e領(lǐng)袖對(duì)話：八百客營(yíng)銷總監(jiān)劉向軍解讀托管CRM

2006/07/26

八百客營(yíng)銷總監(jiān) 劉向軍

　　歐陽(yáng)斌:我們剛才提到，在2000年的時(shí)候，中國(guó)有一批做ASP。結(jié)果最后基本上以失敗高終。這里面有很重要的原因，就是我作為中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，在中國(guó)的商業(yè)環(huán)境里面，我為什么把我的東西放在我公司以外的服務(wù)器上呢?到現(xiàn)在有沒(méi)有解決的方法呢?

　　劉向軍:沒(méi)錯(cuò)，您提到的問(wèn)題是很重要的問(wèn)題。如果有一百個(gè)用戶提這個(gè)交互模式的話，會(huì)有99個(gè)考慮這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)這個(gè)安全問(wèn)題，對(duì)一般客戶來(lái)講，他不是說(shuō)你的服務(wù)器會(huì)宕機(jī)，網(wǎng)絡(luò)會(huì)受到侵犯，不是這些。主要擔(dān)心的就是公司的商業(yè)機(jī)密。比較不放心把一些數(shù)據(jù)放在服務(wù)商那。這里面講大一點(diǎn)就是誠(chéng)信的問(wèn)題。其實(shí)考慮到誠(chéng)信以外，更主要就是一種消費(fèi)習(xí)慣。比如我們?nèi)粘?huì)把自己的收入放在銀行里面去，現(xiàn)在恐怕會(huì)很少人說(shuō)不太敢放在銀行里面去。銀行也能夠知道你的家產(chǎn)是多少，老百姓為什么不怕呢?這里面主要是一個(gè)誠(chéng)信的問(wèn)題。因?yàn)槠毡閬?lái)講，銀行由國(guó)家來(lái)管、監(jiān)督的，給老百姓一定的保障。相比較而言，我們目前提供的這種軟件，跟銀行有一點(diǎn)相似的地方。解決這個(gè)問(wèn)題也是從兩方面考慮，一方面對(duì)于服務(wù)商有更高的要求，包括在它的一些服務(wù)交付能力上面，誠(chéng)信上面，品牌、實(shí)力方面都需要有大幅度的提高。我們業(yè)內(nèi)經(jīng)商人經(jīng)常會(huì)提到一個(gè)很好的想法，這種模式最好是有一個(gè)具有實(shí)力，品牌影響力的機(jī)構(gòu)，能夠通過(guò)這個(gè)機(jī)構(gòu)提供給用戶一定的保障。這是一種可行的方法。當(dāng)然任何事情有一個(gè)發(fā)展進(jìn)程，當(dāng)時(shí)從兩個(gè)很現(xiàn)實(shí)的角度解決這個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)要提高對(duì)客戶的服務(wù)。只有說(shuō)你提高對(duì)客戶的服務(wù)，客戶覺(jué)得對(duì)把有價(jià)值的時(shí)候，他才不會(huì)對(duì)安全問(wèn)題看得那么重。

　　第二個(gè)來(lái)講，確實(shí)需要服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，在運(yùn)營(yíng)、安全技術(shù)層面有一定的保障。單從技術(shù)來(lái)講，服務(wù)經(jīng)營(yíng)商完全有可能和條件，能夠保護(hù)客戶信息的安全。這個(gè)用戶可以放心。

　　歐陽(yáng)斌:因?yàn)樗谪?cái)務(wù)方面，是在互聯(lián)網(wǎng)上面做的。另外一方面，在中國(guó)市場(chǎng)，ASP很容易能夠切入業(yè)務(wù)這塊。

　　劉向軍:這也是非常有趣的話題。實(shí)際上國(guó)內(nèi)跟國(guó)外有很大的差異。最初美國(guó)一家公司，它們是99年成立。04年在納斯達(dá)克上市。到現(xiàn)在為止，它們已經(jīng)有22700家企業(yè)用戶，有四十四萬(wàn)非終端用戶。這是不得了的。而國(guó)內(nèi)，要稍微起步晚一些，從時(shí)間各方面晚很多。這是一個(gè)方面。在其他很多方面國(guó)內(nèi)外有很大的差異。特別在軟件的定位上，一個(gè)是公共定位客戶定位都有很大的差異。

　　歐陽(yáng)斌:但是在中國(guó)，現(xiàn)在ASP提供比較多的服務(wù)在哪塊?

　　劉向軍:剛才那個(gè)話題我們還沒(méi)有聊完。現(xiàn)在主要提供的產(chǎn)品是CRM�，F(xiàn)在有一些變化，又做了一個(gè)新的發(fā)布，就是在線研發(fā)平臺(tái)。客戶自己可以或者由服務(wù)商提供其他的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。從理論來(lái)講，是能夠涵蓋其他所有的應(yīng)用。比如說(shuō)HR，OA等等，它是可以做一些擴(kuò)展的。甚至現(xiàn)在還可以提供在線的一些協(xié)同開(kāi)發(fā)。能夠做一些集成，比如跟網(wǎng)站，其他一些基于互聯(lián)網(wǎng)本地的集成。從技術(shù)來(lái)講，最新的情況來(lái)看，它是能夠突破以前，人們往往理解只能做CRM，這是局限的。

八百客營(yíng)銷總監(jiān) 劉向軍 與 天極ChinaByte副總編 歐陽(yáng)斌

　　歐陽(yáng)斌:我們?cè)谥袊?guó)的市場(chǎng)，做在線托管軟件，以CRM居多，它們和其他的管理軟件有什么樣的關(guān)系呢?

