走為客戶增加價值之路
Mei Lin Fung女士
2004/12/02
當(dāng)我在聽有關(guān)于客戶價值的討論時，似乎總能聽到這樣的聲音：客戶受益，企業(yè)就會有損失。如果只考慮孤立的一次交易中雙方的價值交換，那么這種說法無可厚非。但客戶生命周期價值原則提醒我們必須考慮到交易的生命周期，除了單純的交易價格之外客戶身上還有許多其它的價值因素！
反過來客戶也一樣，他們常常會說如果企業(yè)得益了那么我就會有所損失。同樣的，如果只考慮一次性交易，那么情況的確如此�？蛻羯芷趦r值原則再次提醒我們必須考慮到交易的生命周期，而不應(yīng)只看一次一次交易。如果我從某家企業(yè)進行采購，但它卻一直賠錢，那么遲早這家企業(yè)都會被市場淘汰。如果我真的喜歡它的產(chǎn)品，那對我來說就是一種損失。
如何才能改善客戶得到的價值呢？如何才能在企業(yè)利益與客戶利益之間找到一個最佳平衡點？方法之一是把自己想要做的事情勾勒一下。我們想要找到的是雙贏區(qū)域。在比較復(fù)雜的情況下，這個雙贏區(qū)域可能還會移動。設(shè)計一個應(yīng)用軟件并配置一套人員流程來跟蹤一個會移動的雙贏區(qū)域顯然是不大可能的。這也正是CRM為何如此難以把握的原因之一。
對于這個移動目標(biāo)的追蹤必須提起全公司內(nèi)所有人的注意，使他們不斷做出調(diào)整以維持或提升其為客戶交付的價值。因此，在這種變化環(huán)境下我們怎么樣才能增加價值呢？為客戶提供附加價值不失為一個好辦法。無論何時，當(dāng)你的員工面臨抉擇時他們必須學(xué)會為客戶提供附加價值。每一位員工的行為都將體現(xiàn)企業(yè)專注于客戶的理念。這條建議改編自Carlos
Castenada 著作中一段很著名的部分，同時它也曾被美國著名的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家Warren Bennis反復(fù)援引。從每個人做起，一步一步，慢慢地你的企業(yè)就能為客戶帶來越來越多的價值。
走為客戶增加價值之路
員工們面臨著許多通往不同方向的決策。但是途徑始終只是途徑，如果你覺得沒有必要遵循，那么不妨大聲說出來。不要認(rèn)為無論在什么情況下都只能用一種方法。這時候需要勇氣和明確的思路。你必須具備足夠的勇氣和明晰的思維。為了做到這一點在生活中必須學(xué)會自律，知道自己的決策和行動會對其他人（你的員工，老板，客戶）的生活狀態(tài)產(chǎn)生哪些影響。
這樣你才會明白任何途徑也都只是一種途徑而已，摔倒了，還可以再站起來。注意了，要細(xì)心選擇你的途徑。多和別人交談交談。多試幾次，如果你覺得有必要的話。然后問自己一個問題。這是一個經(jīng)歷過大起大落的人才會提的問題。年輕時候，我的志向太遠大太宏偉，以至于我自己都沒有完全理解。不過現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，并且將告訴你：
這種方法能夠增加客戶所得的價值嗎？
從某種意義上來說所有的途徑都一樣：工作一大堆，前途不明確。客戶不斷帶給我們還未解決的問題。目前所能選擇的大多數(shù)方法都與開發(fā)客戶，保持客戶滿意度和尋找高利潤客戶有關(guān)。生活中，我工作到很晚，努力去達到目的，享受和忍受著1:1的、MBO的每周進展報告。我已經(jīng)學(xué)會如何在世界一流的企業(yè)內(nèi)掌控會議和建立聯(lián)盟。之前我從未有過這樣的經(jīng)歷。不過于我而言如今最大的問題是：如何才能為客戶提供附加價值。這個問題現(xiàn)在有了意義�！斑@種方法能夠增加客戶所得的價值嗎？”如果是，它就是個好辦法，如果不是，那它就沒用。
當(dāng)你面臨一個選擇——有兩種方法，但是兩種方法你都無法完全掌控或真正了解；不過其中一種可以為客戶帶來附加價值而另一種則不能。前者將帶給你快樂的經(jīng)歷，只要你堅持很快就能與它融為一體。而后者則使你懷疑自己為何而工作。一種方法會讓你更強大而另一種相反。
麻煩在于沒有人提出問題。而當(dāng)某人意識到自己走的是那條不能為客戶增加價值的路時他們通常已經(jīng)無法回頭無力自拔。有幾家美國企業(yè)被曝光用欺詐客戶的手段牟利。在這一點上，許多人其實是欲罷不能。但是一條沒有附加價值的道路注定不是一條令人愉快的路。你必須接受這一點。為客戶增加價值的道路并不難走；你甚至輕易就會喜歡上它，在晚上回家的時候飄起一種成就感。
對我來說，我只會走能夠增加客戶所得價值或可能增加客戶所得價值的道路。這就是我要走的路，我唯一需要去克服的挑戰(zhàn)便是走完它。這就是我要尋求的，尋求增加客戶所得價值的機會，帶著激動和熱情。我希望能在路上碰到你！
關(guān)于作者
Mei Lin是CRM界一位早期的先鋒，同時她也是Oracle公司于1988年為Tom Siebel購想首個整合銷售和營銷應(yīng)用的商業(yè)分析家。Mei Lin 在Intel 待了5年，期間她主要是作為美國分配和銷售渠道的客戶營銷工程師。Intel和Oracle的合并使得她能以一個知情人的觀點看待技術(shù)行業(yè)中供應(yīng)鏈到需求鏈之間的聯(lián)系。她是一家名為Wainscoff Venture Partners的風(fēng)險投資公司的常務(wù)懂事，這家公司致力于IT領(lǐng)域的風(fēng)險投資，到2001年為止，其辦事處已遍布華盛頓特區(qū)，紐約和硅谷。Mei Lin倡導(dǎo)客戶消費生命期分析規(guī)則，她認(rèn)為這能夠促成成功的CRM投資和可持續(xù)商業(yè)模型。
*本文經(jīng)過GreaterChinaCRM 許可轉(zhuǎn)載
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
相關(guān)鏈接: