客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的最后關(guān)口
2007/08/24
剛進8月，張亞舟的心就如同在深圳35度的氣溫中煎熬：技術(shù)部開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實施的過程中舉步維艱，看著公司下達(dá)的實施進度表，張亞舟不禁慨嘆，“系統(tǒng)實施，我該如何走下去？”
銳朗貿(mào)易有限公司是華南區(qū)較大型的銷售型企業(yè)，在華南各地市下設(shè)30多個辦事處，有營銷人員500多名。和別的銷售型公司一樣，客戶是公司存在的命脈，也是支撐公司快速發(fā)展的基石。2007年以前，公司沒有建立規(guī)范的客戶管理體系，客戶信息都記在營銷人員的腦子里，或者是在文檔中記錄客戶的部分信息。
公司無法掌控客戶資源，不能挖掘最有價值的客戶，而且在2006年發(fā)生了營銷人員離職帶走公司核心客戶的事件。為解決上述問題，2006年末公司決定開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以輔助構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理體系。
開發(fā)的重?fù)?dān)落在技術(shù)部身上，技術(shù)部經(jīng)理張亞舟帶領(lǐng)開發(fā)團隊通宵達(dá)旦，在7月初完成了B/S版本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（如下簡稱CRM系統(tǒng)）的開發(fā)工作。系統(tǒng)驗收、上線，7月中旬，奮戰(zhàn)了幾個月的張亞舟終于松了一口氣，露出了近幾個月難得的笑容，但是從開展CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)工作開始，張亞舟的心又提了起來。
盡管公司高層非常重視這個系統(tǒng)的實施工作，并下發(fā)了公文要求各辦事處配合技術(shù)部的實施工作。但是，由于公司各辦事處比較分散，辦事處相關(guān)人員又以工作忙等理由不愿赴總部統(tǒng)一培訓(xùn)。安排培訓(xùn)的事讓張亞舟傷透了腦筋，忙碌了幾天，各辦事處的受訓(xùn)人員終于聚集在總部。
接下來的培訓(xùn)，受訓(xùn)人員先是埋怨統(tǒng)一培訓(xùn)讓他們身心疲憊，后來又在會議室里開起了小會，看著這樣的培訓(xùn)效果，張亞舟只能苦笑著去找分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決辦法。
公司高層協(xié)商后，讓張亞舟組織實施隊伍，嚴(yán)格按照實施進度表赴各辦事處現(xiàn)場培訓(xùn)和實施，要求張亞舟必須保證每個受訓(xùn)人員都要學(xué)會CRM系統(tǒng)的操作。
在兩個辦事處現(xiàn)場培訓(xùn)后，張亞舟初步明白了癥結(jié)所在：首先是受訓(xùn)人員的電腦使用水平較低，而且習(xí)慣的工作方式是在紙質(zhì)文檔上填寫信息，再由辦事處文員錄入電腦提報到總部，受訓(xùn)人員對CRM系統(tǒng)均有一定抵觸情緒。
第三個辦事處的現(xiàn)場培訓(xùn)，看著滿臉不情愿的幾個受訓(xùn)人員，張亞舟的聲音提高了八度：“CRM系統(tǒng)能加強公司對客戶的精確管理，能提升公司對資源的整合能力，能協(xié)助公司實現(xiàn)營銷的精細(xì)管理，還能幫助在座各位關(guān)注最有價值的信息和客戶。剛開始大家會不習(xí)慣，但是使用之后大家就能感受到系統(tǒng)的好處，我希望各位能認(rèn)真學(xué)會如何使用系統(tǒng)來管理客戶”，張亞舟的話還沒有說完，就被號稱‘公司第一炮筒’的李爽打斷了：“張經(jīng)理，我知道你們開發(fā)這個系統(tǒng)也很辛苦，使用系統(tǒng)來管理客戶資料，那還要我們干什么？客戶是我一個一個拉來的，憑什么要共享給別人？況且用系統(tǒng)，沒有在紙上寫得快，不但沒有提高我們的工作效率，反而增加了我們的工作量”。
李爽的話得到其他人的共鳴：“我同意李爽的說法，我們的人脈都貢獻(xiàn)給公司，我們的價值怎么體現(xiàn)”，“我覺得我們現(xiàn)在這樣的工作方式就挺好，不需要系統(tǒng)”，“用了系統(tǒng)，降低了客戶管理的自由度”……
