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三國演義之CRM錦囊妙計(jì)

肖迪 2006/08/17

　　昔日劉備遠(yuǎn)赴東吳之時(shí)諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時(shí)方能打開，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回。CRM的實(shí)施對于中小企業(yè)來說難度并不亞于當(dāng)年劉備遠(yuǎn)赴東吳之旅。企業(yè)是否應(yīng)該實(shí)施CRM、CRM的選型以及如何提高CRM實(shí)施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這三個(gè)問題提供三個(gè)錦囊，助中小企業(yè)在CRM實(shí)施的遠(yuǎn)航中直掛云帆濟(jì)滄海。

　　錦囊一：是否應(yīng)該實(shí)施CRM？

　　CRM的確是個(gè)好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實(shí)施CRM。這就像人參，本來是很好的補(bǔ)藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會補(bǔ)身體，反而會加重他的病情。是否應(yīng)該實(shí)施CRM要考慮企業(yè)的具體情況。

　　首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達(dá)到CRM開始產(chǎn)生效益的最低客戶量。CRM的運(yùn)作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較薄弱，那么CRM能帶來的收益可能甚至不能彌補(bǔ)CRM運(yùn)作的費(fèi)用，在這種情況下實(shí)施CRM是非常不明智的。在考慮是否實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)需要進(jìn)行成本收益分析，來確定CRM是否能為企業(yè)帶來效益。

　　其次，要考慮資金狀況。由于CRM系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應(yīng)認(rèn)真考慮企業(yè)的資金鏈?zhǔn)欠衲艹惺芫揞~資金的投入。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。由于CRM軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習(xí)慣的漸進(jìn)式投資方式，所以可縮短投資回報(bào)周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當(dāng)然，目前中小企業(yè)有一個(gè)新的選擇，那就是在線CRM。在線CRM的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費(fèi)給軟件提供商來使用它。但在線CRM的缺點(diǎn)也是很明顯的，就是無法進(jìn)行定制，對于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線CRM并不是一個(gè)好的選擇。

　　其次，要了解IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個(gè)企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點(diǎn)和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的IT基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐CRM實(shí)施的話，就需要先對IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)充，再進(jìn)行CRM的實(shí)施。

錦囊二：CRM選型的凌云四步

　　1、以客戶為中心——永恒的法則

　　首先也是最重要的是，以客戶為中心應(yīng)始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前—雜貨店老板可以把�？偷拿侄加浵聛恚瑢οM(fèi)比較多的客戶提供免費(fèi)送貨服務(wù)，放一、兩個(gè)糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實(shí)上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動的經(jīng)濟(jì)向以客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)。考慮到如今的商業(yè)運(yùn)作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開始CRM 之旅，第一步就是要形成一個(gè)以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機(jī)會和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個(gè)星期時(shí)間。

　　2、仔細(xì)審視鏡子中的自己

　　接下來要對企業(yè)自身進(jìn)行深刻的分析。哪些地方需要改善? 哪些流程需要改進(jìn)?甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)的改變都需了解。這樣就要對實(shí)施CRM的目的進(jìn)行確認(rèn),不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。

　　CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是CRM應(yīng)用的一個(gè)方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM 系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

　　了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。事實(shí)上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應(yīng)用上是有所區(qū)別的在CRM應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享較困難；同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上非常強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運(yùn)作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復(fù)雜、龐大得多。

　　對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說,要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達(dá)、聯(lián)想IT等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要都開發(fā)了相應(yīng)的CRM系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實(shí)施。

　　3、梳理流程

　　目前,不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面，出現(xiàn)了一種不對當(dāng)前流程進(jìn)行仔細(xì)評估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向。客戶關(guān)系管理的個(gè)性化較強(qiáng)，涉及企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素，在這三者之中技術(shù)作為促進(jìn)因素是排在最后的變量，只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后，才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨(dú)特環(huán)境。如果沒有識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問題并制定改善方案，應(yīng)用了CRM系統(tǒng)后，不但不能從整體上提高企業(yè)的運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益，反而會成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運(yùn)作更加低效，成本更高。有時(shí)雖然對個(gè)別環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率有所提高，但也不過是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作。因而中小企業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)要花時(shí)間研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略和流程，通過對公司業(yè)務(wù)流程的分析，可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善。

　　4、綜合評估

　　在進(jìn)行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實(shí)施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進(jìn)行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了CRM項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了�？傊�，在CRM上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過增進(jìn)對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上。

