解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)成
王虹
2005/05/26
CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫(kù)看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。
1、市場(chǎng)管理
- 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。
- 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。
- 提供銷售預(yù)測(cè)功能。在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。
2、銷售管理
- 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（Telesales）、移動(dòng)銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（E－commerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問(wèn)題。
- 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能�？梢愿鶕�(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。
3、銷售支持與服務(wù)
- 呼叫中心服務(wù)（CallCenterService）。
- 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。
- 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。
- 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過(guò)程，記錄該過(guò)程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。
- 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。
4、競(jìng)爭(zhēng)者分析
- 記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)策略等內(nèi)容。
記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。
不難看出，一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement）緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即ERP系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能。
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