張亞舟在給分管領(lǐng)導(dǎo)的報告中寫到：“員工覺得使用系統(tǒng)增加了工作量、不愿將自己的信息整合為公司的資源等等情況下，不愿意使用系統(tǒng)，感受不到信息系統(tǒng)的效果，就更不愿意使用系統(tǒng)，這形成了一個惡性循環(huán)。系統(tǒng)開發(fā)了7個月，目的是使用系統(tǒng)提升公司管理的規(guī)范性，現(xiàn)在我們就像是看到了百米欄的終點，卻不知道如何跨越這最后一個障礙欄？”張亞舟在后面畫了一個大大的問號。
CRM上線的管理缺失
案例中的銳朗貿(mào)易有限公司，在CRM實施的過程中，過于依賴技術(shù)部門的力量，對客戶管理的作用和意義缺少全方位的認(rèn)識，同時也缺少對整個客戶管理體系的規(guī)劃構(gòu)建，使得CRM上線缺少臨門一腳。
其實，類似的問題在企業(yè)中比比皆是，特別是一些正在快速發(fā)展中的企業(yè)：公司高層已經(jīng)意識到信息系統(tǒng)的重大價值，但是，在如何推進信息系統(tǒng)的實施方面不知如何用力。單純依賴IT部門的力量，使得推進工作阻力較大。而IT部門在系統(tǒng)開放上面，很容易忽略業(yè)務(wù)部門的需求。業(yè)務(wù)部門受原有工作習(xí)慣的影響，對系統(tǒng)上線心存抵觸，這些都嚴(yán)重影響了企業(yè)信息化的進程。
要解決這些問題，絕非一朝一夕的事情，筆者結(jié)合自身的經(jīng)驗，提出以下幾個方面的建議。
個人資源向公共資源的轉(zhuǎn)化
在CRM項目負(fù)責(zé)人張亞洲看來，“CRM系統(tǒng)能加強公司對客戶的精確管理，能提升公司對資源的整合能力，能協(xié)助公司實現(xiàn)營銷的精細(xì)管理”，話雖不錯，但這些泛泛而談其實讓系統(tǒng)實施沒有了價值。CRM涵蓋的內(nèi)容是非常廣泛的，從營銷管理到銷售管理再到客戶服務(wù)管理，都屬于CRM的范圍，但是每個企業(yè)都有自身特有的發(fā)展模式，所以針對企業(yè)特點，CRM系統(tǒng)實施也應(yīng)有不同的內(nèi)容和意義。
案例中的銳朗貿(mào)易有限公司，是發(fā)展中的銷售型公司，公司通過CRM最希望解決的就是客戶資源分散，不能集中到公司層面的問題。那么相應(yīng)的，對公司而言，客戶管理的重點是系統(tǒng)化、規(guī)范化，將零散的個人行為轉(zhuǎn)化為公司行為，將個人資源轉(zhuǎn)化為公共資源。對于業(yè)務(wù)部門而言，客戶管理的目的是競爭力的集中，就是實現(xiàn)從游擊隊向正規(guī)軍的轉(zhuǎn)化。
對業(yè)務(wù)員而言，客戶管理的價值在于通過客戶資源有規(guī)則的透明化，擴大了自己的銷售機會，同時依靠公司的力量，對重點客戶進行維護服務(wù)。
明確了客戶管理價值，對CRM系統(tǒng)實施的內(nèi)容就有了比較清晰的認(rèn)識。在這一階段，CRM應(yīng)該關(guān)注銷售管理功能的運用，也就是在客戶信息集中的基礎(chǔ)上對銷售機會進行有序地管理。同時，通過對客戶的分類分級，挖掘重點客戶，以便對銷售機會進行管理的時候，合理匹配相應(yīng)的資源。
明確了CRM的價值和內(nèi)容，才是IT部門開始研發(fā)的時候。案例中系統(tǒng)開發(fā)過程雖然辛苦，卻不得不面對閉門造車帶來的尷尬。所以，技術(shù)部門在系統(tǒng)開發(fā)階段，應(yīng)廣泛聽取來自各方面的意見，當(dāng)然，并不是說系統(tǒng)開發(fā)完全被業(yè)務(wù)部門的需求所左右，而是在保證核心功能的同時，在界面、操作等方面盡可能滿足業(yè)務(wù)部門的要求。
管理制度先行
系統(tǒng)實施決不僅僅是單純的IT問題，CRM系統(tǒng)只能起到客戶管理的輔助作用，公司還應(yīng)該考慮出臺相應(yīng)的客戶管理的制度，完善整個客戶管理體系。
銳朗需要做的，首先是梳理客戶管理的制度體系，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的客戶管理制度，完善客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)，例如，建立客戶的分類分級的標(biāo)準(zhǔn)，從而明確由公司統(tǒng)一管理的客戶，需要調(diào)動公司高層資源進行拓展的客戶等。