　　劉向軍:目前做在線托管軟件的廠商不是很多�，F(xiàn)在統(tǒng)一領(lǐng)域做統(tǒng)一產(chǎn)品的公司，目前這種托管模式，數(shù)量是有限的�？赡苁莾晌粩�(shù)，不是三位數(shù)。國(guó)外廠商也是有限的。這種情況下，更多廠商參與進(jìn)來(lái)，對(duì)行業(yè)發(fā)展具有非常好的影響。最近像微軟，Oracle等等，它們也在推出這種軟件。

　　歐陽(yáng)斌:您曾經(jīng)服務(wù)過(guò)用友，八百客在這個(gè)市場(chǎng)跟用友是什么樣的關(guān)系呢?有重疊和交叉的嗎?

　　劉向軍:目前，國(guó)內(nèi)這種行業(yè)的現(xiàn)狀，在06年，我們講它是一個(gè)整合的一年。什么意思呢?就是原先可能只有少數(shù)的廠商提供這種服務(wù)，說(shuō)八百客是04年，現(xiàn)在來(lái)看是國(guó)內(nèi)第一家做這種在線托管商軟件的。發(fā)展到06年，廠商構(gòu)成也發(fā)生很大的變化。目前來(lái)講四個(gè)不同的類型。第一大類型是電信運(yùn)營(yíng)商，可以說(shuō)網(wǎng)通，電信有這么一個(gè)主導(dǎo)。這是第一種類型。第二種類型是基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的，比如原來(lái)提供B2B，B2C的，這些廠商也開(kāi)始提供這種服務(wù)。第三種類型就是剛才您提到的以用友為代表的這樣一些傳統(tǒng)軟件廠商，它們也開(kāi)始提供。第四種就是屬于我們八百客專業(yè)提供在線托管服務(wù)的公司。這是整個(gè)的背景。在06年來(lái)講，不同的機(jī)構(gòu)其實(shí)不是獨(dú)立的，相互之間有合作和整合。雙方各方利用各方的資源和優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)八百客跟用友相比，首先它不完全是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系，市場(chǎng)有細(xì)分的。不同的產(chǎn)品，不同的客戶定位，甚至在某些層面也許有合作的可能。

　　對(duì)于用友來(lái)講，它可能面臨的問(wèn)題，就是傳統(tǒng)的軟件交互方式，跟在線的方式多多少少有一點(diǎn)沖突。這里面可能主要一點(diǎn)就是把握這個(gè)平衡。就是兩種交互模式的平衡。傳統(tǒng)軟件廠商現(xiàn)在面臨就是這樣的問(wèn)題。

　　歐陽(yáng)斌:面對(duì)中小企業(yè)用戶，傳統(tǒng)軟件廠商和ASP廠商，ASP廠商的優(yōu)勢(shì)在哪里?

　　劉向軍:其實(shí)這兩種不同機(jī)構(gòu)的話，優(yōu)勢(shì)跟劣勢(shì)各有各的不同。對(duì)于專業(yè)提供在線托管業(yè)軟件的廠商，有兩個(gè)優(yōu)勢(shì)。第一個(gè)是技術(shù)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樗鼈冇泻芏嗟亩嘤脩舻募夹g(shù)支持。第二個(gè)就是運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)有所差異。在線托管是基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶。還有就是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)。兩種方式，對(duì)于客戶來(lái)講是替代的關(guān)系。一般都不會(huì)兩個(gè)都選擇。

　　歐陽(yáng)斌:您也提到的四個(gè)方式里面第一個(gè)就是電信運(yùn)營(yíng)商。ASP對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商有很大的空間?

　　劉向軍:對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講它們有很多的優(yōu)勢(shì)和資源。還有渠道資源這部分。這些優(yōu)勢(shì)，很多人認(rèn)為這是目前在線托管軟件發(fā)展的一個(gè)力量。因?yàn)槲覀兲岬桨踩珕?wèn)題，相比較而言，客戶會(huì)比較信任網(wǎng)通、電信這樣的運(yùn)營(yíng)商。因?yàn)樗旧硖峁┻@種在線的業(yè)務(wù)。譬如ADSL的寬帶業(yè)務(wù)。而且它會(huì)提供多種組合的服務(wù)。所以電信機(jī)構(gòu)具有天然的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于八百客來(lái)講，它跟電信運(yùn)營(yíng)商依然是個(gè)問(wèn)題，它是不完全競(jìng)爭(zhēng)，而且是合作的。八百客戰(zhàn)略公司有產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商有品牌，有客戶資源渠道資源的優(yōu)勢(shì)。但是我們看到，電信運(yùn)營(yíng)商不具備產(chǎn)品的提供能力，第二個(gè)來(lái)講，在客戶服務(wù)方面需要有提高。這是雙方合作最重要的原因。

