CRM軟件未來(lái)發(fā)展三趨勢(shì)
2006/07/27
我們之所以選擇企業(yè)管理軟件這個(gè)行業(yè)，正是因?yàn)檎J(rèn)同這個(gè)行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇，也相信因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)可以為企業(yè)的管理變革帶來(lái)契機(jī)而具有持續(xù)的生命力。如今，計(jì)算機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本普及，軟件的附加價(jià)值自然逐步增加。財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存、ERP等軟件在企業(yè)里的應(yīng)用，也會(huì)推動(dòng)企業(yè)對(duì)CRM軟件的認(rèn)同和需求。
但是，我們還要對(duì)CRM行業(yè)進(jìn)行深入地思考和觀察，CRM產(chǎn)品功能的“兩個(gè)融合和一個(gè)集中”是CRM軟件行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。兩個(gè)融合，一個(gè)是CRM與ERP功能的融合，也許ERPII真的成為現(xiàn)實(shí)；另一個(gè)是CRM與電子商務(wù)的功能融合；一個(gè)集中，是指CRM行業(yè)的廠商集中度，會(huì)進(jìn)一步提高，生存下來(lái)的廠商更具商業(yè)價(jià)值。
趨勢(shì)一：市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分
遠(yuǎn)見(jiàn)和洞察力，不同于異想天開(kāi)。任何趨勢(shì)當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，不排除企業(yè)走軟件外包等項(xiàng)目型開(kāi)發(fā)的可能。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會(huì)退出高端市場(chǎng)，客戶的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，甚至軟件并不一定意味要提供服務(wù)。服務(wù)的環(huán)節(jié)變得薄弱，分銷(xiāo)渠道的作用越來(lái)越大。未來(lái)的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
因此，高端的CRM軟件市場(chǎng)就象坐的士，靠提供個(gè)性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場(chǎng)就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個(gè)性化的需求，這也是未來(lái)管理軟件的發(fā)展趨勢(shì)。
趨勢(shì)二：功能的進(jìn)一步融合
1、CRM與ERP的融合
多數(shù)CRM廠商強(qiáng)調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù)據(jù)挖掘，可以多角度查詢，統(tǒng)計(jì)客戶的發(fā)貨記錄，交易記錄，應(yīng)收帳款，客戶毛利等。其實(shí)，ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統(tǒng)呢？客戶深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨(dú)立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴(kuò)展并融合這些功能。但是ERP對(duì)于未交易的客戶信息管理，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，售前的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，還沒(méi)有一個(gè)很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點(diǎn)。所以，CRM與ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存的融合的重點(diǎn)是客戶基本資料的共享集成，潛在的客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入ERP系統(tǒng)中，而不用重復(fù)輸入。
在服務(wù)管理方面�，F(xiàn)在的ERP功能中薄弱的是客戶服務(wù)、維修管理，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM將來(lái)會(huì)體現(xiàn)以下的服務(wù)功能：維修記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期，提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期，客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門(mén)或者責(zé)任人。
2、CRM與E-Commerce電子商務(wù)的融合
CRM軟件系統(tǒng)與公司對(duì)外網(wǎng)站的聯(lián)接，企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價(jià)自動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，客戶信息經(jīng)過(guò)確認(rèn)，正式啟用；詢價(jià)信息自動(dòng)生成報(bào)價(jià)單；企業(yè)信息自動(dòng)發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動(dòng)態(tài)信息，發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站，當(dāng)然，這要建立信息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如：如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。
利用CRM發(fā)布客戶滿意調(diào)查和客戶需求調(diào)查；
趨勢(shì)三：廠商的集中度進(jìn)一步提高
隨著客戶市場(chǎng)的成熟，沒(méi)有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷(xiāo)售和服務(wù)能力方面，倘若CRM軟件廠商有機(jī)會(huì)和資本結(jié)合，進(jìn)一步網(wǎng)羅到高級(jí)人才等資源，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，通過(guò)并購(gòu)，CRM軟件廠商的集中度，會(huì)進(jìn)一步提高。
因此，在未來(lái)企業(yè)管理信息化的高速公路上，企業(yè)選擇坐巴士還是坐的士，需要企業(yè)量力而行。如果企業(yè)的管理需求比較個(gè)性，又有充裕的資金和專(zhuān)業(yè)的人才，對(duì)實(shí)施周期有足夠的預(yù)期，當(dāng)然可以選擇乘坐服務(wù)好的出租車(chē)；如果是中小企業(yè)，在信息化方面關(guān)注的重點(diǎn)是夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，因此可以選擇任我行這輛豪華巴士，舒適、安全、準(zhǔn)時(shí)地將企業(yè)送達(dá)理想目的地，既節(jié)約了成本又享受信息化帶來(lái)的便捷和益處。
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