其次，要建立客戶信息共享的規(guī)則體系，銳朗在CRM實施的過程中，僅僅從技術(shù)角度解決了客戶信息集中管理的問題，卻沒有出臺相應(yīng)的規(guī)則，所以員工對系統(tǒng)使用將會帶來的改變，并沒有全面的認(rèn)識，只是一味地認(rèn)為公司將會“奪走”自己的資源。
其實，這些問題都是可以通過明確規(guī)則來解決的：比如，規(guī)定客戶信息錄入系統(tǒng)后，一定期限內(nèi)仍是錄入者的個人資源，但是如果超過該期限后沒有任何跟進，就由系統(tǒng)轉(zhuǎn)為公共資源，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行資源的再分配。這樣，一方面能夠刺激內(nèi)部競爭，增強業(yè)務(wù)人員的競爭性，另一方面能更好地保持客戶，避免客戶的流失。
對于業(yè)務(wù)員而言，雖然某種程度上自己的客戶資源被共享，但是另一方面也可以得到其他業(yè)務(wù)員的客戶資料，其實是增加了業(yè)務(wù)機會，提高了員工對使用系統(tǒng)的興趣。
回歸一把手掌控
系統(tǒng)實施是一把手工程，但是在實際運作過程中，往往由于不懂系統(tǒng)、工作繁忙等原因，一把手的力量被淡化了。
到最后，仍是由技術(shù)部門擔(dān)任督促系統(tǒng)上線實施的角色，技術(shù)部門對于業(yè)務(wù)部門并沒有任何考核監(jiān)控的權(quán)利。但是卻要推動業(yè)務(wù)部門改變現(xiàn)在的工作習(xí)慣，增加新的工作量，這種有責(zé)無權(quán)的情況，使得技術(shù)部門推動的系統(tǒng)培訓(xùn)、上線的工作舉步維艱。
案例中的銳朗貿(mào)易有限公司，如果能夠?qū)⑾到y(tǒng)上線納入業(yè)務(wù)部門以及業(yè)務(wù)人員年度考核的范疇內(nèi)，并賦予較大權(quán)力，就能讓業(yè)務(wù)人員把系統(tǒng)上線當(dāng)作是“自己的事情”，而非額外的任務(wù)，配合度上將會有較大的改善。
所以，必須要讓一把手工程回歸一把手掌控，而這些都不是單純的技術(shù)部門能做到的，公司在項目啟動授權(quán)的時候，應(yīng)該賦予CRM實施項目組相應(yīng)的權(quán)利，同時委派公司級別的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項目經(jīng)理，建立一個強有力的項目推進組，才能保證系統(tǒng)成功上線。
技術(shù)手段難解管理問題
銳朗公司CRM系統(tǒng)實施中凸現(xiàn)的問題，實質(zhì)上是該企業(yè)長期管理問題的集中反映。而這種實施方式從一開始就犯下國內(nèi)企業(yè)信息化傳統(tǒng)性錯誤——希望用“技術(shù)手段”解決“管理問題”。應(yīng)該說，銳朗公司對問題的分析，實施客戶管理系統(tǒng)的決策都十分正確，但在實現(xiàn)方式和途徑上卻流于簡單，沒有意識到解決客戶資源流失決非上一個系統(tǒng)那么簡單，而是觸及個人利益、改變行為習(xí)慣、健全規(guī)章制度等一系列“管理工程”。正因為沒有這種認(rèn)識，致使沒有很好的籌劃和動員，實施中遇到的問題和矛盾是在所難免的。
銳朗公司要從規(guī)范客戶管理，健全客戶管理制度，把整合客戶資源提到關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的高度，首先從管理上統(tǒng)一認(rèn)識，規(guī)范管理，為客戶管理系統(tǒng)實施掃清障礙。
企業(yè)管理基礎(chǔ)的缺位
在系統(tǒng)實施中，即便公司下發(fā)了公文依然出現(xiàn)“辦事處相關(guān)人員又以工作忙抽不開身等理由不能赴總部統(tǒng)一培訓(xùn)” 、“受訓(xùn)人員先是埋怨赴總部統(tǒng)一培訓(xùn)讓他們身心疲憊，后來又在會議室里開起了小會”等現(xiàn)象；在第三個辦事處培訓(xùn)中，員工找出種種借口抵觸和反對系統(tǒng)實施的情況看，該企業(yè)管理基礎(chǔ)嚴(yán)重缺位，執(zhí)行力非常不理想。這種情況是實施客戶管理系統(tǒng)的大忌。
