CRM成功的要素之一——軟件廠(chǎng)商的選型
2004/11/04
編者按:目前，曾經(jīng)發(fā)展極為火熱的CRM已經(jīng)降下溫來(lái)，很多人要問(wèn)CRM在企業(yè)實(shí)施的效果如何？有統(tǒng)計(jì)資料表明，到目前，有一半以上的企業(yè)實(shí)施CRM并未獲得成功。這其中的主要原因是，企業(yè)在上CRM之前，并沒(méi)有把思想（以客戶(hù)為中心的思想）全面地轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)……
根據(jù)英國(guó)顧問(wèn)公司ButlerGroup的一份報(bào)告指出，使用CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒(méi)有達(dá)到軟件用戶(hù)的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain＆Company就25個(gè)流行工具的客戶(hù)滿(mǎn)意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。
由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer幾家聯(lián)合進(jìn)行的一次調(diào)查結(jié)果稍微好一些。他們對(duì)CRM的實(shí)施以及可以增加或減少ROI的因素進(jìn)行了更深入的研究，即便如此，他們?nèi)园l(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。
據(jù)專(zhuān)家分析，造然CRM實(shí)施失敗的一個(gè)很重要的原因就是軟件產(chǎn)品的選型不當(dāng)，本文將主要來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
目前，CRM供應(yīng)商可以分成四個(gè)層次。第一層是那些來(lái)自歐美的大公司，如Siebel, Oracle, IBM, and CA。他們不僅賣(mài)Vision，同樣也有全面的產(chǎn)品提供和咨詢(xún)能力。第二層，是其他的歐美公司，象Pivotal, SalesLogix, and Onyx。這些公司有很好的產(chǎn)品，也有許多成功的案例（當(dāng)然是在國(guó)外）。第三層是一些地區(qū)性的公司（如香港、臺(tái)灣、新加坡等），也有不錯(cuò)的產(chǎn)品。第四層是很快就會(huì)涌現(xiàn)的本土公司，他們的優(yōu)勢(shì)是能夠完全本地用戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，并且與用戶(hù)有緊密的業(yè)務(wù)/政治上的聯(lián)系，但缺少實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)或很少有成功的案例，產(chǎn)品也不夠成熟。第3、4層供應(yīng)商是主要的特定問(wèn)題解決者（problem solvers）或特定解決方案提供者（point solution providers），也可以和頂層捆綁一起參與大的CRM項(xiàng)目。第2層的供應(yīng)商主要致力于向中型企業(yè)賣(mài)Vision，當(dāng)然也可能從頂層供應(yīng)商那里搶得一點(diǎn)大型CRM項(xiàng)目的蛋糕。由于CRM市場(chǎng)剛剛起步，目前此領(lǐng)域還沒(méi)有處于支配地位的公司，Oracle暫時(shí)有一點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)先。
從全球范圍看，一些CRM主流廠(chǎng)商都是世界知名的大企業(yè)，如Oracle、SAP、IBM和Sieble，但這些國(guó)外廠(chǎng)商提供的系統(tǒng)，考慮得更多的是通用性。
因?yàn)橐徽椎腃RM功能模塊實(shí)在太多，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施都涉及到對(duì)舊有模式的顛覆或重構(gòu)，企業(yè)需要一個(gè)接受的過(guò)程。
來(lái)自Harte－Hanks的最新調(diào)研表明，CRM目前僅有一個(gè)重要組成部分得到公認(rèn)，也就是在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織內(nèi)的多個(gè)部門(mén)之間共享客戶(hù)資料，70％的公司把為內(nèi)部銷(xiāo)售人員訪(fǎng)問(wèn)顧客資料作為CRM解決方案的一個(gè)必不可少的部分。
此外，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)其他功能的需求表現(xiàn)出了不同的態(tài)度，按照重要程度依次為：顧客服務(wù)／技術(shù)支持（67％）、外部銷(xiāo)售（59％）、營(yíng)銷(xiāo)交流（51％）、會(huì)計(jì)／財(cái)務(wù)（41％）、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（41％）、呼叫中心（40％）�！ �
從國(guó)內(nèi)來(lái)看，CRM廠(chǎng)商很多，產(chǎn)品各有各的優(yōu)缺點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，在軟件的本地化方面做的要比國(guó)外廠(chǎng)商好。
例如，用友CRM系統(tǒng)以凝聚客戶(hù)關(guān)系、提升資源價(jià)值為核心，緊握CRM四大脈搏：如何將潛在客戶(hù)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)、如何管理渠道、如何隨時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶(hù)、如何滿(mǎn)足不滿(mǎn)意的客戶(hù)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)增加收入、提高贏(yíng)利性、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度等目標(biāo)。其主要功能如下：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：包括產(chǎn)品市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)信息管理、渠道管理、價(jià)格管理和市場(chǎng)活動(dòng)管理。
銷(xiāo)售管理：通過(guò)對(duì)客戶(hù)檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶(hù)需求，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，采取靈活對(duì)策；對(duì)歷史交易記錄和銷(xiāo)售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，挖掘出最有價(jià)值的客戶(hù)，以保護(hù)最大利益。