錦囊三：CRM實(shí)施的五虎上將

　　1、領(lǐng)導(dǎo)的支持

　　CRM的成功實(shí)施，首先有賴于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對CRM 的正確全面認(rèn)識和理解，既不能將其當(dāng)成包治百病的靈丹妙藥，也不能過分悲觀，認(rèn)為中小企業(yè)沒有條件和能力實(shí)施客戶關(guān)系管理。CRM是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，其實(shí)施不是簡單的軟件安裝、調(diào)試，也不只是硬件的購買與調(diào)試，更不只是管理理念的灌輸，CRM的實(shí)施需要對癥下藥，用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來指導(dǎo)行動。另一方面，CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門，需要各個(gè)部門的通力配合，因而至少需要一個(gè)有足夠權(quán)威的行政上的支持者。他的主要職責(zé)是：與CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起,制定公司客戶關(guān)系項(xiàng)目的目標(biāo)、規(guī)劃和實(shí)施方案；配置和管理客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的各種資源；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的工作，保證方案有序進(jìn)行；在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，還要激勵(lì)員工、解決問題等。

　　2、企業(yè)流程再造

　　中小企業(yè)即使從實(shí)際應(yīng)用的角度來看，CRM劃分組織系統(tǒng)也要考慮到企業(yè)不同層級的需求。因此，業(yè)務(wù)流程重組不僅要合理規(guī)劃重新設(shè)計(jì)的組織,還要考慮好建立什么樣的組織，如何使組織有效運(yùn)營等問題。這可從以下幾點(diǎn)考慮：

　　在企業(yè)與客戶有密切聯(lián)系的主要部門———市場營銷、銷售和客戶服務(wù)部，CRM系統(tǒng)將滿足這些部門級的需求，提高市場決策能力;加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理；提高客戶服務(wù)質(zhì)量。要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含銷售(自動化)管理、營銷(自動化)管理、客戶服務(wù)與支持等子系統(tǒng)，從而支持市場營銷部門開展市場活動管理、跟蹤和反饋,進(jìn)行活動評價(jià)，同時(shí)得到客戶的構(gòu)成、地理分布等信息，分析客戶行為，對客戶狀態(tài)進(jìn)行分類；支持銷售部門提出銷售任務(wù)、分配任務(wù)、評價(jià)和度量銷售；同時(shí)使客戶服務(wù)部門及時(shí)得到系統(tǒng)提供的為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信息，保證服務(wù)中心能一致對待客戶等。

　　CRM必須將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)協(xié)同起來,建立市場、銷售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到和實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。只有這樣才能將營銷數(shù)據(jù)分析的結(jié)果實(shí)時(shí)傳遞給銷售和服務(wù)部門，從而更好地理解客戶的行為，留住老顧客；同時(shí)銷售和服務(wù)部門收集的信息也要及時(shí)傳遞給市場部門以便對銷售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時(shí)分析,從而制定出更有效的競爭策略。

　　CRM要與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程,這是企業(yè)流程再造的成功保證。因此，CRM不應(yīng)當(dāng)簡單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是，公司應(yīng)正式化，自動地建立以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，要樂意對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修整并持續(xù)提煉它，并確信自己的CRM技術(shù)能融入到這些流程變革中。不要陷入這樣的陷阱：總是期望新的CRM 工具能為你做這項(xiàng)工作。

　　流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度來考慮，而不是技術(shù)的角度。在部署CRM的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查。針對計(jì)劃引入自動化處理的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)考慮是否會受到相關(guān)技術(shù)部署的影響，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。

　　3、培訓(xùn)與激勵(lì)

　　雖然CRM這個(gè)術(shù)語對我們來說并不陌生，但不能保證企業(yè)組織內(nèi)具有不同背景、經(jīng)驗(yàn)、職責(zé)和職能的人都能了解CRM 的含義。例如，通常人們會把“好的客戶服務(wù)”與“CRM”混為一談。

　　定期的培訓(xùn)和教育、交叉工作團(tuán)隊(duì)、漸進(jìn)式內(nèi)部交流以及最佳實(shí)施共享，都是在利益相關(guān)人和企業(yè)各級人員間培養(yǎng)共同CRM 認(rèn)識的措施。有許多推崇技術(shù)先行的企業(yè)，在實(shí)施中都面臨了用戶采用率等內(nèi)部問題。這一點(diǎn)上你的做法就不會本末倒置，所以之后也不會出現(xiàn)類似的問題。當(dāng)你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的走向。通常方法就是“如何達(dá)成目標(biāo)”的具體步驟，這個(gè)方法具有影響人行為的力量。當(dāng)你的員工懂得了CRM 的概念并敞開胸懷準(zhǔn)備接受組織變革時(shí)，思想言論就必須轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。由于這個(gè)過程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動集中起來以保證企業(yè)行為的進(jìn)步和一致性。有許多已經(jīng)證明過的方法論可以供你選擇，用來引領(lǐng)員工朝著你的CRM遠(yuǎn)景發(fā)展，這完全有賴于你對各種思想的喜好。在企業(yè)目標(biāo)、各部門職能以及流程沒有統(tǒng)一之前，變革管理是不會發(fā)生的。

