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在手機上使用CRM的六個秘訣

李學濤 2007/10/10

　　隨著移動設(shè)備普及程度的持續(xù)增長，許多需要現(xiàn)場作業(yè)的銷售人員和服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，他們不必回到辦公室就可以完成自己的工作。只需在PDA上點擊幾下鼠標，或者在筆記本上快速瀏覽公司客戶關(guān)系管理(以下簡稱CRM)系統(tǒng)，就可以迅速獲得客戶信息、訂單跟蹤，甚至于賬單數(shù)據(jù)等信息。

　　盡管這些信息可以被遠程訪問，但是在移動設(shè)備上使用這些信息的方法與在桌面計算機上卻是截然不同的。

　　那么如何才能讓員工通過移動設(shè)備來訪問公司的CRM軟件，從而擴展公司的客戶關(guān)系管理策略呢?下面我們聽聽來自專家們的六條建議：

　　移動CRM更適合查看信息

　　負責微軟CRM的高級產(chǎn)品經(jīng)理Bill Patterson表示，從小的方面來說，一個復(fù)雜的CRM在手持設(shè)備上的交互效果不是十分理想，智能手機和個人數(shù)字助理(PDA)更適合接受信息，而不是進行復(fù)雜的數(shù)據(jù)輸入，并且它們在訪問數(shù)據(jù)限量的時候表現(xiàn)卓越。換句話說，他們不會依賴這類設(shè)備對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，或者鏈接到其他數(shù)據(jù)庫進行一個完整的視圖查看。

　　因此，不要期望在移動設(shè)備上進行復(fù)雜的輸入操作并實現(xiàn)全部CRM功能，如果能查看一些信息就足夠了。

　　精簡移動CRM中的信息

　　那么，在移動CRM設(shè)計中應(yīng)該增加什么內(nèi)容呢?來自Forrester調(diào)查公司的分析師Liz Herbert建議，越簡單越好，公司應(yīng)該把移動CRM中的信息集中在銷售和服務(wù)上，例如賬單和聯(lián)系人查閱，交易或案例信息，以及一些后續(xù)活動上。

　　Herbert表示，雖然大多數(shù)移動CRM應(yīng)用程序可以完成更多任務(wù)，但是請保持它的簡單性，以確保用戶可以方便快捷的訪問核心功能，不會因為煩瑣的操作，導致效率下降。

　　移動CRM不僅僅服務(wù)于銷售人員

　　盡管某些客戶服務(wù)人員一般是辦公室內(nèi)整日接聽用戶電話或收發(fā)電子郵件，不過也有一些可能需要移動辦公。因此，Gartner分析師Michael Maoz表示，不要為了銷售團隊設(shè)計而設(shè)計，要考慮是否擴展CRM功能來滿足它們的客服人員。

　　現(xiàn)場服務(wù)已經(jīng)日漸成為銷售和服務(wù)的一個延伸，相當于客戶的眼睛和耳朵，他們不僅僅是在外面辦公的普通工作人員，他們比一般的服務(wù)人員能夠創(chuàng)造更多的銷售機會指明銷售方向�！�

　　通過深入查閱CRM數(shù)據(jù)信息的移動設(shè)備，現(xiàn)場服務(wù)代表可以提高客戶服務(wù)的等級，這種戰(zhàn)略對客戶滿意度的提高具有意義深遠的影響。與其他系統(tǒng)整合

　　對于訪問CRM信息和查收電子郵件來說，移動設(shè)備是非常順手的，進行現(xiàn)場服務(wù)的銷售和服務(wù)代表還可以通過幾次點擊來檢查貨存情況、跟蹤開支和提交訂單，它的用途不僅僅局限這些?

　　某些公司甚至鏈接了Hoover的第三方客戶數(shù)據(jù)服務(wù)，或者Mapquest的地圖服務(wù)。

　　Herbert表示，“公司可以通過擴展對其他領(lǐng)域的訪問，有效的創(chuàng)建一個組合移動應(yīng)用程序，這樣就可以在移動CRM上獲得更多的增值服務(wù)。”

　　移動CRM提高團隊效率

　　移動計算最有價值的方面之一就是它能夠?qū)崟r的將多個團隊成員聯(lián)系在一起，即便是其中有一些工作人員在路上或在進行遠程辦公。

　　例如在參加客戶會議之前，許多公司通過各種方法讓它們的工作人員了解最新的賬目數(shù)據(jù)。某些公司通過電話或電子郵件來進行信息傳遞，但是通過削減一些人工過程可以節(jié)約一些時間。建立自動報警，或者在會議前和會議中讓工作人員通過他們的手持設(shè)備來訪問來自企業(yè)CRM數(shù)據(jù)庫的最新信息，有效的提高團隊的工作效率。

　　移動CRM需要全面移動戰(zhàn)略

　　某些公司不在移動設(shè)備上部署CRM系統(tǒng)的首要原因是，它們?nèi)狈σ粋�全面的移動策略，甲骨文公司負責CRM移動應(yīng)用的Guy Waterman表示。公司需要培訓它們的工作人員如何最有效的使用這些設(shè)備，如何通過這些設(shè)備給公司創(chuàng)收，這樣，這個技術(shù)就會變成一個有意義的工具，而不再是他們不得不學的一種工具。

　　另一方面，F(xiàn)orrester的Liz Herbert指出，不是所有的公司需要給它們的銷售或服務(wù)人員配備移動設(shè)備。在決策之前，銷售和服務(wù)管理者應(yīng)該慎重的查看一下移動戰(zhàn)略可能會給公司帶來什么好處。

　　在移動設(shè)備上使用CRM系統(tǒng)不僅僅是為了讓工作人員能夠隨時登錄CRM系統(tǒng)，它所能完成的任務(wù)取決于銷售工作的特點，對于服務(wù)人員也是如此。

　　如果人們對移動CRM系統(tǒng)在設(shè)計上過于復(fù)雜，或者在移動設(shè)備上難于使用，人們就會回到傳統(tǒng)的操作方法。反之，用戶就會支持它。

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