服務(wù)管理：從收到客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性；引入一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)概念，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。
管理拓展：提供以客戶(hù)為中心的資源共享的工作平臺(tái)，為各部門(mén)的協(xié)同運(yùn)作提供保障。系統(tǒng)能夠掌握每家客戶(hù)的歷史交往記錄和銷(xiāo)售進(jìn)展情況，以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息。
TurboCRM的特點(diǎn)是主要面向大中型企業(yè)，TurboCRM信息科技有限公司自2000年12月推出“TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0”后，受到了廣大企業(yè)以及行業(yè)用戶(hù)的青睞。目前，已有上百家來(lái)自各行各業(yè)的知名企業(yè)成功應(yīng)用了該系統(tǒng)。
TurboCRM在充分研究了這些極具行業(yè)代表性客戶(hù)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合全球最新的CRM研究成果，于2001年9月1日推出了面向大、中型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理需要的新一代CRM產(chǎn)品——TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家V2.0。
TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家V2.0系列產(chǎn)品，采用分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算B/S架構(gòu)，支持Internet/Intranet，實(shí)現(xiàn)了Unix、Linux、Windows等多操作系統(tǒng)的應(yīng)用，支持SQL Server、Oracle等多種目前流行的大型數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。
TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家V2.0主要功能涵蓋了客戶(hù)管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、員工管理等功能，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)從前臺(tái)到后臺(tái)整體的自動(dòng)化信息管理。
此外，還有很多滿(mǎn)足不同企業(yè)層次需要的CRM軟件廠(chǎng)商，如奧汀CRM，WiseCRM軟件等。那么面對(duì)眼花繚亂的CRM軟件市場(chǎng)，我們究竟應(yīng)該如何選擇CRM軟件呢？
首先，要把關(guān)鍵問(wèn)題找出來(lái)。因?yàn)槠髽I(yè)在發(fā)展的過(guò)程中肯定會(huì)面臨著很多問(wèn)題，而這些問(wèn)題可能又不是一下子全部可以解決的。并且這些問(wèn)題也有輕重之分，有的問(wèn)題可能對(duì)企業(yè)的發(fā)展影響比較大，有些可能較小。因此首先要把關(guān)鍵問(wèn)題找出來(lái)。然后再去找哪些問(wèn)題是軟件可以解決的，有些問(wèn)題比如缺資金、缺政策，這個(gè)不是軟件所能解決的。最后把軟件所能解決的問(wèn)題進(jìn)行整理，看看有哪個(gè)軟件能夠最好地解決這些問(wèn)題，這個(gè)軟件就是您要選擇的CRM軟件。
其次，要對(duì)CRM廠(chǎng)商要提出2個(gè)基本要求：一個(gè)是要求廠(chǎng)商能夠理解企業(yè)的流程，并能找出其中存在的問(wèn)題。一般來(lái)講，一個(gè)企業(yè)上CRM，不要一下子過(guò)多地改造原有業(yè)務(wù)流程，即使流程存在一些不太合理的地方，因?yàn)椴缓侠硪灿胁缓侠淼脑�，而且可能是短時(shí)間內(nèi)改變不了的，但一定要求廠(chǎng)商要清楚流程是什么樣子，只有這樣所上的CRM才能符合企業(yè)實(shí)際需求。另一個(gè)要求廠(chǎng)商要知道問(wèn)題怎樣解決，或者說(shuō)要知道這個(gè)問(wèn)題能不能用IT技術(shù)解決，如果不能解決，就要配合政策規(guī)定來(lái)做，配合企業(yè)制度來(lái)做。所以在決定選擇一個(gè)廠(chǎng)商之前，要和廠(chǎng)商進(jìn)行全面溝通，尋找一個(gè)能夠十分理解企業(yè)流程的廠(chǎng)商。
NCR Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部客戶(hù)戰(zhàn)略關(guān)系副總裁Ron Swift（史威福特）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)企業(yè)的行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)模式都是經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的磨練才形成的，里面有好的習(xí)慣，也有不好的習(xí)慣，我們要改變的是它不好的地方，而不是全面進(jìn)行修整。也就是說(shuō)，所有的修正必須是在保留企業(yè)原有核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
目前，曾經(jīng)發(fā)展極為火熱的CRM已經(jīng)降下溫來(lái)，很多人要問(wèn)CRM在企業(yè)實(shí)施的效果如何？有統(tǒng)計(jì)資料表明，到目前，有一半以上的企業(yè)實(shí)施CRM并未獲得成功。這其中的主要原因是，企業(yè)在上CRM之前，并沒(méi)有把思想（以客戶(hù)為中心的思想）全面地轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。企業(yè)的最終目的并不是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM的軟件程序，而是通過(guò)軟件建立一套科學(xué)的管理系統(tǒng)，用來(lái)管理企業(yè)的客戶(hù)信息、管理企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)、管理企業(yè)的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等等。有人曾經(jīng)形象地說(shuō)，企業(yè)實(shí)施了CRM以后就等于給企業(yè)的每個(gè)銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員請(qǐng)來(lái)了一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)大師和管理大師，通過(guò)它們來(lái)幫助銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員更為有效和更為快捷地完成自己的工作。所以，要成功實(shí)施CRM，首先要洗腦！只有如此，企業(yè)才有必要考慮采用CRM，也只有如此，CRM才有獲得成功的可能。
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