銳朗公司一方面要加大溝通力度，領(lǐng)導(dǎo)出面進行說服動員，消除大家抵觸和緊張情緒；另一方面，要采取措施，加大實施力度，必要時對個別人應(yīng)實施強制手段。
組織實施不力
雖然文中反映銳朗公司的領(lǐng)導(dǎo)重視此項工作，但在認(rèn)識上、力度上和方法上都不同程度地存在問題。在實施認(rèn)識上，缺乏整體上的戰(zhàn)略意識和全局的實施策略，從決策到執(zhí)行等各環(huán)節(jié)，基本上是根據(jù)問題的出現(xiàn)亦步亦趨地推進，缺乏預(yù)見性和準(zhǔn)備工作。在推進力度上，停留在一般性的指導(dǎo)和號召上，領(lǐng)導(dǎo)并沒有親自掛帥推進和協(xié)調(diào)，沒有體現(xiàn)信息化是“一把手工程”的要求。例如，張亞舟在培訓(xùn)會上的講話應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自動員，否則，難以達(dá)到預(yù)期效果。
在實施方法上，雖然決策正確，但沒有行之有效的推進措施。沒有組建跨部門的實施團隊，而是啟用技術(shù)部門擔(dān)任實施主要推動力量，無形中促使張亞舟本人及其所在的技術(shù)部門與應(yīng)用單位形成對立面，不得不直接面對應(yīng)用單位質(zhì)詢，深陷矛盾的漩渦。而企業(yè)的技術(shù)部門往往在管理中，尤其在信息化之初，都是較為“弱勢”的部門，難當(dāng)此重任。因此，這是一項錯誤的實施策略。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自推動，體現(xiàn)“一把手工程”，加大推進力度；項目負(fù)責(zé)人應(yīng)由企業(yè)副總或核心職能部門牽頭（如財務(wù)部、企業(yè)管理部、戰(zhàn)略管理部等）；組建由核心職能部門和業(yè)務(wù)公司負(fù)責(zé)人參加的實施團隊。必要時，可以委托外部單位主導(dǎo)實施工作。
對問題缺乏判斷
張本人限于崗位和職業(yè)的局限性，不具備處理此項復(fù)雜工程的“權(quán)威”和能力。在實施階段遇到的各種問題和矛盾，往往只能從職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)識進行分析和判斷，對問題癥結(jié)的分析較為表象，對處理問題的措施把握不準(zhǔn)，在自主認(rèn)識中轉(zhuǎn)圈圈。不僅在培訓(xùn)中把員工各種借口和非真實意見當(dāng)作“癥結(jié)”，而且直至目前，也沒有對系統(tǒng)實施面臨的問題有更加深刻的認(rèn)識，也沒有給企業(yè)提出有價值的解決辦法。
回歸張本人的角色，主導(dǎo)技術(shù)開發(fā)、培訓(xùn)和應(yīng)用的支撐，而將項目實施和應(yīng)用推進的工作轉(zhuǎn)交給其他人。組建賦予權(quán)威的項目實施團隊，認(rèn)真甄別問題，逐個解決，應(yīng)用技能問題可以培訓(xùn)；行為習(xí)慣的問題可以鼓動和引導(dǎo)；故意找借口和抵觸的可以采取堅決措施，總體上，該公司要加強管控能力。
總之，銳朗公司實施CRM出現(xiàn)的情況，既有管理基礎(chǔ)問題，如企業(yè)執(zhí)行力較弱，沒有有效處理好集體利益和個人利益的關(guān)系，對員工的抵觸缺乏處理手段等。也有認(rèn)識上的問題，如系統(tǒng)的實施必須得到管理上強有力的支撐，領(lǐng)導(dǎo)重視也不夠等。還有實施方法上的問題，實施工作過于依賴技術(shù)部門，沒有做好項目實施的動員工作，沒有組建強有力的實施團隊，對實施中遇到的問題缺乏預(yù)見性等。
當(dāng)然，銳朗公司如果沒有切實的管理措施和改變?nèi)鮿莸耐七M方式，所謂的“百米欄”可能是一條難以逾越的信息化“鴻溝”。
“一把手”為項目開路
從銳朗貿(mào)易有限公司的這個案例我們可以看出客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用中遇到的問題并不完全是信息技術(shù)上的，首先要解決的是公司管理上的問題。