　　因此，你的任務(wù)就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門實(shí)施(從前端的銷售、營銷和服務(wù)到后端的產(chǎn)品開發(fā)、操作和履行)以實(shí)現(xiàn)最終的一整套CRM目標(biāo)；重整或新并入一些績效度量方式，以員工的進(jìn)步和成就為基礎(chǔ)對其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和肯定。同時(shí)，成為一家高效的以客戶為中心企業(yè)，通常需要承擔(dān)某些形式的風(fēng)險(xiǎn)。主要是人方面而不是錢。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關(guān)鍵相關(guān)人員和“面向客戶”的接觸點(diǎn)(銷售人員、呼叫中心、零售商店、活動、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等等諸如此類)以制定決策的權(quán)力，從而最好地照顧到客戶和企業(yè)的利益。授權(quán)給員工在亞洲這種環(huán)境中聽起來有點(diǎn)嚇人，因?yàn)槲覀兊奈幕屛覀冇X得信任是掙回來的而不是給予的。我們常常欽佩Ritz Carlton授權(quán)給門衛(wèi)以金錢與權(quán)力來修改某些日常手續(xù)，從而取悅于其高價(jià)值客戶。

　　激勵(lì)永遠(yuǎn)是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工動員他們支持新系統(tǒng),這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。CRM 專家羅斯曾鼓勵(lì)一位熱心的銷售人員花相當(dāng)多的時(shí)間參與CRM的測試與初步項(xiàng)目組建,然后讓他用Email來向他的同事描述這個(gè)項(xiàng)目，如果他做得好的話，會及時(shí)給予表揚(yáng)。結(jié)果員工們從一開始就清楚CRM是如何工作的，同時(shí)通過參與這個(gè)項(xiàng)目的組建，員工將會產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統(tǒng)將會給員工帶來什么，要經(jīng)常就新系統(tǒng)究竟對員工個(gè)人有什么影響的問題組織員工進(jìn)行充分的交流與探討。Deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉CRM 這頭大象”的報(bào)告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。在此報(bào)告中，明確指出“使CRM 發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設(shè)法讓你的員工參與進(jìn)來，因?yàn)槟阈枰麄兊母冻�；但是反過來，你要時(shí)刻想到一段時(shí)間之后用有價(jià)值的東西回報(bào)你的員工，不同的人希望具有不同的回報(bào)�！敝劣趩T工培訓(xùn)可以先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后對銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開進(jìn)行針對性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過考試合格后，進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行工作。因?yàn)橹挥凶寙T工充分了解了CRM的系統(tǒng)性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進(jìn)行聯(lián)系的公司員工都參加公司的CRM 項(xiàng)目，才能使公司有效地執(zhí)行并且使用技術(shù)。另外，相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)的作用不容忽視,他們在部門中受到尊重，他們也應(yīng)該成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)小組的成員，因?yàn)樗麄兛梢哉f服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。

　　4、做好數(shù)據(jù)管理工作

　　數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)，無論其功能如何完善，使用如何方便，都沒有任何意義。不少實(shí)施CRM的企業(yè)中，就因?yàn)闆]有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，沒有與客戶互動的數(shù)據(jù)，而無法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔。導(dǎo)致大量的文檔型信息沒有被利用起來，甚至被作為無用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統(tǒng)一，必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來不必要的麻煩。

　　5、從細(xì)節(jié)做起

　　從管理的角度來看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作，如識別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過時(shí)信息。在對客戶進(jìn)行差異分析方面，弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶是哪些，哪些客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶服務(wù)部門打電話,比較服務(wù)水平的不同。此外，還可通過改進(jìn)客戶服務(wù)過程，如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化，替客戶填寫各種表格，以及詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業(yè)信息等措施來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細(xì)可行的工作清單，落實(shí)到人，使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行。

后記

　　無論國外的CRM巨頭還是國內(nèi)的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業(yè)是好事情，因?yàn)樵谶@些廠商的競爭中會有更加符合中小企業(yè)特點(diǎn)的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會幸福，而且必須要善于經(jīng)營生活，才會幸福得長久。在CRM市場，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學(xué)的方法去進(jìn)行實(shí)施。路漫漫，其修遠(yuǎn)，成功只屬于那些認(rèn)真的人。

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