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全面細致客戶關系管理：泰國東方飯店的啟示

2006/07/21

　　企業(yè)案例：

　　泰國東方飯店的案例在網(wǎng)上已經(jīng)廣為傳誦，堪稱經(jīng)典，透過故事的背后，卻有更多的細節(jié)值得我們回味，故事如下：

　　企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

　　次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。

　　A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經(jīng)下樓了�！�

　　A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！”

　　給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。

　　一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

　　此后三年多，A先生因業(yè)務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

　　A先生當時熱淚盈眶，激動難已……

　　雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

　　是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。

　　據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關系管理的實質。

　　專家點評：

　　泰國東方飯店的服務非常獨到，在貌似不起眼的細節(jié)上贏得了客戶的滿意。然而，細節(jié)的完善卻常常是“說起來容易，做起來難”。沒有先進的信息技術幫助，很多服務我們無法完成。下面我們關注幾個細節(jié)：
　　點評：服務小姐每天見到的顧客成百上千，決不可能記清楚只有一面之緣的某個客戶曾經(jīng)坐在什么位子，曾經(jīng)用過什么的早餐，在客戶三年沒有造訪的情況下依然記得客戶的生日……如果東方飯店沒有一套先進的客戶關系管理系統(tǒng)幫助，這樣的個性化的服務只能是一個夢想。先進信息技術的應運使得以前人力無法完成的夢想成為了現(xiàn)實。

　　銷遙行的解決之道：

　　客戶管理的質量，全在細節(jié)處彰顯功力，全面細致的管理與客戶接觸的全貌，才能提供客戶滿意的服務。

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商策科技（上海）有限公司供稿　CTI論壇編輯


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