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華素制藥CRM實施體會

2008/05/12

　　今天大家可能看到不是我主講這個產(chǎn)品，我們是微軟的合作伙伴，今天應(yīng)該是我們的魯中正總監(jiān)來。大家都是制造企業(yè)，在CRM過程中碰到什么情況怎么應(yīng)對，我想從華素制藥的角度給大家一些建議。

　　華素是微軟宣傳的成功客戶，我直接講一下對于華素來講實施CRM的選型，以及實施過程和取得的效果。

　　華素是生產(chǎn)藥品的，對制造行業(yè)有哪些看法，有幾點跟大家介紹一下。華素在全國有近1000多名代表，比較大的企業(yè)，都有研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。大家對醫(yī)藥行業(yè)都有所了解。從醫(yī)藥生產(chǎn)到咱們買到藥品，中間的渠道很復(fù)雜。藥品價格為什么高，因為藥生產(chǎn)出來經(jīng)過很多渠道才到患者手里，不像福田直接和客戶購買。醫(yī)藥行業(yè)更關(guān)注銷售渠道管理，終端客戶管理，銷售代表的管理以及對費用管理。今天專家講的CRM最關(guān)注的東西我們醫(yī)藥企業(yè)都關(guān)注。

　　這兩年國家監(jiān)管力度大，現(xiàn)在造成醫(yī)藥行業(yè)藥品價格不斷下降，使得企業(yè)經(jīng)營難度相對加大�；谶@樣的情況，華素制藥被國美集團收購后要加大醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)投入，動機是什么，必須保證成功，在座各位如果是制造企業(yè)CIO同樣有這個擔子。

　　因為醫(yī)藥非�？欤筌浖到y(tǒng)要隨著變化而變化。而且我們對IT項目的投資有限。

　　這個過程我就不講了，在座大家選軟件都知道有這樣一個過程，兩點很重要。招標之前要清楚企業(yè)內(nèi)部知道要做什么，要做到心中有數(shù)；系統(tǒng)選型的時候一定聽取業(yè)務(wù)部門的意見，不能只聽IT部門的，軟件永遠是工具，要業(yè)務(wù)部門說了算。

　　為什么選微軟CRM，上午有同志已經(jīng)介紹了，微軟CRM的平臺將所有微軟產(chǎn)品集成在一起了，可以任意擴充。另外我們易達偉業(yè)是微軟中國指定的戰(zhàn)略合作伙伴，這就像賣藥一樣，對我的業(yè)務(wù)非常熟悉才會選擇我們，微軟合作伙伴非常多。這是微軟選擇我們的關(guān)鍵因素。

　　實施過程是分三大階段。

　　第一階段是前期調(diào)研階段。主要有兩點，也是華素的系統(tǒng)最后能夠成功運行很重要的兩點。

　　1、知識互換:需求調(diào)研前，作為軟件公司講一下CRM的理念讓大家了解。

　　2、軟件公司和實施商要謙虛，要真正了解企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，互相做一個互換，不要說話不一致，整個業(yè)務(wù)流程要一致起來。

　　需求確認，怎么做需求調(diào)研，我們通過知識互換給你一個大綱，我們根據(jù)大綱形成一個初步報告，再反饋給你，你們再進行修改，這是在前期階段兩點。

　　第二階段是開發(fā)階段，有歷史數(shù)據(jù)的遷移最頭痛，華素以前上萬家藥店要怎么轉(zhuǎn)移，整個數(shù)據(jù)遷移占很大空間。

　　第三階段是實施階段，重點在培訓(xùn)問題上。

　　這一個實施過程，是一個分步進行，按步驟推進的過程。比如華素制藥實施CRM是用于什么方面，想帶來什么效果，首先了解客戶，接下來是進行流程控制，安裝平臺。能夠起到什么作用呢？就是可以使企業(yè)多下單，制藥企業(yè)控制自己業(yè)務(wù)人員多賣藥。

　　這個功能對微軟CRM來講較為完善，我對制造企業(yè)比如我們做國際銷售的產(chǎn)品外貿(mào)出口企業(yè)也較為了解，我們這邊也有外貿(mào)型的解決方案。具體細節(jié)不講了，這里有制藥企業(yè)來的同行會后溝通。

