各部門分別完成個別工作而已，這樣的CRM便失去了原有的價值。
- 適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運作流程的重組。這方面的工作主要是對當(dāng)前煤炭企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議，以及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。
- 建立相應(yīng)的管理制度和激勵機(jī)制。這方面的工作主要是: 理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程; 客觀設(shè)置流程中的崗位; 清晰描述崗位的職責(zé); 完善保證職責(zé)有效完成的制度體系; 完善銷售目標(biāo)任務(wù)的落實、考評管理體制。
大問題變身小任務(wù)
煤炭企業(yè)要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。把大問題有計劃地化分為若干任務(wù)，通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些易于著手改造的領(lǐng)域，并且確定實施的優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。針對CRM對信息基礎(chǔ)建設(shè)的需求，可以按以下流程執(zhí)行:
- 結(jié)合煤炭企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃。需做好專業(yè)信息咨詢機(jī)構(gòu)的支持與協(xié)助工作，為了實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效的開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息的分析處理技術(shù)。
- 優(yōu)化煤炭企業(yè)目前已使用的信息資源。這些資源包括公司推行的全面預(yù)算管理系統(tǒng)、內(nèi)部市場化管理系統(tǒng)、物流數(shù)據(jù)倉庫資料采集、局域網(wǎng)內(nèi)部辦公自動化等信息平臺。
- 調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，確定初步的客戶需求文檔。
- 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM 功能培訓(xùn)，以及最終用戶培訓(xùn)。
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