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企業(yè)如何突破CRM集成上的困擾

2008/04/07

　　多年來(lái)，IT專業(yè)人員已經(jīng)對(duì)托管型CRM的優(yōu)劣了然于胸。 但有一個(gè)問(wèn)題卻始終存在：你能否讓Salesforce.com或其它托管型CRM應(yīng)用與企業(yè)中的ERP和其它核心系統(tǒng)融洽共處? 如何對(duì)這類整合問(wèn)題做出安排及部署?這需要耗費(fèi)多少工作量? 這些問(wèn)題的答案不一而足。

　　Calvin Do是色彩設(shè)備制造商EFI的CIO，他在SaaS與企業(yè)流程的集成方面有著切身感受。 比方說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)SaaS提供商并不全部支持單一登錄，而這恰恰是企業(yè)的一個(gè)重要需求。 他們通常不支持其它企業(yè)應(yīng)用的API，至少目前沒(méi)有。 比如，將Salesforce.com連結(jié)到甲骨文和SAP應(yīng)用上就需要購(gòu)買額外的連接軟件，或通過(guò)Web服務(wù)來(lái)創(chuàng)建你自己的連接器。

　　這種受限制的跨廠商集成正是Do最初先限制將Saleforce.com和人才管理應(yīng)用SuccessFactors部署為部門(mén)級(jí)應(yīng)用的原因。 在部門(mén)級(jí)應(yīng)用中，集成是在數(shù)據(jù)層接受處理并通過(guò)單一的API來(lái)觸動(dòng)，比如數(shù)據(jù)上傳和相關(guān)的流程。

　　*提示： 不要被托管型CRM的優(yōu)勢(shì)所迷。 企業(yè)必須仔細(xì)考慮自身部署托管型CRM目標(biāo)的范圍，以及潛在軟件是否擁有與大型軟件組合的集成能力。

　　“你不能簡(jiǎn)單的去外包CRM。 它最終還是需要集成到你的員工、流程和技術(shù)中，” Gartner的CRM研究總監(jiān)Isher Kaila說(shuō)道，“現(xiàn)實(shí)中只有少數(shù)的CRM實(shí)施正確做到了這一點(diǎn)�！�

　　托管型CRM的適用范圍

　　托管型CRM的一大優(yōu)勢(shì)是IT在部署、維護(hù)或集成中所付出的財(cái)力、物力及精力相對(duì)較少。 通常，廠商會(huì)在他們的站點(diǎn)上完成大部分的工作： 維護(hù)代碼庫(kù)、管理服務(wù)器、處理安全并確�？捎眯浴� 這也意味著業(yè)務(wù)單位毋須等待良久才能開(kāi)始使用CRM。 這對(duì)大部分想要滿足用戶需求的CIO來(lái)說(shuō)是一個(gè)吸引人的地方。

　　然而，Gartner的Kaila指出， 托管型CRM軟件并不適用于任何企業(yè)，因?yàn)樗鼰o(wú)法針對(duì)復(fù)雜的商業(yè)流程進(jìn)行定制。 此外，托管型CRM軟件通常在功能上不如自管的應(yīng)用，哪怕兩者是出自于同一廠商。

　　CIO應(yīng)了解Salesforce.com、NetSuite CRM和SugarCRM等應(yīng)用雖然在名義上為CRM，但其實(shí)它們的功能是著重于銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化，比如聯(lián)系人管理和銷售追蹤，這只不過(guò)是CRM的一個(gè)子功能。 而其它在企業(yè)內(nèi)部自管的應(yīng)用則能覆蓋到交易管理的方面。

　　對(duì)大部分CIO來(lái)說(shuō)，這是一樁好事。比方說(shuō)，財(cái)務(wù)公司E-LOAN的CIO Jay Shah就表示其抵押貸款交易管理系統(tǒng)有著非常高的效率，可以追蹤每一名客戶的所有細(xì)節(jié)。 但其150家的抵押貸款辦公室需要一個(gè)框架來(lái)提供來(lái)向客戶更新先期貸款狀態(tài)。

