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中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施推廣策略

葉開 2005/09/09

 

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實(shí)施推廣策略

。。實(shí)施推廣策略對(duì)集團(tuán)企業(yè)或者跨區(qū)域的滾動(dòng)實(shí)施戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)是非常重要的。就如本章開篇案例中的情況一樣，必然涉及試點(diǎn)實(shí)施之后的實(shí)施推廣，在這種情況下，一般在CRM項(xiàng)目的總體規(guī)劃階段，就應(yīng)綜合考慮將來(lái)的推廣策略。

。。對(duì)于這樣的大型組織，需要使用系統(tǒng)實(shí)施推廣管理方法來(lái)具體進(jìn)行模板化和推廣的管理工作。利用實(shí)施推廣功能可以更有效地進(jìn)行需求調(diào)研、流程梳理、功能設(shè)計(jì)、實(shí)施過(guò)程與定制開發(fā)等階段的模板版本控制和修改控制，以保證階段成果的可重用性。其好處有：

實(shí)施推廣策略

。。實(shí)施推廣策略分為三個(gè)階段：試點(diǎn)期推廣、核心期推廣、外圍期推廣。

試點(diǎn)期推廣
。。根據(jù)集團(tuán)企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃，采用1－2家具有典型需求的單位或者區(qū)域點(diǎn)作為CRM項(xiàng)目的試點(diǎn)。

。。在試點(diǎn)期內(nèi)，按照企業(yè)CRM項(xiàng)目一期計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)的這1－2家單位或區(qū)域點(diǎn)的需求，制定試點(diǎn)單元的總體設(shè)計(jì)方案和詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。

。。項(xiàng)目組與試點(diǎn)單元業(yè)務(wù)人員進(jìn)行CRM解決方案的差異性分析，完成業(yè)務(wù)匹配，然后完成上線工作。試點(diǎn)期結(jié)束后，雙方項(xiàng)目組共同確定相關(guān)文檔和初步模板。

核心期推廣
。。如果集團(tuán)企業(yè)有數(shù)十家甚至更多的單位或者區(qū)域單元，可以再將推廣期分為兩個(gè)階段。第一階段包含5－6個(gè)單元，第二階段包含剩余單元。

。。在第一階段中，由于實(shí)施單位更多，企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)去改善實(shí)施模版。由項(xiàng)目實(shí)施小組負(fù)責(zé)模版改善。第一階段結(jié)束后，優(yōu)化模版將會(huì)形成。

。。如果試點(diǎn)之外的單位并非很多，就可以在這個(gè)階段完成所有單元的實(shí)施。

外圍期推廣

。。在外圍期推廣期，雙方項(xiàng)目組將確認(rèn)形成的優(yōu)化模版已達(dá)到很高的通用性，適合各個(gè)實(shí)施單元。配合培訓(xùn)工作，雙方項(xiàng)目組會(huì)設(shè)計(jì)出一套特定的課程，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，使各地實(shí)施單元能夠在項(xiàng)目實(shí)施小組的支持下，利用優(yōu)化模板迅速實(shí)施。
此時(shí)，企業(yè)可以組成業(yè)務(wù)管理部門為主的督導(dǎo)小組，進(jìn)行外圍期推廣的監(jiān)督和考核工作。

實(shí)施模板化
。。在實(shí)施推廣期間應(yīng)將眾多的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分類。在試點(diǎn)期實(shí)施的各階段就考慮模板化工作。例如：有相似需求的功能設(shè)計(jì)模板化、實(shí)施流程模板化、實(shí)施文檔模板化、接口模板化、系統(tǒng)定制開發(fā)模板化等。

圖9－ 實(shí)施推廣模板的過(guò)程示意圖

模板內(nèi)容

應(yīng)用模板主要有：

。。各種功能設(shè)計(jì)，程序開發(fā)，問(wèn)題解決方案都要求有完備的文檔記載，包括文字說(shuō)明，版本，時(shí)間，作者和批準(zhǔn)者。

。。必要的模板整理匯總為實(shí)施手冊(cè)，保存介質(zhì)應(yīng)包括紙張和電子介質(zhì)。

模板維護(hù)

。。模板管理 負(fù)責(zé)試點(diǎn)期各類模板的建立和維護(hù)，包括實(shí)施模板、客戶化開發(fā)模板。負(fù)責(zé)模板的系統(tǒng)集成，模板的升級(jí)，各類模板的測(cè)試。同時(shí)負(fù)責(zé)推廣期的各類模板的推廣應(yīng)用和模板的維護(hù)。

。。教育培訓(xùn) 在試點(diǎn)期，培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)人員，編寫最終用戶培訓(xùn)教材；在推廣期負(fù)責(zé)編寫具有企業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)容的培訓(xùn)教材，主持實(shí)施前的應(yīng)用模板培訓(xùn)，主持各類技術(shù)交流，如講座，刊物。

。。技術(shù)支持 了解各類產(chǎn)品的安裝技術(shù)；出現(xiàn)故障時(shí)的診斷和排錯(cuò)程序并在解決實(shí)際技術(shù)問(wèn)題的過(guò)程中逐步積累經(jīng)驗(yàn)；與技術(shù)支持緊密聯(lián)系，得到最新的各種技術(shù)支持信息和服務(wù)。

。。模板控制 各類模板在提交實(shí)施推廣中心存檔時(shí)應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理，客戶項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施推廣經(jīng)理批準(zhǔn)。查閱和使用模板需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并有查閱記錄。

。。嚴(yán)格控制凍結(jié)版本的修改，一般而言修改應(yīng)在新的版本內(nèi)進(jìn)行。

。。相關(guān)資源 各類模板在實(shí)施開發(fā)中心進(jìn)行維護(hù)和存檔。

模板推廣

。。模板和基于模板的實(shí)施復(fù)制會(huì)減少CRM項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間和工作量、通過(guò)模板的復(fù)制確保智能化團(tuán)隊(duì)工作，使項(xiàng)目成本得到控制和降低。

模板推廣過(guò)程大致為：

模板與技術(shù)轉(zhuǎn)移

。。CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程不僅是為客戶建立新的應(yīng)用系統(tǒng)，而且將是一個(gè)技術(shù)轉(zhuǎn)移和知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。通過(guò)實(shí)施客戶將能逐步掌握咨詢實(shí)施顧問(wèn)的關(guān)于CRM產(chǎn)品技術(shù)和項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)等方面的知識(shí)。從而為將來(lái)更好地使用維護(hù)本系統(tǒng)，為在推廣期發(fā)揮主要作用打下良好的基礎(chǔ)。

技術(shù)轉(zhuǎn)移的途徑大致有：

可進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容有：

作者供稿 CTI論壇編輯


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