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2005年國際CRM市場趨勢解析

2004/11/03

　　全球CRM 市場的供應商提供由運營型、分析型與協(xié)作型能力所構(gòu)成的 CRM 應用程序套件，幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關系。具體而言，CRM 套件使得公司能夠管理客戶相關的信息和數(shù)據(jù)；自動化橫跨銷售、營銷與服務的前端辦公業(yè)務流程；優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動；并理解和響應客戶的行為模式。CRM 市場已經(jīng)脫離了高增長時期，處于繼續(xù)鞏固的階段。當許多功能領域的 CRM（如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理）已經(jīng)成熟時，當前的 CRM 架構(gòu)與技術仍處于一個將持續(xù)多年的演進周期之中，并開始邁向由 Web 服務支撐的服務導向型架構(gòu)。

　　2005年間，難以從已有技術投資取得明顯價值的現(xiàn)狀，將驅(qū)動公司按照它們的商業(yè)策略重新分配即將啟動的 CRM 項目初始目標。接下來，處于生命周期末端的傳統(tǒng)應用程序?qū)⒋碳す旧壷料乱淮? CRM 體系結(jié)構(gòu)。截止2006年，CRM 遷移將成為主流公司的戰(zhàn)略，并由行業(yè)特定的產(chǎn)品、服務導向的架構(gòu)、整合的框架和清晰的價值主題所支持。接下來，全球2000大公司中的15%將邁向 CRM 的終極形態(tài)，成功地將客戶生命周期管理概念貫徹到它們的商業(yè)實踐中。

　　根據(jù) META Group 最近對商業(yè) CRM 應用套件的"頻譜評估"報告，對 Amdocs ClarifyCRM 12.5、E.piphany E.6、Kana iCare 8.0、Onyx Enterprise CRM 5.0、Oracle CRM 11.5.10、PeopleSoft Enterprise CRM 8.9、Pivotal CRM 5.0、mySAP CRM 4.0 和 Siebel 7.7 共9家商業(yè)軟件供應商的產(chǎn)品評估結(jié)果是，Siebel 仍然在 CRM 應用套件市場中獨占鰲頭。Siebel 在多個核心域中展示了其一貫的優(yōu)越性：愿景/戰(zhàn)略、定位份額、生態(tài)系統(tǒng)投資戰(zhàn)略、特性/功能深度以及垂直行業(yè)覆蓋度。PeopleSoft、SAP 和 Oracle 仍然作為 Siebel 的競爭挑戰(zhàn)者，但事實上它們?nèi)抑g的競爭目標是第二名。其它供應商如 Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal 與 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 一樣位于挑戰(zhàn)者區(qū)域。ERP 巨頭 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 位于挑戰(zhàn)者領域的較高層次。Oracle 和 SAP 已經(jīng)為它們的 CRM 產(chǎn)品進行了顯著改進，并越過了積極的市場里程碑，在占有率和綜合表現(xiàn)分數(shù)上均有所提高。PeopleSoft 在市場壓力下仍然取得不俗業(yè)績。Amdocs 繼續(xù)針對目標行業(yè)改進 CRM 與后端呼叫中心之間的整合。中端市場的領導者 Onyx 與 Pivotal 必須繼續(xù)改善自己的得分力度，并進一步開發(fā)品牌知名度，方能在不斷增長的中端市場容量中取得勝利。2004年的頻譜評估報告中，由于 Kana 重新回到挑戰(zhàn)者象限，不再有市場追隨者。

　　然而，包括 SalesForce.com 在內(nèi)的在線 CRM 系統(tǒng)正在中小企業(yè)市場突飛猛進，并且已經(jīng)威脅到 Siebel 等數(shù)家大型供應商的市場基石，因為全球500強中的幾十家企業(yè)已經(jīng)選擇 SalesForce.com 并部署于全球的分支機構(gòu)。Siebel 的應對措施是與 IBM 結(jié)盟并推出 CRMOnDemand.com 與 SalesForce.com 競爭在線 CRM 這一"軟件即服務"的市場。SalesForce.com 成功的"No Software"營銷戰(zhàn)略已經(jīng)在短短幾年取得驚人業(yè)績，全球擁有11，000家客戶并維持快速增長。隨著 CRM 市場競爭的白熱化，包括 SugarCRM、Compiere ERP & CRM 等開放源碼的產(chǎn)品也在功能與價格之間的平衡上給 Onyx、Pivotal 等中端市場的領導者迎頭一擊。SugarCRM 提供了開放源碼的 CRM 產(chǎn)品，Compiere 則提供了開放源碼的集成型 ERP + CRM 系統(tǒng)，它們的成熟度由于開放社區(qū)大量開發(fā)人員的群策群力而取得了長足的進步。SugarCRM 的客戶數(shù)量在產(chǎn)品面世的6個月中，即獲得了100個以上的部署站點。Compiere ERP & CRM 的下載量更是已經(jīng)突破 750，000 次，據(jù)不完全統(tǒng)計，全球中小企業(yè)的 Compiere 部署站點已經(jīng)超過4，000家。

　　在2005年，Siebel 的營收可能維持當前的水平，但利潤率可能出現(xiàn)一定下降，尤其是 CRMOnDemand.com 這一被動應戰(zhàn)策略的產(chǎn)物導致銷售單價大幅下跌。PeopleSoft、SAP 和 Oracle 的市場份額可能持續(xù)不變，一方面市場總量仍然在中速增長，另一方面來自中端廠商的競爭使得它們的 CRM 營收與利潤增長幅度與 Siebel 相似。

　　SalesForce.com 可能將繼續(xù)保持快速的增長勢頭，它的產(chǎn)品線均易于部署、定制富于彈性且全球化，在歐洲、亞太地區(qū)可能對本地廠商形成較大壓力。開放源碼方面，SugarCRM 軟件在全球化支持方面還有一段路要走；Compiere ERP & CRM 的競爭優(yōu)勢在于企業(yè)使用可定制的 CRM 功能后能夠方便地升級至完整的 ERP + CRM 系統(tǒng)，無需數(shù)據(jù)遷移，以很低的成本獲得中端 ERP 和 CRM 級別的功能特性。

　　在未來幾年中，在線租賃的 CRM 系統(tǒng)對傳統(tǒng) CRM 軟件帶來的沖擊無疑是最引人注目的。SalesForce.com 是否能夠在中端市場擊敗 Siebel 的 CRMOnDemand.com，取決于 Siebel 能否調(diào)整自己在中小企業(yè) IT 決策者心目中的高端定位。另一個變化則是開放源碼的 ERP 與 CRM 解決方案日趨成熟，SugarCRM 可能在低端 CRM 市場奪取少量市場份額，Compiere ERP & CRM 解決方案則將以其成熟且免費的殺手锏在中端 ERP 與 CRM 市場繼續(xù)增長。

網(wǎng)易科技報道


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