　　那么上了這個軟件可以取得什么樣效果？效果當然是有的，至于好不好在于企業(yè)自己的親身感受，我們接觸過很多企業(yè)，我們關(guān)注的是用數(shù)字說話，有幾個典型的數(shù)據(jù)，我只講幾個方面。

　　1、華素制藥全國藥點2萬多，醫(yī)院有3000多家，醫(yī)生5000多人，今年擴充100個醫(yī)院代表，這并非大量，我們上午CRM關(guān)注首先把客戶管好，通過這個所有的網(wǎng)絡(luò)全部清晰，經(jīng)過三、四級最后到藥店。

　　2、對終端的掌控，這個是醫(yī)藥行業(yè)代表很頭痛的問題，醫(yī)藥企業(yè)費用很高，20塊買的藥可能成本只要2塊，要怎么掌控終端每個醫(yī)院每個醫(yī)生的信息，掌控他們給公司多少藥。還有一點為公司未來發(fā)展做好準備，對于我們來講，項目實施過程中一定要有企業(yè)的人參與，我們必須培養(yǎng)出新人，因為企業(yè)隨時變化，到時候企業(yè)自己可以維護系統(tǒng)變化，一定要為企業(yè)未來發(fā)展做好準備。

　　有一些問題，是大家原來在財務(wù)，進銷存都碰到過的一些情況。
  1. 認識上的問題。

  2. 業(yè)務(wù)需求的問題。和建設(shè)目標有偏差。

  3. 數(shù)據(jù)規(guī)范和歷史數(shù)據(jù)遷移的問題。不能一刀切，企業(yè)很多數(shù)據(jù)都在EXCEL表里，怎么做遷移非常重要。

  4. 管理變化與系統(tǒng)保持相應(yīng)穩(wěn)定的問題。要保證需求化軟件開發(fā)相對平衡，并且要去控制平衡。

  5. 應(yīng)用推廣中出現(xiàn)的人員積極性的問題。醫(yī)藥行業(yè)代表不愿意上。
　　我們對應(yīng)的策略：
  1. 必須獲得企業(yè)高層的支持。取得分管負責(zé)人的樂觀保證，并被列為全年績效考核項目。

  2. 尊重業(yè)務(wù)部門需求基礎(chǔ)上做統(tǒng)一系統(tǒng)分析規(guī)劃，明確該做什么，做到什么程度，不可盲目開展。

  3. 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計形成EXCEL模板，不規(guī)范數(shù)據(jù)由業(yè)務(wù)部門錄入，規(guī)范數(shù)據(jù)可以由IT人員錄入。
　　今天講CRM就肯定要談到業(yè)務(wù)，CRM的核心是業(yè)務(wù)，微軟老講技術(shù)好，不要講，對咱們制藥企業(yè)其實還是關(guān)注業(yè)務(wù)，這也跟今天所有專家講的注重業(yè)務(wù)注重流程是一個意思。今天上午說CRM熱，這個“熱”到底是誰在熱？是軟公司和軟件媒體熱，你們炒CRM，華素內(nèi)部叫醫(yī)藥營銷系統(tǒng)，一定要和業(yè)務(wù)融合，和實際業(yè)務(wù)融合，前期需求調(diào)研，我們一般保證30%到60%的時間做調(diào)研。我們在華素培訓(xùn)的一共有3個技術(shù)人員。

　　我們在針對華素的實施過程中間有很多波折，所以一定要先小人后君子，一旦實施起來，項目之間有一些斗爭和磨合的過程。

　　最后我用2分鐘時間做一個廣告宣傳，易達偉業(yè)，大家看一下我們和微軟的合作。對我們來講，怎么樣針對企業(yè)管理咨詢發(fā)揮出我們的力量是我們所關(guān)注的。我們針對不同客戶提供不同行業(yè)解決方案，像醫(yī)藥行業(yè)，制造行業(yè)里。像貿(mào)易、軟件這都是在微軟一個CRM上實現(xiàn)的。

　　這也是我們做的針對制造行業(yè)的CRM的解決方案，市場營銷、銷售自動化、客服，分銷與物流，工作管理等等。對我們來講，我們希望通過我們的咨詢能力，我們的實施策略和技術(shù)隊伍給大家提供全方位的服務(wù)支持。

　　謝謝大家！

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