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誰該為CRM實(shí)施失敗買單？

左丘 2008/04/16

　　毋庸置疑，CRM實(shí)施失敗的主要原因是由實(shí)施不當(dāng)而造成。盡管有各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明CRM市場(chǎng)成長(zhǎng)勢(shì)頭喜人，但卻無法改變企業(yè)因?qū)嵤┎划?dāng)所造成的失敗結(jié)局。有資料顯示，CRM實(shí)施的失敗率可在幾年時(shí)間內(nèi)達(dá)到令人乍舌的80%，這一數(shù)字與一片向好的市場(chǎng)預(yù)測(cè)形成了鮮明的反差。

　　軟件公司的責(zé)任?

　　各方面的專家在這一觀點(diǎn)上有所分歧。有人認(rèn)為軟件公司責(zé)無旁貸，而有人則認(rèn)為是實(shí)施模式的錯(cuò)�；蛟S將兩者合二為一更能展現(xiàn)一個(gè)合理的解答。從軟件公司的角度看，他們最大的錯(cuò)誤或許就是將銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)當(dāng)成一種組件來處理。當(dāng)然，軟件公司的本意都是想幫助銷售人員提高績(jī)效，但實(shí)際結(jié)果卻往往事與愿違。究其主要原因，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)這些系統(tǒng)的開發(fā)人員缺乏充分的一線銷售知識(shí)，他們對(duì)銷售活動(dòng)的細(xì)節(jié)方面知之甚少，從而影響了用戶友好的實(shí)現(xiàn)。銷售人員會(huì)發(fā)覺這些系統(tǒng)難以使用，有時(shí)甚至體現(xiàn)不出生產(chǎn)力。

　　此外，軟件公司的另一大錯(cuò)誤是沒有意識(shí)到自己是否具備駕馭技術(shù)的智能。一旦技術(shù)超越智能，其結(jié)果就是難以掌控。 軟件公司應(yīng)確保CRM套裝的易學(xué)易用，不要忘了，CRM面對(duì)的用戶群體都是普通員工。

　　CRM套裝的刻板、缺乏靈活性，也是實(shí)施失敗的原因之一。CRM行業(yè)中有個(gè)通病，就是把客戶看成一堆數(shù)字，忽略了銷售活動(dòng)中的人性因素，從而導(dǎo)致無法將企業(yè)的日常決策很好地融入到CRM套裝中。

　　至于客戶互動(dòng)方面，盡管CRM系統(tǒng)宣稱其宗旨之一是加強(qiáng)客戶互動(dòng)，但實(shí)際產(chǎn)生的互動(dòng)數(shù)量有時(shí)會(huì)受制于數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)往往過于專注于數(shù)據(jù)本身，而非數(shù)據(jù)的對(duì)象。它們將客戶的歷史記錄、購(gòu)買偏好作為決策的全部考慮因素，而忽略了客戶的當(dāng)前狀況。CRM解決方案需融入支持這類決策的實(shí)際因素和調(diào)整因素。

　　用戶抵觸也是CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的另一常見原因。由于缺乏相應(yīng)的知識(shí)，或?qū)ο到y(tǒng)認(rèn)識(shí)不足，因此用戶表現(xiàn)為不愿或不懂如何去使用它們。一旦初始實(shí)施失敗，那么用戶對(duì)其的抵觸情緒就會(huì)進(jìn)一步加深。在很多時(shí)候，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用效果不如產(chǎn)品宣傳上所說的那么得心應(yīng)手時(shí)，他們就會(huì)停止繼續(xù)使用，并最終導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗。

　　從企業(yè)角度看，CRM解決方案的選擇不當(dāng)也是造成實(shí)施失敗的一大誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)確保所選擇的解決方案能夠支持他們所有的商業(yè)流程，但實(shí)際上他們通常因缺乏深思熟慮而忽略了這一點(diǎn)。

　　誰該為CRM實(shí)施失敗買單?

　　買方(企業(yè))和賣方(軟件廠商)其實(shí)都應(yīng)肩負(fù)起責(zé)任。企業(yè)應(yīng)做到了解如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)流程來挖掘出CRM的最大價(jià)值，而CRM廠商也應(yīng)確保系統(tǒng)的易用性與用戶友好，并將上述缺陷完善補(bǔ)充。要知道，僅僅安裝CRM軟件并不代表你就會(huì)成功。

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