　　歐陽(yáng)斌:對(duì)它而言是提供一個(gè)平臺(tái)。而你們是它的一個(gè)服務(wù)的供應(yīng)上。剛才談了很多ASP的一些特點(diǎn)和一些問(wèn)題。我想知道八百客在這方面具備什么樣優(yōu)勢(shì)，八百客為什么選擇這樣的時(shí)機(jī)進(jìn)入中國(guó)的市場(chǎng)。因?yàn)槲铱吹紸SP既然還處于兩位數(shù)這樣的客戶數(shù)量的水平。

　　劉向軍:八百客當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)領(lǐng)域，原因很多。第一個(gè)方面是來(lái)自于他們對(duì)技術(shù)和模式的狂熱。的確對(duì)他們來(lái)講，放棄掉以前其他的機(jī)會(huì)，來(lái)進(jìn)入這樣的領(lǐng)域和事業(yè)是需要勇氣的。第二個(gè)就是他們有敏銳的眼光。技術(shù)是沒(méi)有國(guó)界的，目前來(lái)講，國(guó)內(nèi)國(guó)外廠商之間相互的學(xué)習(xí)很正常。事實(shí)上，八百客這樣的團(tuán)隊(duì)在國(guó)外很多大的公司都有創(chuàng)業(yè)的精力。因?yàn)閯?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)大部分在美國(guó)的時(shí)間很長(zhǎng)。普遍在八年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。他們掌握了非常好的技術(shù)。事實(shí)上八百客目前提供的產(chǎn)品，技術(shù)非常先進(jìn)。而且在美國(guó)，目前我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)能夠保證跟目前事業(yè)上最頂尖的技術(shù)能夠保持同步。

　　其實(shí)我們現(xiàn)在對(duì)公司有進(jìn)一步的調(diào)整和優(yōu)化。我們現(xiàn)在用的整體戰(zhàn)略是井字型的戰(zhàn)略。既有橫向的戰(zhàn)略，又有縱向的發(fā)展。像我們跟電信運(yùn)營(yíng)商的合作伙伴，具有進(jìn)一步的合作。同時(shí)，我們會(huì)跟一些提供這方面產(chǎn)品的廠商做整合。譬如在很專業(yè)的領(lǐng)域，像短信，郵件、傳真以及其他更多的應(yīng)用層面，我們選擇了跟它們的合作。縱向，一個(gè)是以區(qū)域作為標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诟鱾�(gè)地方培養(yǎng)搭建區(qū)域的合作伙伴，它們能夠很好對(duì)本區(qū)的客戶提供所需要的服務(wù)。還有第二個(gè)企業(yè)管理軟件，其實(shí)經(jīng)常會(huì)有行業(yè)的特點(diǎn)，我們會(huì)跟行業(yè)的機(jī)構(gòu)去合作，推出行業(yè)的解決方案。這幾個(gè)層面在這兩年的時(shí)間，我們都獲取了相對(duì)的成功和進(jìn)展。

　　歐陽(yáng)斌:關(guān)于八百客的來(lái)源，您跟朋友們解釋一下為什么叫八百客?

　　劉向軍:一個(gè)公司的名稱一定有它的含義。當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候來(lái)講，這個(gè)名字意思很多。其中很重要的就是一個(gè)理念。當(dāng)時(shí)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的評(píng)估看不太清楚，但是對(duì)一個(gè)提供在線托管服務(wù)廠商，單位廠商認(rèn)為至少要到八百個(gè)客戶。所以八百客具有八百個(gè)客戶的意思。當(dāng)然還有其他的意思�，F(xiàn)在八百客經(jīng)過(guò)這么兩年的時(shí)間，無(wú)論從產(chǎn)品技術(shù)，還是從客戶的現(xiàn)在擁有量，還是在市場(chǎng)影響層面，已經(jīng)站住腳跟。當(dāng)然一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這種趨勢(shì)越來(lái)越快。

　　歐陽(yáng)斌:在CRM這個(gè)領(lǐng)域，它面對(duì)的中小企業(yè)客戶狀況多種多樣，所在的地域，業(yè)務(wù)類型的不同，覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域不同等等，差別很大。像我們這樣在線服務(wù)的廠商，提供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品適用不適用?

