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CRM項目選型中有哪些技術(shù)限制？

鄭峰 2008/05/05

　　雖然說，技術(shù)層面的內(nèi)容在CRM項目選型中，不是非常的關(guān)鍵。但是，有時候，出于一些特殊的目的及環(huán)境的限制，CRM軟件的實現(xiàn)技術(shù)也會左右CRM項目的選型。下面我就從技術(shù)角度上，談?wù)凜RM項目選型的注意點。

　　一、體系結(jié)構(gòu)

　　現(xiàn)在市場上的CRM軟件，其體系結(jié)構(gòu)基本上存在兩種形式。一種是比較傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)(客戶端/服務(wù)器端)，另一種是現(xiàn)在比較時尚的B/S結(jié)構(gòu)(瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu))。這兩種體系結(jié)構(gòu)，各有各的特點。

　　不過，我比較偏向于利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。這個結(jié)構(gòu)給我兩個最深刻的印象。

　　一是版本升級、新功能定義等等。若遇到版本升級時，利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的話，有一個非常明顯的好處，就是我們不用一個客戶端一個客戶端的去升級，而是只要在服務(wù)器端上做好設(shè)置，那么在客戶端上就會自動從服務(wù)器上去下載更新的內(nèi)容。這是一個非常便捷的功能，特別是在CRM項目上線初期，難免會對CRM軟件進(jìn)行小修小改。這對于系統(tǒng)管理員來說，就非常的方便。

　　二是遠(yuǎn)程訪問的支持。對于客戶端/服務(wù)器端模式的CRM軟件來說，當(dāng)員工出差時，要實現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問，那是一件比較困難的事情。員工不得不憑借VPN等方式進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的訪問。但是，我們現(xiàn)在若采用瀏覽器/服務(wù)器模式的話，則對于遠(yuǎn)程訪問的支持很好。我們只需要在企業(yè)的網(wǎng)關(guān)上設(shè)置一個指向CRM服務(wù)器的一個路由，就可以跟內(nèi)部訪問一樣的訪問CRM服務(wù)器，只是在速度上會有點差異而已。

　　現(xiàn)在對于瀏覽器/服務(wù)器模式的應(yīng)用最大的限制，就在于支持這種模式的CRM軟件不是很多，用戶的選擇范圍也就比較少了。

　　一般來說，若用戶對于員工的遠(yuǎn)程訪問要求比較要，那我建議，還是要好好考慮，是否采用瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM軟件。

　　二、服務(wù)器、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)

　　企業(yè)在上CRM項目時，一般都已經(jīng)成功建立了內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)，有的甚至可能有了服務(wù)器�，F(xiàn)在用戶要考慮的是，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)備能否滿足即將部署的CRM項目的需求。

　　一方面，CRM軟件采用的數(shù)據(jù)庫不同，對于系統(tǒng)的配置要求也就不同。在網(wǎng)上查詢一下，就可以知道，微軟的SQL SERVER服務(wù)器與ORACLE公司的數(shù)據(jù)庫，其硬件的要求是不一樣的。若客戶想采用現(xiàn)有的服務(wù)器，則就要考慮CRM軟件所采用的數(shù)據(jù)庫是否能夠在現(xiàn)有服務(wù)器的硬件配置上跑得暢通無阻。若不滿足，那擺在企業(yè)面前的只有兩個選擇，一是更換服務(wù)器或者提高硬件配置，二是更換CRM軟件的數(shù)據(jù)庫。一般來說，我們在選擇時，最好選擇那些支持?jǐn)?shù)據(jù)庫比較多的CRM軟件，那么，我們在后續(xù)的選擇余地比較大，甚至可以選擇一些免費的數(shù)據(jù)庫，以降低信息化項目的成本。

　　另一方面，軟件設(shè)計模式的不同，對于網(wǎng)絡(luò)帶寬也不一致。有些軟件，其對于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高，在多人并發(fā)的情況下，可以明顯的測試出其對網(wǎng)絡(luò)的影響。也就是說，CRM軟件要占用多少的帶寬，除了業(yè)務(wù)本身以外，軟件的設(shè)計模式對其也有很大的影響，最明顯的一點就是緩存的作用。有些CRM軟件若設(shè)置了緩存，那就可以比較節(jié)省帶寬，雖然，其可能會帶來一定的副作用。故，我們在CRM項目選型的時候，要考慮我們現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的帶寬。特別是樓層與樓層之間的帶寬。在光纖還沒有普及的時候，公司之間不同的樓之間的網(wǎng)絡(luò)訪問，還可能簡單的通過一根網(wǎng)線進(jìn)行連接。遇到這種情況的企業(yè)，那就更加要注意網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸效率了。

　　三、運行環(huán)境

　　運行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操作系統(tǒng)。一般企業(yè)對于這方面考慮的不是很到位�，F(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作，一般都只是支持微軟的操作系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對于操作系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對于LINUX的需求越來越大。

　　以前我遇到過一家客戶，其是一家外資企業(yè)。他們企業(yè)內(nèi)部，就是用兩種操作系統(tǒng)，一是微軟的操作系統(tǒng)，基本上都是筆記本自帶的;二是免費的LINUX系統(tǒng)。他們只所以如此，很大一部分就是出于版權(quán)的考慮，當(dāng)然，還出于LINUX維護(hù)方便的考慮。