　　因此Shah部署了Salesforce.com作為在線貸方的“記錄通訊系統(tǒng)”，從直接從交易系統(tǒng)中調(diào)用數(shù)據(jù)到Salesforce.com來(lái)保持所有客戶聯(lián)系記錄的更新。 Salesforce.com無(wú)需進(jìn)行任何編程，只要從貸款交易系統(tǒng)中將數(shù)據(jù)更新配置到Saleceforce.com就可以了。

　　貸款專員現(xiàn)在能夠在同一應(yīng)用中查看客戶目前的貸款狀態(tài)，所謂同一應(yīng)用是指他們用來(lái)獲取客戶聯(lián)系信息并顯示他們的行事日程安排的應(yīng)用。 E-LOAN現(xiàn)在可以在Salesforce.com中創(chuàng)建商業(yè)規(guī)則，當(dāng)貸款限期臨近時(shí)，它可以提醒貸款專員。 更讓Shah感到高興的是，那些規(guī)則可以由商業(yè)分析師來(lái)擬定，這樣一來(lái)IT人員就可以專注于其它的項(xiàng)目工作了。

　　在緊急醫(yī)療管理公司The Schumacher Group中，Salesforce.com是通過(guò)數(shù)據(jù)交換被集成到其它軟件的。 但公司的CIO Doug Menefee表示，他們主要是將Salesforce.com用作一種數(shù)據(jù)源，而不是僅僅用來(lái)消耗數(shù)據(jù)。

　　該公司的員工使用它來(lái)追蹤醫(yī)師和其它保健廠商的聯(lián)系信息和可用性，以及他們打算雇用的候選人信息。 雇用和任務(wù)數(shù)據(jù)每晚都會(huì)被更新到一個(gè)SQL數(shù)據(jù)庫(kù)中，而該數(shù)據(jù)庫(kù)是該公司的甲骨文PeopleSoft資源管理軟件用來(lái)驗(yàn)證合約方的執(zhí)照、保單等信息的。

　　如同上述的兩個(gè)示例，如果SaaS應(yīng)用能夠單獨(dú)處理任務(wù)，那么它們的集成就會(huì)相對(duì)輕松，然后在此基礎(chǔ)上來(lái)批量更新其它系統(tǒng)。

　　與核心應(yīng)用互動(dòng)

　　SaaS顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Appirio的CEO Chris Barbin表示，單單通過(guò)API來(lái)進(jìn)行集成并非難事，然而這種方法卻限制了將SaaS應(yīng)用集成到范圍更廣的企業(yè)流程中。 而且由于托管型CRM應(yīng)用無(wú)法與核心系統(tǒng)互動(dòng)，因此很難避免集成上的問(wèn)題。

　　他發(fā)現(xiàn)CIO現(xiàn)在也都開(kāi)始注意到這一點(diǎn)了： “有不少Salesforce.com客戶正打算向Siebel, Clarify和Vantive上遷移，”Barbin說(shuō)道，“將Salesforce.com從一個(gè)聯(lián)系人管理和銷售報(bào)表工具向核心企業(yè)應(yīng)用的延伸是一大挑戰(zhàn)，因?yàn)槟惚仨氁獙alesforce.com集成到你的財(cái)務(wù)系統(tǒng)和你的主客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中�！�

　　托管型CRM應(yīng)用在集成上的制約會(huì)影響到你的選擇。 調(diào)研機(jī)構(gòu)Common Sense Advisory發(fā)現(xiàn)要將Salesforce.com的專業(yè)版與Constant Contact, QuickBooks 和 MySQL集成起來(lái)十分困難。

　　“我們致電給客服支持詢問(wèn)關(guān)于API的問(wèn)題，得到的答復(fù)是這種功能只有在企業(yè)版或非限制版上才擁有，”該機(jī)構(gòu)的總裁Don DePalma說(shuō)道。 這兩個(gè)版本的成本為1500~2400美元/每用戶/每年，這與Common Sense目前所支付的700美元/每用戶相差不少。 他最后放棄了Salesforce.com。