　　劉向軍:客戶最關(guān)心的問(wèn)題就是這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)一個(gè)軟件在行業(yè)內(nèi)劃分的方式很多，我們剛剛說(shuō)的話題是行業(yè)的劃分。其實(shí)也有一些其他的方法。比如說(shuō)按這種模式，按銷售模式、管理模式。具有不同的劃分方法。不管怎么劃分，最起碼有一點(diǎn)，不同的區(qū)域和行業(yè)，不同的管理模式的用戶，他的需求差異很大。甚至是根本上都不同。那如果滿足客戶的需求，變得非常重要。這個(gè)層面，其實(shí)對(duì)軟件提的更高的要求。我們經(jīng)常講，對(duì)客戶之間，他有很多習(xí)慣，或者專業(yè)術(shù)語(yǔ)都不同。我們隨便說(shuō)客戶這個(gè)詞，不管什么類型的機(jī)構(gòu)，它們都有共同的東西。但是在某個(gè)特定企業(yè)里面客戶是不同的。對(duì)于做服裝來(lái)講的，或者做房地產(chǎn)公司來(lái)講，他的客戶就是業(yè)主。對(duì)服裝就叫消費(fèi)者。這個(gè)差異蠻大的。從更廣泛意義上來(lái)講，更重要的原因在于不同企業(yè)之間管理模式不同。在這種情況下，基本上不能用標(biāo)準(zhǔn)化的軟件滿足客戶所有的個(gè)性需求。所以這里面對(duì)客戶提的要求，就是你的軟件能不能根據(jù)客戶的個(gè)性需求進(jìn)行調(diào)整。在這方面八百客具有很大的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)檫@個(gè)軟件也是充分考慮到這種特點(diǎn)。除了在行業(yè)各個(gè)方面，去提供一些更好的解決方案之外。是能夠允許客戶說(shuō)你能夠跟你的需求去做在線的一些調(diào)整，甚至說(shuō)一些在線的開(kāi)發(fā)。

　　不妨舉個(gè)例子。有一個(gè)客戶在需求方面很有個(gè)性。一方面來(lái)講，他是靠很大的人力完成他的銷售的。比如他有一萬(wàn)個(gè)銷售人員。那么這一萬(wàn)個(gè)銷售人員會(huì)首先來(lái)到公司詢價(jià)，然后去核算一個(gè)合適的價(jià)格。這個(gè)東西是來(lái)回振蕩的。在業(yè)務(wù)處理上，客戶很分散，在這里有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是人的成本太高。第二個(gè)在整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，很多信息的反饋是通過(guò)效率比較低的渠道的。這么說(shuō)客戶對(duì)銷售人員的需求很強(qiáng)。由于這些原因，這家客戶選擇了軟件。實(shí)際上選擇八百客之前，它們自己開(kāi)發(fā)過(guò)，由于技術(shù)原因沒(méi)有成果。后來(lái)八百客給它提供一個(gè)很完整的解決方案，我們叫四合一。第一個(gè)是專業(yè)的軟件，就是計(jì)費(fèi)器。這個(gè)計(jì)費(fèi)器能夠根據(jù)客戶輸入相關(guān)的信息以后，當(dāng)時(shí)就會(huì)有一個(gè)結(jié)果。第二個(gè)是CRM軟件，它能夠把其他的里面信息整合到CRM系統(tǒng)里面來(lái)。比如剛才計(jì)費(fèi)的結(jié)果和相關(guān)的信息能夠自動(dòng)導(dǎo)入到CRM里面來(lái)的。第三個(gè)是呼叫中心。這個(gè)中心解決的就是電話的問(wèn)題�？蛻魧で笤诰�托管公司的咨詢和服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心能夠很自動(dòng)的識(shí)別出來(lái)。第四個(gè)就是它是一個(gè)網(wǎng)站。因?yàn)榍叭齻�(gè)我們講都是基于后臺(tái)的東西，都比較不是直接針對(duì)用戶的。計(jì)費(fèi)器有一半是針對(duì)用戶的。實(shí)際上最后的終端應(yīng)該在網(wǎng)站里面體現(xiàn)。包括計(jì)費(fèi)器它跟網(wǎng)站也需要整合。對(duì)于用戶來(lái)講，他只要登錄網(wǎng)站，進(jìn)行整合，都通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行。而且這種系統(tǒng)做得非常專業(yè)，就是內(nèi)嵌了很多大量的信息和數(shù)據(jù)。比如我們常見(jiàn)的各種車型。那個(gè)系統(tǒng)，可以講目前世面上所有的車型都有。對(duì)于客戶來(lái)講比較方便。可以花很短的時(shí)間就可以知道想要的結(jié)果。這四合一同客戶的咨詢，銷售業(yè)務(wù)的順利完成，還有后期的客戶服務(wù)，全部都是通過(guò)四合一的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的。這樣來(lái)講，我們客戶自己做過(guò)核算，因?yàn)檫@一項(xiàng)技術(shù)的革新，人力的成本節(jié)約達(dá)到二十萬(wàn)。

　　比如我其他地方的可以能不能訪問(wèn)這個(gè)網(wǎng)站，可以。在某種意義上來(lái)講，它是一種銷售模式的轉(zhuǎn)變。由原先的傳統(tǒng)模式變化了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念。這個(gè)對(duì)客戶來(lái)講是綜合的提升。

　　歐陽(yáng)斌:從管理思想上的一個(gè)轉(zhuǎn)變。軟件幫助了他實(shí)現(xiàn)整個(gè)的過(guò)程。從您剛才講的例子可以看出，現(xiàn)在這樣的客戶很多，你們的ASP量是不是很大呢?

