CRM市場盤馬彎弓加速預(yù)熱 領(lǐng)袖企業(yè)仍缺失
梁冰儒
2005/05/31
過去一段時(shí)間里，中低端CRM 廠商接受到越來越多的客戶的項(xiàng)目咨詢信息，這一點(diǎn)與以往出現(xiàn)了很大的差別。
但是，這種對(duì)于CRM 關(guān)注度的提高，并不意味著客戶購買會(huì)大幅增長。
目前的國內(nèi)CRM 市場仍處在啟動(dòng)之前最后預(yù)熱的關(guān)鍵時(shí)期，由于這一市場存在的諸多變數(shù)，這一周期很可能會(huì)繼續(xù)延長，甚至存在使期待者們美夢落空的危險(xiǎn)。
廠商——領(lǐng)袖企業(yè)繼續(xù)缺失
由于客戶需求的不穩(wěn)定，CRM 廠商在這一市場的投入力度有限，即使在全球范圍內(nèi)，都難以找到幾家成氣候的CRM 廠商。相反，在競爭過程中，它們反倒被ERP 和OA以及微軟等搶走了不少銷售機(jī)會(huì)。
在國內(nèi)，盡管廠商紛紛加強(qiáng)對(duì)CRM 業(yè)務(wù)的投入，但是仍然沒有出現(xiàn)具有號(hào)召力的領(lǐng)袖企業(yè)。
2005年1 月，微軟開通了MBS （Microsoft Business Solution ，商務(wù)解決方案）網(wǎng)站，并且為CRM 設(shè)置了中文網(wǎng)站。此外，為了推出MS-CRM 下一個(gè)中國版本，微軟還建立了“本地化”研發(fā)隊(duì)伍。該公司從低端市場向中端市場推進(jìn)的苗頭也比較明顯。
Siebel在與IBM 推出了ASP （租用形式）的CRM 之后，在國外市場取得了一些進(jìn)展，但是總體上看，這種模式目前在國內(nèi)市場仍然水土不服。此外，Siebel的高端應(yīng)用業(yè)務(wù)也曲高和寡。目前更適合中國企業(yè)市場的“Professional”版本產(chǎn)品的布局策略，將會(huì)對(duì)其未來的地位產(chǎn)生較大影響，但是該公司敢于在這方面做出大手筆的投入嗎？這一點(diǎn)值得觀察。
聯(lián)成互動(dòng)（MyCRM ）正式易主立友信CRM 之后，繼承者繼續(xù)打出“渠道牌”。不過從立友信的行動(dòng)上沒有看出其在產(chǎn)品和渠道策略方面有驚人之舉，因此也很難有新的突破。
至于月租型CRM ，包括Xtools和新近搶攤的Salesforce.com，由于國內(nèi)市場的在線信用缺失和諸多其他問題，短期之內(nèi)難有作為。
SAP 和國內(nèi)的ERP 廠商，盡管在加強(qiáng)CRM 方面的力量，但是也不會(huì)發(fā)展這一領(lǐng)域的規(guī)�；瘶I(yè)務(wù)。
由此可見，2005年的國內(nèi)CRM 市場仍不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)勢廠商（更不要說強(qiáng)勢廠商群體了），而CRM 渠道也缺乏基礎(chǔ)的培訓(xùn)、管理和支持體制，因此CRM 渠道在這一領(lǐng)域的“草根狀態(tài)”不會(huì)改變。
技術(shù)——不穩(wěn)定的多變?nèi)兆?/b>
目前在CRM 市場中，主流的生存模式仍是以解決方案主的集成商業(yè)務(wù)模式。
技術(shù)的結(jié)合，使CRM 市場存在許多變數(shù)。這種情況加大了出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的難度，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，廠商建立規(guī)�；朗遣豢赡艿�。這些技術(shù)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：
CRM 與ERP 以及SCM （供應(yīng)鏈）軟件的結(jié)合：
這樣做的好處是，利于協(xié)同工作，形成完整的管理體系，但是目前集成的難度仍然比較大。
ASP （Application Service rovider ，應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商）：
這種模式的優(yōu)勢在于，可以幫助客戶節(jié)約費(fèi)用，但是國內(nèi)信用體制的缺失，使該模式的推廣受到制約。
SMS 手機(jī)短信服務(wù)：
作為一種便利、迅速的服務(wù)模式，正在迅速發(fā)展。
與Call center （呼叫中心）的結(jié)合：
提供完整的呼叫中心解決方案，將具有CRM 理念的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)置在一體化平臺(tái)中，可以調(diào)動(dòng)同一平臺(tái)中、前、后臺(tái)的協(xié)調(diào)功能，落實(shí)CRM 的市場需求，而且可以迅速見效。
此外，從產(chǎn)品發(fā)展的趨勢上看，低端的CRM 產(chǎn)品也存在與辦公管理軟件結(jié)合的可能。有觀點(diǎn)認(rèn)為，協(xié)同商務(wù)管理軟件或許是CRM 未來的發(fā)展方向。
2005的CRM 市場，繼續(xù)預(yù)熱
年初的一些調(diào)研報(bào)告預(yù)言，2005年低端CRM 市場將會(huì)出現(xiàn)爆棚增長。但是事實(shí)上，由于CRM 市場在客戶需求，產(chǎn)品成熟度、項(xiàng)目實(shí)施難度、廠商實(shí)力和渠道基礎(chǔ)方面都弱于ERP.因此，2005年不會(huì)出現(xiàn)ERP 市場那樣的快速發(fā)展。
高端CRM 市場已經(jīng)初步飽和，幾千萬元的項(xiàng)目將會(huì)日益罕見，這一市場的萎縮不可避免。
中端市場將形成少數(shù)寡頭企業(yè)把持的狀況，但是這些企業(yè)的渠道難以出現(xiàn)類似于ERP 市場那樣的合作模式。
低端市場的“爆棚”只是廠商一廂情愿的想法。更理性的判斷是，2005年仍是CRM 加速預(yù)熱的一年，市場的全面啟動(dòng)有可能在后年實(shí)現(xiàn)。
由于CRM 項(xiàng)目實(shí)施的難度很大，未來的客戶將會(huì)更加看重項(xiàng)目的成功率，渠道因此在項(xiàng)目過程中越來越重視實(shí)際效果。
為了提高成功把握，集成商的思路在CRM 渠道中仍會(huì)繼續(xù)流行。對(duì)于行業(yè)市場的爭奪也會(huì)更加激烈。
海量客戶消費(fèi)的行業(yè)，或者提供復(fù)雜服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)（例如汽車、房地產(chǎn)、物流、家電、保險(xiǎn)、金融、證券等），會(huì)對(duì)同時(shí)具備CRM 產(chǎn)品和行業(yè)解決方案能力的集成商表示歡迎。
但是，集成商的思路決定了CRM 渠道很難實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�，因?yàn)樗仨氉裱c之相適應(yīng)的游戲規(guī)則（例如項(xiàng)目回款的重要程度可能會(huì)超過客戶滿意度）。
在這種狀態(tài)下，欲望中的CRM 渠道時(shí)代不會(huì)到來，而務(wù)實(shí)的生存哲學(xué)將繼續(xù)大行其道。
CNET科技資訊網(wǎng)
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