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CRM中應(yīng)體現(xiàn)“平等”

勇平 2005/04/15

　　隨著零售戶關(guān)系管理工作的進(jìn)一步推進(jìn)，通過對零售戶的銷售水平、誠信等級以及守法程度等全方位的評定，將零售戶劃分成A、B、C類，可以為更好地掌握零售戶動態(tài)、了解零售戶需求奠定基礎(chǔ)。然而隨之而來的是，如何平等對待零售戶的問題。因為，煙草行業(yè)目前實行的是國家壟斷的專賣體制，零售戶對是否得到平等對待的看法直接影響行業(yè)的形象，甚至影響到零售戶對專賣體制的認(rèn)識。

　　首先，要從思想上認(rèn)清“零售戶關(guān)系管理”的本質(zhì)。

　　煙草行業(yè)不同于其他行業(yè)，對煙草制品實行專賣的根本目的就是維護(hù)國家和消費者的利益。實行零售戶關(guān)系管理，對零售戶進(jìn)行等級的劃分，只是利用科學(xué)的方法更好地實現(xiàn)這一目標(biāo)，是手段而非目的。

　　實行零售戶等級劃分后，有人認(rèn)為那些經(jīng)營規(guī)模小的零售戶就不需要認(rèn)真服務(wù)了，只要抓住大零售戶就行，這種觀點要不得。

　　其次，要在工作中落實“平等對待”。

　　一要在訂貨工作中做到“兩個一樣”，即“訂多訂少一個樣，訂與不訂一個樣”。由于目前一般采取電話訂貨的方式，單一的工作難免會造成電話訂貨員情緒的低落，對于那些訂得比較少甚至不訂貨的零售戶容易產(chǎn)生厭煩情緒，因此電話訂貨員要具備良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，堅決做到“兩個一樣”。

　　二要在貨源分配上做到公開、公平、公正�！捌降葘Υ痹谪浽捶峙渖辖^不是指“平均主義”，這一點要認(rèn)識清楚，在緊俏貨源的分配上要通過對零售戶的信息分析，從銷售能力、銷售結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境等多方面考慮，合理的分配才是真正的“平等”，同時要避免造成銷售大戶向普通零售戶供應(yīng)卷煙的不正�，F(xiàn)象。

　　三要在專賣執(zhí)法上做到“秉公、嚴(yán)明”。專賣工作要在市場凈化、打擊非法經(jīng)營上狠下功夫，對非法經(jīng)營的放縱就是對守法戶最大的不平等。對于違法經(jīng)營行為要給予嚴(yán)厲打擊，但同時要做到“有法可依、有法可循”，創(chuàng)造一個公平競爭的環(huán)境。

　　四要在對零售戶服務(wù)上做到“真情、真心”。客戶經(jīng)理從過去的訂貨工作中分離出來后，“服務(wù)”成為其工作的中心內(nèi)容。在為零售戶提供服務(wù)時應(yīng)注意，只要是零售戶，不論是A類、B類還是C類，都應(yīng)該做好服務(wù)，即對所有零售戶必須做到“有難必幫、有疑必解”，避免“大零售戶”情結(jié)，將零售戶的事情當(dāng)作自己的事情，把零售戶的困難看成自己的困難，用“真情、真心”對待每個零售戶。

　　第三，要經(jīng)常開展零售戶滿意度調(diào)查。對零售戶關(guān)心的熱點、難點問題進(jìn)行分析研究，并制定相應(yīng)的整改措施，同時對服務(wù)及品牌需求做好市場分析，充分利用現(xiàn)有資源，優(yōu)化配置，盡量滿足社會需求，從根本上解決平等對待的問題。

東方煙草報


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