　　劉向軍:對(duì)于很多客戶，他不一定要在第一時(shí)間完成所有的個(gè)性。比如可以不可以把信息整理起來(lái)，第二個(gè)能夠把銷售員的每日的活動(dòng)考核起來(lái)。第三個(gè)能夠給客戶提供更好的業(yè)務(wù)手段，像群發(fā)郵件和短信。這些東西不需要很多的定制。只有一個(gè)客戶在企業(yè)軟件當(dāng)中，有更進(jìn)一步的思想，比如我們有了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的需求，這時(shí)候非常需要客戶做相對(duì)應(yīng)的定制開(kāi)發(fā)的體現(xiàn)的。這樣來(lái)講，對(duì)廠商說(shuō)，很多客戶經(jīng)過(guò)使用軟件以后，自己具備一部分的自己定制能力。因?yàn)檫@種軟件不需要做源代碼工作的。

　　歐陽(yáng)斌:也就是現(xiàn)在ASP更多在基礎(chǔ)的管理軟件層面上。

　　劉向軍:這個(gè)要看用戶的基本條件。因?yàn)橥麄�(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)量來(lái)看，恐怕比例比較高的客戶選的比較基本的用戶。也有一部分選擇比較高端的用戶。

　　歐陽(yáng)斌:標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)是什么樣的量級(jí)呢?

　　劉向軍:現(xiàn)在八百客進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)就是四個(gè)帳戶作為起點(diǎn)。四個(gè)帳戶一個(gè)月兩百塊。如果說(shuō)一次性交付半年的服務(wù)費(fèi)，只需交五個(gè)月就可以了。

　　歐陽(yáng)斌:我把錢交了，但是我的需求又變化了，怎么辦?比方說(shuō)它的靈活性就是具有相當(dāng)一部分適應(yīng)的過(guò)程。比如我用了一半發(fā)現(xiàn)不合適的時(shí)候，我的這個(gè)系統(tǒng)可以改嗎?

　　劉向軍:這里面一個(gè)是數(shù)據(jù)安全來(lái)考慮，第二個(gè)從商務(wù)的角度來(lái)考慮。如果他使用這個(gè)軟件一個(gè)月以后，覺(jué)得不適合，他可以退掉。還有這里面包括一些客戶的數(shù)據(jù)安全。如果客戶計(jì)劃要放棄這種軟件，他可以在這個(gè)系統(tǒng)里面把他原有的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份或者直接刪掉都是可以的。就是即便他退掉這個(gè)服務(wù)，他的業(yè)務(wù)安全信息是能夠得到保障的。

　　歐陽(yáng)斌:作為您這種行業(yè)的資深人士，您認(rèn)為什么樣企業(yè)適合ASP呢?

　　劉向軍:客戶是有細(xì)分的。對(duì)于是否選擇這種ASP模式的話，可以從幾個(gè)方面考慮。首先比較大的因素就是，一個(gè)用戶要看它自己的資源。我們講，一方面是你現(xiàn)有的服務(wù)器，網(wǎng)站設(shè)備，硬件設(shè)備具備不具備。第二個(gè)方面，就是對(duì)于用戶來(lái)講，你現(xiàn)在有沒(méi)有專業(yè)的計(jì)算機(jī)方面的人員能夠做系統(tǒng)的維護(hù)。如果這兩個(gè)條件都不具備的話，我建議還是要選擇托管模式。這是第一個(gè)因素。

　　還有第二個(gè)。這種ASP模式的軟件，實(shí)際上它可以跳出CRM軟件本身的含義。譬如，我們現(xiàn)在很多用戶是獨(dú)立的�？蛻魧�(shí)際上把CRM軟件跟其他做了整合了。而這種以八百客公司為代表的這種軟件，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的很好的整合。譬如一些網(wǎng)站，像其他的管理軟件等等，它的整合率非常強(qiáng)。它不會(huì)形成一個(gè)新的信息孤島。還有這種軟件具有很好的在線開(kāi)發(fā)能力。當(dāng)然不同的客戶有不同的情況，像您剛才提到的有些客戶可能未必就一定適合。如果說(shuō)他剛才硬件網(wǎng)絡(luò)跟人員不成瓶頸，而且又考慮到企業(yè)有相應(yīng)團(tuán)隊(duì)提供軟件維護(hù)的話，這里面可以提供一個(gè)佐證。在美國(guó)還有一個(gè)做得蠻不錯(cuò)的廠商。也提供這種軟件。它們現(xiàn)在55%的客戶年度銷售額在一個(gè)億。就是它的用戶并不是傳統(tǒng)模式來(lái)講的中小企業(yè)用戶，它有一半以上是具有規(guī)模的，中高端的用戶。其實(shí)在國(guó)內(nèi)，也有類似這種情況。并不是說(shuō)在線托管只適合中小企業(yè)用戶。其實(shí)這跟用戶本身的需求，跟它的定位有關(guān)系。從這個(gè)意義上來(lái)講，我們可以把中小企業(yè)作為主要的群體，充分的考慮到中小企業(yè)的一些瓶頸，能夠降低它們的門檻。說(shuō)到這有一個(gè)小故事，有一個(gè)用戶，聊企業(yè)計(jì)劃的時(shí)候，他說(shuō)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都在發(fā)展當(dāng)中，其實(shí)資金是有限的。你讓他一次性掏幾萬(wàn)塊，甚至十幾萬(wàn)塊，他很痛苦。其實(shí)他很想做信息化的建設(shè)。但是受到資金的建設(shè)。那你說(shuō)能不能這樣，這個(gè)錢一點(diǎn)一點(diǎn)交。我賺點(diǎn)錢交一點(diǎn)。它提供的模式就在這點(diǎn)。能夠讓企業(yè)邊發(fā)展，邊投入。

　　歐陽(yáng)斌:我們剛才談到費(fèi)用的問(wèn)題。我想這應(yīng)該是我們理解的產(chǎn)品本身的租賃費(fèi)用。那么它區(qū)不區(qū)分于我們通常所說(shuō)的售后服務(wù)呢?如果我是中小企業(yè)主，我沒(méi)有自行開(kāi)發(fā)，我讓你開(kāi)發(fā)，這個(gè)怎么收費(fèi)呢?