　　從另一方面來(lái)看，SaaS應(yīng)用可以通過(guò)自己的API進(jìn)行訪問(wèn)，SaaS應(yīng)用能為IT帶來(lái)回報(bào)是不爭(zhēng)的事實(shí)。后續(xù)的復(fù)雜維護(hù)、升級(jí)與支持工作很難完全由企業(yè)內(nèi)部來(lái)處理。 SaaS會(huì)強(qiáng)制你去制定規(guī)則;而你必須使用API來(lái)完成你的集成。

　　Prudential Locations的執(zhí)行副總裁Dan Tabori就利用API將NetSuite CRM與公司中的不動(dòng)產(chǎn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)和客戶網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶集成在了一起。 “三年前，我們意識(shí)到我們需要集中所有的客戶數(shù)據(jù)，而不僅僅是資產(chǎn)數(shù)據(jù)，”Tabori說(shuō)道。 他想要的不止是聯(lián)系人管理;他還需要一個(gè)可以讓代理用來(lái)管理客戶和交易的門(mén)戶。

　　該機(jī)構(gòu)使用了Fidelity National Real Estate Solutions的DPN軟件來(lái)進(jìn)行財(cái)務(wù)交易，并使用了一個(gè)自建的網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶來(lái)幫助客戶搜索住宅。 為了讓這三種應(yīng)用協(xié)同工作，Tabori的IT人員使用了NetSuite的API來(lái)從CRM軟件中調(diào)用任務(wù)，比如一旦某項(xiàng)交易在DPN中發(fā)生后，就向客戶發(fā)送eamil調(diào)查。

　　同時(shí)他也使用API來(lái)從其它應(yīng)用中請(qǐng)求任務(wù)，比如在網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶中注冊(cè)一名新客戶。 而對(duì)于其它兩種應(yīng)用， Prudential Locations則使用了一種整合的Web服務(wù)和Java腳本來(lái)訪問(wèn)某項(xiàng)功能。

　　Web服務(wù)是首選

　　大部分部署了托管型CRM的CIO應(yīng)當(dāng)去使用Web服務(wù)作為首選的跨應(yīng)用集成機(jī)制。 與三年前所不同的是，現(xiàn)在的Web服務(wù)API在傳統(tǒng)型和托管型應(yīng)用上非常普遍。 基于Web服務(wù)的API提供了一種通用的框架來(lái)訪問(wèn)不同的應(yīng)用，這將能讓IT開(kāi)發(fā)人員在進(jìn)行集成工作時(shí)更加得心應(yīng)手。

　　使用Web服務(wù)的好處在于無(wú)需定制代碼(這要求在部署后持續(xù)進(jìn)行維護(hù))。 但并不是所有的功能都可以通過(guò)Web服務(wù)來(lái)解決，因此有時(shí)候要在你的遺留應(yīng)用上集成某些功能會(huì)很困難，甚至不可能。

　　Web服務(wù)要求不同類型的開(kāi)發(fā)員，Schumacher的Menefee說(shuō)道。 這也是為什么他依然保留著兩名開(kāi)發(fā)人員的原因： 其中一名非常熟悉定制代碼來(lái)處理傳統(tǒng)的應(yīng)用，而另一名對(duì)于Web服務(wù)來(lái)處理現(xiàn)代應(yīng)用和SaaS應(yīng)用則有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。 他將這兩名開(kāi)發(fā)人員混搭在一起工作來(lái)確保他們可以適應(yīng)不同種類的應(yīng)用。

　　Deloitte Consulting的Tina Phillips表示，成功使用托管型CRM的關(guān)鍵是事先理解在商業(yè)流程、技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用組合上的集成需求。 只有到那時(shí)，你才能知道該項(xiàng)技術(shù)是否適合銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化。 不過(guò)令人遺憾的是，許多客戶仍將其視作為一種“創(chuàng)可貼”。

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