首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

客戶忠誠度的劃分

香港大福證券公司大陸客戶服務(wù)中心經(jīng)理 劉海燕 2004/11/17

　　在對客戶進(jìn)行細(xì)分研究的實踐中，我們建立了一種對客戶忠誠度進(jìn)行劃分的方法。這里，我們對這種方法進(jìn)行簡單描述，拱大家參考。

　　我們依據(jù)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的交易頻度及客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度這兩個指標(biāo)將客戶忠誠度劃分為：

　　零度忠誠；
　　慣性忠誠；
　　隱形忠誠；
　　高度忠誠。


　　零度忠誠。我的表弟是一個業(yè)務(wù)員，成年累月都在全國各地做產(chǎn)品推銷。他每月理發(fā)一次，他不大計較理發(fā)店的檔次，也不大關(guān)心理發(fā)師的水平，在每個地方他都是隨便找一家理發(fā)店把多余的頭發(fā)剪掉就行了。不過價格不能超過20元。象我表弟這樣的客戶，對任何一家理發(fā)店的依賴程度都接近于零，對任何一家理發(fā)店也不大可能光顧第二次。他是典型的零度忠誠客戶。對于這樣的客戶，沒有必要花任何資金在他/她身上做客戶挽留（retention）工作。但要應(yīng)該給予一般的照顧，并避免其成為反面宣傳員。

　　慣性忠誠。有一些客戶的交易頻度很大，但他們對產(chǎn)品/服務(wù)的依賴程度很小。他們的頻頻交易是因為慣性，即他們對產(chǎn)品/服務(wù)有某種程度的滿意，而競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)暫時沒有引起他們的關(guān)注。慣性忠誠客戶最容易被競爭對手爭奪，因而對他們要做大量的客戶挽留（retention）工作。

　　隱形忠誠。有一些客戶的交易頻度很小，但實際上他們對產(chǎn)品/服務(wù)的依賴程度很大，只是由于某種環(huán)境因素限制了客戶的交易頻度，如客戶的親朋好友對客戶的影響。對于這樣的客戶，應(yīng)該找出影響客戶交易頻度的環(huán)境因素，然后有針對性地進(jìn)行銷售，甚至將客戶的親朋好友發(fā)展為新的客戶。

　　高度忠誠。高度忠誠是指客戶對產(chǎn)品/服務(wù)有很大程度的依賴性，同時在大頻度地進(jìn)行交易。對這樣的客戶要給予關(guān)懷和獎勵，以保持其忠誠度。

　　下表列出了對待四種不同類型的客戶應(yīng)該采取的市場營銷行動。

客戶類型 應(yīng)該采取的行動
零度忠誠客戶 什么都不做
慣性忠誠客戶 增加產(chǎn)品/服務(wù)的差異性
增加客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的依賴程度
隱形忠誠客戶 找出影響客戶消費頻度的環(huán)境因素
cross-selling
up-selling
高度忠誠客戶 customer care
customer retention

作者供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
利用客戶反饋改善客戶忠誠度和底線的最佳途徑 2004-11-15
CRM度量與目標(biāo) 2004-11-12
CRM的績效指標(biāo) 2004-11-11
武漢電信“10000”臺接通率全國第二 2004-11-05
為中小企業(yè)定制的月租型CRM登陸中國 2004-11-05

分類信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