　　劉向軍:關(guān)于這方面，除了軟件本身的費(fèi)用，我們叫它許可費(fèi)，還有一部分是服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)方法不一樣。許可費(fèi)往往一次性交付。服務(wù)費(fèi)包括以后的升級(jí)等等的費(fèi)用。對(duì)于托管這部分，是收的月租許可費(fèi)。至于第二個(gè)維護(hù)費(fèi)，主要是出現(xiàn)在定制或者現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)這種情況下。許可本身就是一種服務(wù)費(fèi)，只不過(guò)客戶又有了其他的需求，又做了另一個(gè)測(cè)算。大概來(lái)講，一個(gè)傳統(tǒng)軟件的費(fèi)用跟一個(gè)在線托管的這種模式相當(dāng)于三年。第二個(gè)從維護(hù)來(lái)講，其實(shí)兩邊都是有費(fèi)用的。一般而言，在線托管模式費(fèi)用比傳統(tǒng)低很多。主要差異是成本的問(wèn)題。傳統(tǒng)方式要安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。但是在線托管只是說(shuō)操作層面就可以了。所以在線托管要比購(gòu)買傳統(tǒng)軟件的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)低一些。因?yàn)槲覀冎酪粋�(gè)軟件的生命周期不是很長(zhǎng)。

　　歐陽(yáng)斌:剛才我也提了一個(gè)小問(wèn)題。你們有沒(méi)有這種協(xié)助開(kāi)發(fā)之后，另外另行收費(fèi)的問(wèn)題。

　　劉向軍:我們會(huì)有教客戶學(xué)會(huì)實(shí)現(xiàn)這種定制。如果對(duì)于有的客戶實(shí)在沒(méi)有時(shí)間去學(xué)的話，我們會(huì)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)去為他提供這種定制的服務(wù)。而且這種定制的費(fèi)用的收取，要相比傳統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)要低很多。

　　歐陽(yáng)斌:就目前中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，好象很多的管理軟件廠商的競(jìng)爭(zhēng)白熱化了，它們會(huì)不會(huì)有一部分也采用ASP的方式呢，如果它們這么做對(duì)你們會(huì)不會(huì)產(chǎn)生很大的壓力。另一方面，它們?cè)瓉?lái)只是提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，它們會(huì)不會(huì)向你們的模式過(guò)渡呢?對(duì)你們的壓力又怎么樣呢?

　　劉向軍:我們剛才提到過(guò)市場(chǎng)里面有四種不同的類型。在早期的時(shí)候，有一種模式跟托管比較相似。您也提到曾經(jīng)有一些公司試驗(yàn)過(guò)。它可能是一種售前的，或者客戶進(jìn)行交互的方式。客戶在選擇之前，客戶還不具備很好的條件，作為廠商，作為提供一個(gè)新型軟件的體驗(yàn)環(huán)境，允許客戶在選定服務(wù)之前可以體驗(yàn)這個(gè)軟件。而這個(gè)軟件有時(shí)候由廠商單獨(dú)為客戶服務(wù)。它有單獨(dú)的服務(wù)器，單獨(dú)的殺毒軟件，為你單獨(dú)這一家提供這種體驗(yàn)。如果客戶覺(jué)得可以的話，它仍然會(huì)采取傳統(tǒng)的付費(fèi)模式。

　　這個(gè)實(shí)際上跟在線托管模式有本身的區(qū)別。它是有階段性的，而我們現(xiàn)在講的是從頭到尾的，專業(yè)的托管。實(shí)際上現(xiàn)在很多傳統(tǒng)軟件廠商提供服務(wù)的時(shí)候，有一部分是拿這個(gè)作為過(guò)渡。據(jù)說(shuō)比較專業(yè)，比較徹底提供這種專業(yè)服務(wù)，也大有人在。現(xiàn)在的確很多廠商也在做這樣的投入和參與。首先我認(rèn)為這個(gè)事情是好事。對(duì)于行業(yè)發(fā)展是好事情。然后第二來(lái)講，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于八百客來(lái)講，其實(shí)有自己特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)從產(chǎn)品技術(shù)來(lái)講，這種多用戶的系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)條件，是很多傳統(tǒng)軟件廠商需要進(jìn)一步調(diào)整的。也就是說(shuō)，從原有的模式到現(xiàn)有的模式，實(shí)際上在軟件開(kāi)發(fā)層面是做一個(gè)非常大的手術(shù)的。這個(gè)對(duì)傳統(tǒng)廠商來(lái)講也是一個(gè)挑戰(zhàn)。從整個(gè)宏觀上來(lái)講，每家公司都有每家公司的資源，它們有自己的理由跟優(yōu)勢(shì)選擇這么一個(gè)新的模式。我相信他們?cè)谝院笮袠I(yè)發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該向長(zhǎng)江，黃河，它們?cè)谏嫌蔚臅r(shí)候早期會(huì)有很多支流。在今后的時(shí)間里，可能會(huì)出現(xiàn)很多的巨頭，為大家提供VIP的服務(wù)。至于最后哪家公司能夠笑到最后，那就得看哪家公司的能力強(qiáng)了。