張亞舟遇到的一線操作人員的電腦使用水平較低、營銷人員不愿把自己掌握的客戶資源拿出來共享等問題，并不是由技術(shù)部所開發(fā)的客戶管理系統(tǒng)的技術(shù)缺陷引起的。而是信息系統(tǒng)項目推進中所遇到的傳統(tǒng)習(xí)慣惰性和信息私有思想的阻力，這些恰恰是銳朗貿(mào)易有限公司應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)所要解決的問題。
信息管理系統(tǒng)不單純是一個技術(shù)系統(tǒng)，而首先是一個社會系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)是一個公司管理思想的集中體現(xiàn)。信息管理系統(tǒng)技術(shù)的復(fù)雜性，需用資源的密集性和用戶需求的多樣性僅是問題的一個方面，而更重要的則涉及管理思想、管理制度、管理方法、權(quán)力結(jié)構(gòu)和人們習(xí)慣的變化。
既然認(rèn)識到這一點，就應(yīng)該在公司內(nèi)部建立起推行項目執(zhí)行的環(huán)境和氛圍，單靠張亞舟所帶領(lǐng)的技術(shù)部的單打獨斗是不夠的。要加強銳朗貿(mào)易有限公司的整體執(zhí)行力，并賦予張亞舟以足夠的推行系統(tǒng)實施的權(quán)力。
建立實施領(lǐng)導(dǎo)小組
首先要建立以“一把手”為首、相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與的客戶管理系統(tǒng)實施領(lǐng)導(dǎo)小組， 并把原來的實施任務(wù)分解到項目應(yīng)用的具體部門，讓項目實施從技術(shù)部推著各地辦事處走，變?yōu)檗k事處自身的要求，組織更多的力量和資源來推行系統(tǒng)實施。
從案例來看，客戶管理系統(tǒng)的實施阻力主要來自于一線營銷人員對于把原來自己私有的客戶資源拿出來共享的恐慌。公司就應(yīng)該消除這種思想上的問題，以利于客戶管理系統(tǒng)的推行。首先公司要認(rèn)可營銷人員對于客戶開發(fā)的工作業(yè)績和價值，可以通過一次性客戶開發(fā)獎勵和享有所開發(fā)客戶以后訂貨數(shù)量的一定比例提成這些政策的傾斜，來鼓勵營銷人員對客戶資源開發(fā)的積極性和消除共享客戶資源自身吃虧的思想恐慌。
另外可以通過系統(tǒng)演示表明客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)越性，例如營銷人員公開自己的客戶資源的同時也共享了其它人員的客戶資源，通過對這些資源的整合和利用可以更好地進行自身的營銷活動，達(dá)到1+1>2的效果，提高營銷效率。而且在自己缺位的情況下，同事也可以通過客戶管理系統(tǒng)來幫助自己繼續(xù)客戶的營銷活動，提高客戶滿意度，以免丟失客戶資源。思想上的問題解決后不但能極大地推動客戶管理系統(tǒng)的項目推行，而且還能改善公司的企業(yè)文化，提升公司的形象。
對員工進行足夠的系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)是系統(tǒng)實施的關(guān)鍵，但是根據(jù)我們多年的信息系統(tǒng)實施的經(jīng)驗，單獨的集中培訓(xùn)的效果并不好。可以改為首先把系統(tǒng)的平臺建立起來，然后由各辦事處員工來試用系統(tǒng)，技術(shù)部可以在辦事處試用的過程中進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，這樣也便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問題。
在系統(tǒng)上線時不要一擁而上，實行各辦事處成熟一個上一個，既可以減輕技術(shù)部的工作壓力，也可以在各辦事處中引入良性的競爭環(huán)境，以減輕阻力、加快系統(tǒng)實施進程。
用制度來端正態(tài)度
另外要客觀認(rèn)識到一線操作員工的電腦操作水平的差異，在系統(tǒng)實施的初期，可以由辦事處文員輔助一些公司關(guān)鍵崗位的資深員工來進行錄入，以利于系統(tǒng)的推行，消滅系統(tǒng)應(yīng)用的死角。但是對于一般員工必須自己動手，而且這種輔助行為也要規(guī)定寬限日期，到時一定要強制取消，推行自己操作。