　　所以，我們在選擇CRM軟件時，對其的跨平臺性能也要有所考慮。

　　一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都認(rèn)為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINXU作為服務(wù)器操作軟件。所以，有些CRM軟件可能在客戶段還不能夠支持LINUX系統(tǒng)，但是，在服務(wù)器端已經(jīng)可以在這個免費的操作系統(tǒng)上運行。

　　第二，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要注意的一點，就是我們現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操作系統(tǒng)，但是，我們要考慮的長遠(yuǎn)一點。我們要相信，隨著國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會加強，國家也肯定會越來越支持盜版，雖然，其可能會影響其稅收。所以，除非你公司在不久的將來，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)軟件授權(quán)費用，否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺性，免得給以后帶來更大的損失。

　　四、接口開放程度

　　接口開放程度，主要是用來考慮系統(tǒng)的集成問題。因為企業(yè)在使用CRM軟件之前，可能已經(jīng)部署了其他的一些信息化管理軟件，如郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等等。若CRM系統(tǒng)開發(fā)了一些接口，能夠?qū)崿F(xiàn)跟這些系統(tǒng)的有效集成的話，那對于企業(yè)來說，是個福音。

　　所以，無論企業(yè)現(xiàn)在是否已經(jīng)采用了其他的信息化管理系統(tǒng)，即使現(xiàn)在不采用，在未來也可能采用。因為CRM系統(tǒng)不是一個全能的系統(tǒng)，他只能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)部分管理的需求。所以，無論從現(xiàn)實來說，還是從將來來說，我們都要注意一點，就是要考慮CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的接口，是否能夠滿足我們現(xiàn)在即將來的需要。

　　我也發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)會采用一些瞞天過海的手段，來欺騙客戶。其可能是提供了接口，但是，這個接口的根本沒有跟內(nèi)部功能結(jié)合起來。這就像現(xiàn)在有些電視機(jī)，宣稱有什么接口接口的，但是，實際上呢，只是擺在那邊做做樣子。

　　五、CRM的外延功能

　　現(xiàn)在的CRM軟件，跟以前的CRM軟件有了很大的改進(jìn)，很多一些CRM的外延功能，現(xiàn)在都集成到了CRM軟件上去。最明顯的，如電子商務(wù)�，F(xiàn)在很多CRM軟件公司為了增加系統(tǒng)的賣點，都在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)了電子商務(wù)功能。這就降低了用戶集成的麻煩，對于企業(yè)來說，是求之不得的。

　　有些軟件公司還集成了呼叫中心的功能。如此，用戶要實現(xiàn)呼叫功能的話，就不用再額外的去開發(fā)這個功能。

　　所以，企業(yè)要根據(jù)自己的需要，在軟件選型的時候，考慮其是否集成了一些有用的外延功能。這些功能雖然可能比較小，但是，若企業(yè)真的用的著的話，那就是一個非常有用的功能了。俗話說，有時候，一分錢會逼死一條英雄漢，當(dāng)企業(yè)用戶需要用到這些功能，但是，系統(tǒng)里沒有，那會是一個比較頭疼的問題。故，在選型時，還要考慮這個外延功能的問題。

　　六、安全保障

　　CRM系統(tǒng)的安全保障，主要包含兩層含義。

　　一是軟件的穩(wěn)定性。對于企業(yè)來說，軟件的穩(wěn)定性比軟件的性能要重要的多。而軟件的穩(wěn)定性，又包括兩方面的內(nèi)容，一是系統(tǒng)本身的成熟程度，有否漏洞;二是技術(shù)上的考慮，其采取的一些技術(shù)，是否容易被病毒利用。軟件的穩(wěn)定性上，不是我的強項，我也只懂點皮毛，這里不能給大家過多的意見，有時候，還要企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)管理員參與到具體的選型當(dāng)中來，提出一些建議，如數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩詥栴}、是否要采取一些加密手段，等等。

　　二是權(quán)限的控制。權(quán)限控制一方面跟流程相關(guān)，另一方面，跟系統(tǒng)技術(shù)也緊密相關(guān)。如系統(tǒng)對于記錄的訪問，控制到哪個級別。是在單據(jù)級別上控制訪問權(quán)限，還是在記錄級別上控制，甚至可以實現(xiàn)對于字段的訪問控制。同時，在考慮權(quán)限控制復(fù)雜度的時候，還要考慮權(quán)限管理的便利性。我以前接觸過一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其權(quán)限控制做的很細(xì)，可以從字段級別上對于數(shù)據(jù)訪問權(quán)限進(jìn)行控制，其細(xì)化，必然會帶來管理上的難度。

　　七、自定義功能的實現(xiàn)

　　由于CRM系統(tǒng)是套裝系統(tǒng)，故其進(jìn)行一些二次開發(fā)的定制是難免的。若用戶需要功能定制，全部都要依靠開發(fā)公司來完成的話，那企業(yè)就太過被動了。企業(yè)用戶在選擇CRM軟件時，還要考慮自定義是否方便。

　　特別是報表的自定義。自定義報表對于企業(yè)來說，是最常見的自定義需求。若這都要依靠軟件公司才能夠完成的話，那企業(yè)用戶真的要一個頭兩個大了，什么都要依賴軟件公司，而且，讓他們開發(fā)也不是白開發(fā)的，項目成本也就會居高不下。

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