　　歐陽(yáng)斌:關(guān)于這方面的普及呢，您能不能談一下。

　　劉向軍:從整個(gè)發(fā)展階段來(lái)看，我們?cè)u(píng)估有很多的問(wèn)題。一個(gè)軟件或者一種服務(wù)，真正能夠被客戶認(rèn)可，有標(biāo)志性的東西，就是大眾化的消費(fèi)，普及化。我們今天很多人都講ERP的普及，可能大家慢慢會(huì)談到托管業(yè)的普及。我個(gè)人觀點(diǎn)06年是一個(gè)來(lái)自各方面資源整合年。這個(gè)整合更多在廠商、服務(wù)提供商跟運(yùn)營(yíng)商層面。在07年，我相信市場(chǎng)里面客戶可以提到更多的聲音，進(jìn)行更多的選擇。在08年的時(shí)候，很有可能開(kāi)始步入普及的。

　　歐陽(yáng)斌:我前一段時(shí)間也跟許多的管理軟件資深人士有探討。他們談到了普及的問(wèn)題有概念的普及，還有應(yīng)用的普及。

　　劉向軍:如果要做更深入思考的話，實(shí)際上我們可以從幾個(gè)方面考慮。第一個(gè)是行業(yè)的成功往往是更大范圍內(nèi)環(huán)境得成功。在線托管軟件是離不開(kāi)CRM軟件的成功，CRM軟件的成功離不開(kāi)管理軟件的成功的。而且隨著時(shí)代的發(fā)展，不斷在進(jìn)行新的升華。對(duì)于普及來(lái)講，一個(gè)是理念的普及，還有一個(gè)應(yīng)用的普及。如果從一個(gè)市場(chǎng)覆蓋率來(lái)講，我們現(xiàn)在是可以它已經(jīng)是普及的。因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)內(nèi)大部分用戶使用的CRM軟件的比例非常低。我聽(tīng)過(guò)做企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)的幾家公司，即便是網(wǎng)站的覆蓋率在國(guó)內(nèi)是非常低的。我記得大概是10%。我們?cè)偃タ碈RM軟件，比這個(gè)比例還要低。實(shí)際上這里面隱含了一個(gè)東西，所有的信息化，一定有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。如果說(shuō)它對(duì)傳統(tǒng)本身主業(yè)務(wù)里面，沒(méi)有具備條件的話，也是很難讓它信息化的。我們經(jīng)常講，一個(gè)客戶在搞信息化之前，譬如說(shuō)在實(shí)施CRM軟件之前，一定要考慮幾個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題就是你是不是已經(jīng)把你的客戶信息管理很清楚，你用到客戶，客戶怎么樣，你清不清楚。第二個(gè)，你的銷售團(tuán)隊(duì)，他每天的活動(dòng)，包括電話等等的營(yíng)銷活動(dòng)，你是不是能夠有所掌握。第三個(gè)不同的客戶，客戶有細(xì)分。比如說(shuō)有VIP客戶，不同客戶的價(jià)值怎么樣，哪些是你的核心價(jià)值客戶呢?這個(gè)是不是很清楚。第四個(gè)關(guān)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的報(bào)表你有沒(méi)有。第五個(gè)你能不能預(yù)測(cè)很好的銷售走勢(shì)呢?這五個(gè)如果你達(dá)不到的話，你可能就需要一個(gè)CRM軟件了。如果反過(guò)來(lái)講，他不需要的話，那這個(gè)客戶對(duì)這種軟件的需求是不強(qiáng)烈的。

　　歐陽(yáng)斌:我們發(fā)現(xiàn)托管方式，在很多大企業(yè)，在中國(guó)最大的企業(yè)是海爾，它們已經(jīng)考慮開(kāi)始用托管模式了。它們知道現(xiàn)在只是需要服務(wù)，而不是需要那些硬件。這不單是管理軟件這塊，這其實(shí)也在ASP行業(yè)需要一個(gè)大的鏈，不是一家ASP能行的。一個(gè)企業(yè)可能有各種各樣的托管，有硬件的、服務(wù)的，各種各樣的軟件，需要這些軟件的協(xié)作。您怎么看的?