我們醫(yī)院實施醫(yī)院管理信息系統(tǒng)和電子病歷時，有人就把員工的電腦操作水平作為系統(tǒng)實施的重要阻力之一。但是實施后由于院領(lǐng)導(dǎo)的堅定決心，推行哪個醫(yī)生不用就不要上崗的政策，在很短的時間內(nèi)就上線成功。有些返聘的老專家對系統(tǒng)的應(yīng)用也很感興趣，他們不光借助醫(yī)院配給的助手積極應(yīng)用系統(tǒng)，有些七十多歲的老專家還自學(xué)五筆字型輸入法，親自輸入病程，輸入速度并不比于年輕人慢，足夠應(yīng)付日常的工作。人的潛力是無限的，只要有好的政策和制度來端正員工的態(tài)度，我堅信一線員工是完全可以應(yīng)用好系統(tǒng)的。
但是技術(shù)部在系統(tǒng)實施中，新老系統(tǒng)集成，可以把客戶管理系統(tǒng)與原有的公司信息系統(tǒng)集成起來，以加速系統(tǒng)的應(yīng)用�？梢园芽蛻艄芾硐到y(tǒng)中的客戶表與業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)中的客戶表關(guān)聯(lián)起來，變業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息輸入為直接從客戶管理系統(tǒng)的客戶表中選擇調(diào)用。規(guī)定新客戶的資料不輸入客戶管理系統(tǒng)就不能進行業(yè)務(wù)操作和資金往來，促使其自覺自愿地應(yīng)用好客戶管理系統(tǒng)。這也規(guī)范了公司的管理和營運，從根本上解決了公司信息資源割裂的信息孤島狀況，把它們關(guān)聯(lián)起來進行分析和展現(xiàn)，提高信息的流動性和利用率，把公司的信息高效地轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟效益。
其實管理信息系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)和平臺建設(shè)只是信息系統(tǒng)項目的一部分，而且還可以通過外包和購買軟件來解決。更多的問題是要在項目實施工程中，通過各部門力量的努力來解決。不要指望新系統(tǒng)能包治百病，系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的融合還包含有整體管理能力、企業(yè)文化等深層次的因素，必須認(rèn)識到只有企業(yè)規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，然后才能信息化。
加強溝通，減少阻力
不難看出張亞舟為新系統(tǒng)運行煞費苦心,但要開發(fā)一套經(jīng)過深入考慮的、詳細(xì)的CRM應(yīng)用軟件標(biāo)準(zhǔn)是一項艱巨的任務(wù)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)確定四到五個可能的CRM應(yīng)用軟件來支持你的CRM項目則是一個簡單的過程。
為了做出盡可能好的決策，以及促進CRM的引進，就要建立來自企業(yè)不同部門的決策團隊。這個團隊通常包括軟件要支持的業(yè)務(wù)線和職能領(lǐng)域的重要代表，以及信息技術(shù)、采購、財務(wù)分析、CRM項目團隊和咨詢顧問。 所以張亞舟在運行操作的過程中可能要改進一下工作方法。因為新系統(tǒng)的推出,除了管理者本人，幾乎所有員工都反對管理帶來的變革，因為按照管理的要求，肯定會有成員的利益受到損害。最后，管理者也受到損害他們平均只在某個管理職位上待兩年。管理者往往會懷疑它的可靠性，因為他們看過太多的一般性的、無懈可擊的忠告和建議，他們需要的是與眾不同的、顛覆傳統(tǒng)的、快速見效的管理技巧。
如果企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)沒有取得預(yù)期效果，那是因為企業(yè)沒有管理好應(yīng)用管理系統(tǒng)帶來的變革，而不是系統(tǒng)自身有問題。用一句流行的話來說，不是種子出了問題，而是土壤不好。
越來越多的企業(yè)應(yīng)用越來越多的管理系統(tǒng)并導(dǎo)致越來越多的失敗，以致于有人開玩笑地說:“不應(yīng)用管理系統(tǒng)是等死，應(yīng)用管理系統(tǒng)是找死�！�
