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流程和角色在CRM實(shí)施中作用

耿德璽 2005/09/21

　　很多企業(yè)已經(jīng)在CRM方面取得階段性成效，說明CRM市場(chǎng)在向好的方面發(fā)展。在很多文章中也看到一些介紹CRM的實(shí)施方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，其中介紹流程和角色的也很多，不過大多數(shù)還是說廠家在對(duì)客戶實(shí)施過程中的流程和角色，而對(duì)客戶方面的業(yè)務(wù)流程和角色介紹的相對(duì)來說少了點(diǎn)。結(jié)合近期一些CRM實(shí)施和對(duì)老客戶的回訪，發(fā)現(xiàn)有些客戶在CRM方面的確成熟了很多，對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)也非常的深刻。雖然很多廠商為了確保CRM項(xiàng)目順利實(shí)施，都提倡“一把手”工程，為了得到公司的重視和協(xié)調(diào)是必要的，但也不能忽視實(shí)施過程中不好處理又要面對(duì)的一些環(huán)節(jié)：比如業(yè)務(wù)流程的問題和角色的問題。

1、 流程

　　現(xiàn)在實(shí)施CRM的客戶大致可分為兩種：一種是自己對(duì)CRM研究比較透徹，對(duì)自己的業(yè)務(wù)比較熟悉，有自己一套方法論，然后借助CRM廠商的力量順利實(shí)施CRM。另一種就是客戶自己不太清楚，信息化比較弱，對(duì)自己的業(yè)務(wù)通過信息化實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱，就是想通過CRM來改變自己的工作形態(tài)。不管哪中客戶，他們都要面對(duì)一個(gè)問題，就是業(yè)務(wù)流程問題。很多企業(yè)有時(shí)候面對(duì)流程感到茫然，不知如何操作，有些企業(yè)就把平時(shí)所有的手工作業(yè)原封不動(dòng)的移到軟件系統(tǒng)中來，認(rèn)為這樣就可以了，事實(shí)果真如此嗎？非也！首先我們要看到，平時(shí)手工作業(yè)的部分哪些是與系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)的，通過信息化處理可以減少自己工作量的，并且與相關(guān)部門和上下級(jí)之間有關(guān)聯(lián)的，這就是流程問題。找到業(yè)務(wù)流程的脈搏后，如何通過信息化來實(shí)現(xiàn)，這涉及到很多方面：如流程再造、流程優(yōu)化、人員角色等。也不是說有一個(gè)流程放在電腦中，通過信息化就可以解決問題了，一切就萬事大吉。面對(duì)流程問題，需要廠商和客戶共同來解決，對(duì)于第一種客戶來說廠商相對(duì)輕松點(diǎn)，對(duì)于第二種客戶就完全需要廠家來引導(dǎo)了，這也是對(duì)廠商的最大考驗(yàn)，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的廠商解決這些問題會(huì)容易一些，它會(huì)知道哪個(gè)流程存在問題，哪個(gè)流程需要優(yōu)化，也就是有一定咨詢能力的廠商，它可以通過現(xiàn)象看到問題的本質(zhì)所在。如果碰到一家沒有經(jīng)驗(yàn)的廠商，它可能會(huì)看到問題的存在，但找不出解決問題的辦法，那這個(gè)客戶實(shí)施CRM可就難受了。

2、 角色

　　對(duì)于有流程的CRM實(shí)施，角色就顯得尤為重要，一個(gè)流程存在需要很多角色支撐，往往一些企業(yè)在實(shí)施CRM過程中容易忽視此問題，很多都是以部門來劃分，使得角色不明確，容易引起責(zé)任的界定不清，CRM實(shí)施過程不順暢。流程涉及到角色，特別在優(yōu)化流程的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)人員的變動(dòng)，一個(gè)好的流程是有不同的角色共同來完成的，并且需要公司相應(yīng)崗位職責(zé)來約束。

　　一個(gè)好的CRM項(xiàng)目實(shí)施是需要公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，也離不開流程和角色的支撐，更需要有經(jīng)驗(yàn)的廠商配合來共同完成的！

作者供稿 CTI論壇編輯


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