　　劉向軍:在我們的客戶層面、市場(chǎng)層面，已經(jīng)有很好的例子。比如說(shuō)電信運(yùn)營(yíng)商提供這部分，這個(gè)屬于域名托管，網(wǎng)站托管等等，這都是很成功的。特別在06年之前，05年有一些地方的嘗試。開(kāi)始對(duì)中小企業(yè)用戶提供其他的增值服務(wù)。除了CRM軟件以外，目前主流有四個(gè)。一個(gè)是CRM，一個(gè)是HR，一個(gè)是OA，還有一個(gè)SCM，它是以營(yíng)銷存為主的供應(yīng)鏈的需求。這四個(gè)層面涵蓋了企業(yè)的方方面面。這個(gè)目前是很多運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)。所以說(shuō)在線托管絕對(duì)不是CRM的事情，是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的事情。

　　歐陽(yáng)斌:好象電信運(yùn)營(yíng)商在主流服務(wù)器的基礎(chǔ)設(shè)施方面相對(duì)成熟了，CRM也在發(fā)展。但是越往高端走，就越少。因?yàn)檫�是認(rèn)為我的大硬件管理軟件必須建立在自己的機(jī)房里面。這是不是一個(gè)問(wèn)題。

　　劉向軍:因?yàn)樵诰�托管有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品交付跟項(xiàng)目上的交付方式的問(wèn)題。像剛才您提到的海爾，我現(xiàn)在不清楚海爾整個(gè)的規(guī)劃是什么，但是我推測(cè)，他想完全外包給其他的機(jī)構(gòu)，包括硬件、軟件，甚至包括維護(hù)的團(tuán)隊(duì)全部外包。這是一種方式。還是部分的維護(hù)。我們剛才提到的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品跟項(xiàng)目的維護(hù)，這種大型的客戶，它也可以以項(xiàng)目化的方式，又結(jié)合托管使用這種服務(wù)的。打個(gè)比方，我請(qǐng)一個(gè)專業(yè)廠商，把軟件整個(gè)的維護(hù)包括硬件的維護(hù)交給它完成，海爾公司不再配備專門的IT部門。這時(shí)候它已經(jīng)跟傳統(tǒng)的產(chǎn)品化有一點(diǎn)差異了。

　　歐陽(yáng)斌:海爾都在考慮這個(gè)市場(chǎng)的前景很大了。由于時(shí)間關(guān)系我們開(kāi)始最后一個(gè)問(wèn)題。您認(rèn)為在中國(guó)ASP整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，到08年這個(gè)點(diǎn)您覺(jué)得必須面對(duì)的困難，必須解決的問(wèn)題是什么?

　　劉向軍:第一個(gè)我們要考慮安全的問(wèn)題。這是目前絕大部分用戶要考慮的。安全問(wèn)題，我們也提到過(guò)是一種購(gòu)買習(xí)慣和心理的障礙。這個(gè)除了單純說(shuō)客戶要消除這種顧慮以外，對(duì)于廠商來(lái)講要從各方面提供自己的專業(yè)能力、品牌和實(shí)力。這個(gè)就需要來(lái)自各個(gè)不同領(lǐng)域資源的整合。我們之前也提到的四個(gè)不同的類型。相互之間的整合是能夠有效解決這個(gè)問(wèn)題的。慢慢逐漸有更多更大型的機(jī)構(gòu)參與對(duì)客戶提供服務(wù)。所以說(shuō)第一個(gè)困難就是誠(chéng)信的危機(jī)，解決方法是更多新的資源的整合。

　　第二個(gè)來(lái)講，涉及到CRM的應(yīng)用價(jià)值。我們剛才一再提到客戶在這個(gè)上所面臨的問(wèn)題。相對(duì)而言，目前中國(guó)的中小企業(yè)用戶對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)，跟財(cái)務(wù)軟件等等相比要更弱一些。對(duì)CRM比較陌生。這里面需要各個(gè)方面，包括廠商、服務(wù)提供商能夠給客戶提供更好的培訓(xùn)、咨詢等等的一些支持�？峙抡f(shuō)還需要一些第三方的咨詢機(jī)構(gòu)或者協(xié)會(huì)等等，去做更多的努力。能夠讓更多的客戶盡快的了解、理解CRM本身的價(jià)值。

　　第三個(gè)就是客戶模式的問(wèn)題。除了剛才我們說(shuō)過(guò)的因素之外，聚焦很多的問(wèn)題。比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的穩(wěn)定性和速度。這個(gè)也需要我們傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商，它們的帶寬能夠更好的提高。它們各個(gè)層面網(wǎng)絡(luò)的條件也有更好的改善。因?yàn)槭聦?shí)上，即便在06年偶爾也會(huì)出現(xiàn)這種情況，就是網(wǎng)速會(huì)變慢，甚至說(shuō)由于各種原因造成了宕機(jī)。以后需要各方共同努力把穩(wěn)定性和速度提上來(lái)。我們要提高運(yùn)行的平臺(tái)和環(huán)境。

　　第四個(gè)我認(rèn)為主要是在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)上。目前國(guó)內(nèi)對(duì)客戶能夠提供這種服務(wù)的團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步壯大。盡管托管了，它只是服務(wù)的方式改變了，并不是說(shuō)服務(wù)減少了。所以對(duì)我們廠商來(lái)講，不斷加大投入，不斷培養(yǎng)更多的服務(wù)伙伴，是保證客戶使用CRM更好更有效的重要保障。

　　歐陽(yáng)斌:謝謝您的精彩回答。今天我們的e領(lǐng)袖對(duì)話就進(jìn)行到這里，謝謝各位朋友的關(guān)注。也再一次謝謝劉先生光臨我們的e領(lǐng)袖對(duì)話，我們下一次再見(jiàn)。

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