要改變目前的狀況,必須加強人際關(guān)系的溝通,加強部門之間的溝通,盡量減少壓力,減少阻力,順利將信息系統(tǒng)推向深化。
從試點開始
張亞舟所遇到的現(xiàn)象在很多公司第一次實施信息化項目時都會遇到，特別是在一些已經(jīng)成立N年的公司中尤為明顯。電腦對于這些公司的很多員工來說屬于新鮮事物，他們對信息系統(tǒng)是抵觸的。
張亞舟應(yīng)該這樣做：
1、首先向與公司高層演示CRM系統(tǒng)的效果，讓高層切實感受到CRM系統(tǒng)的巨大作用，讓高層成為這套系統(tǒng)推廣的堅強后盾；
2、如果全面推廣存在困難，則可以與高層協(xié)商，拿一個辦事處做推廣試點，以便通過這些員工的實踐操作來親身感受CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢所在，同時還能發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中隱含的缺陷，更好地完善CRM系統(tǒng)；
3、對于CRM系統(tǒng)的推廣，應(yīng)該要求公司制訂硬性規(guī)章制度，明確CRM系統(tǒng)的日常使用，通過“強制”手段來引導(dǎo)他們走上正軌。
高層要下死命令
其實針對這個問題，首先又回到信息化的一個老問題上去了，那就是一個公司的信息化，一定要是一個一把手工程，即必須要有最高領(lǐng)導(dǎo)的支持。
對于張經(jīng)理來說，他所得到的一把手支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這里所說的一把手其實并不只是指公司的總經(jīng)理或是董事長。這個一把手是指每個部門的第一領(lǐng)導(dǎo)。
其次，退一步講，如果最高領(lǐng)導(dǎo)支持到位的話，完全可以申請把辦事處的績效考核與這次實施掛鉤�；蚴亲罡哳I(lǐng)導(dǎo)下個死命令，如果這次哪個辦事處的實施工作沒有在限期內(nèi)達(dá)到要求，就直接重罰那個辦事處的領(lǐng)導(dǎo)，或是連帶辦事處所有人員一并處罰，那么這個問題就容易多了。
再次，關(guān)于辦事處人員的使用水平問題，我覺得這只是一個借口。假如真是死命令一下的話，辦事處人員自已就會想辦法學(xué)習(xí)了。
說到這，我記得一個小例子。有個銀行，在上信息化的時候，行長下了一個命令：凡是在某日考核時對于系統(tǒng)的掌握通不過的員工，就無限期待崗。
大家知道銀行的待遇相對于大多數(shù)人來說還是很高的。結(jié)果命令一下，全銀行的人自發(fā)組織了若干個學(xué)習(xí)班，到最后連年紀(jì)大的人都通過了。
銷售人員的利益瓶頸
許多人都有一個誤區(qū)，就是信息管理系統(tǒng)就是為了提高使用人員的工作效率。但實際上，這只是管理系統(tǒng)的作用之一。
提高企業(yè)、部門的管理效率、控制能力才是企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)的主要動力。
在這個案例中，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個主要目的就是集中管理客戶資源。對客戶資源進行有效管理，這與銷售人員的利益是沖突的，所以銷售人員抵觸、懈怠、拖延實施進度就不足為怪了。
為了推進系統(tǒng)實施，首先張亞舟一定要得到管理層的實際支持，從管理制度、獎懲規(guī)定等方面強迫銷售人員必須使用系統(tǒng)。
另一方面解除銷售人員對使用系統(tǒng)后，自己的價值會不會減少的疑慮。銷售人員計算機使用水平差只是表面的原因。
另外，系統(tǒng)開發(fā)之前，一定要做好業(yè)務(wù)需求的調(diào)研。調(diào)研的對象不但要包括公司、部門的主管，還要包括各辦事處的業(yè)務(wù)人員，從而使系統(tǒng)的開發(fā)能更貼近銷售人員的實際工作。
在不影響系統(tǒng)目標(biāo)的前提下盡量滿足銷售人員的業(yè)務(wù)需求，給他們帶來更大的使用價值，也可以有效降低系統(tǒng)實施的難度。
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