如何保證你的客戶滿意
潘總機
2003/10/14
想了解你的用戶是否滿意，你必須向正確的人問正確的問題！
正如讓客戶滿意是一個公司的目標，保證最終系統(tǒng)用戶滿意也是CIO們的重要職責，在針對CIO的“2003 CIO 狀況”調(diào)查中，有63%的CIO表示他們經(jīng)常有規(guī)律的調(diào)查過內(nèi)部和外部客戶對IT服務(wù)的滿意情況，但僅有36%的人認為這是一項對他們的生意很有價值的行動，這種差異不足為奇。我在技術(shù)領(lǐng)域客戶滿意度測量的經(jīng)歷表明企業(yè)-說開去是企業(yè)中的CIO-經(jīng)常在客戶那里向錯誤的人了解了錯誤的事情。如果在這件事情上你不夠仔細，客戶滿意度測量可能對你的IT組織來說是弊大于利。這里有一些衡量客戶滿意度的提示跟大家一并分享。
衡量成功，而不是滿意
讓我們來看一下Trilogy公司(最大的私人軟件企業(yè)之一)的經(jīng)歷。Trilogy公司部署了一套非常有名的多功能客戶滿意評估系統(tǒng)，并且聘請了多家知名公司為其規(guī)劃了40個影響客戶滿意的關(guān)鍵指標，同時這些公司對客戶的不同部門做了交叉調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向公司領(lǐng)導層做了匯報。Trilogy公司領(lǐng)導層對這項結(jié)果非常重視。然而就在Trilogy公司領(lǐng)導得到重要客戶的高滿意度的結(jié)果，并沉浸在喜悅之中的一周之后，客戶處的一位高級經(jīng)理要求終止現(xiàn)在與Trilogy公司合作的項目。
到底是哪里做錯了？Trilogy公司發(fā)現(xiàn)他們的調(diào)查都聚焦在了一些很中立的問題上，如：“你喜歡我們的員工嗎？”或者說：“我們的員工容易合作嗎？”，但是這些度量問題跟最終結(jié)果沒有什么關(guān)系：客戶對項目的感受是成功的嗎？Trilogy公司意識到客戶并不在乎軟件的技術(shù)優(yōu)點和客戶經(jīng)理的責任心�？蛻羝谕ㄟ^軟件驅(qū)動他們的工作并在財務(wù)上取得改善，客戶唯一關(guān)心的是軟件供應(yīng)商能夠給他們帶來實際的商業(yè)價值。反復思考后，Trilogy公司現(xiàn)在跟客戶合作建立了一套基于“生意成功法則”的客戶滿意評估體系。這些法則跟高級商務(wù)負責人密切相關(guān)，并且用來衡量軟件項目在整個生命周期內(nèi)給客戶帶來的價值。
不要被平均值迷惑
有時候，我們并不真正了解我們的客戶。客戶內(nèi)部對企業(yè)信息化項目往往持有不同的甚至相反的觀點。IT項目投資決策者涉及到商務(wù)決策人、IT專家、財務(wù)人員和最終用戶。這些人對價值的定義可能都是不同的。
例如，在部署CRM系統(tǒng)時，IT部門可能會關(guān)心項目實施的難度和系統(tǒng)性能，財務(wù)人員會強調(diào)項目的投資回報率，最終用戶可能會關(guān)心系統(tǒng)的易用性和需求滿足程度。如果把這些不同考慮確定了優(yōu)先級的話，一方滿意的時候可能另一方卻對項目持有很大意見。一個平均的客戶滿意度分數(shù)會徹底掩蓋了這些不同的需求，在Trilogy公司的例子中，IT部門對供應(yīng)商非常滿意，但是商務(wù)負責人卻非常惱火。由于最終付款的是商務(wù)負責人，所以他的感受是非常重要的。
忠誠不是滿意
客戶的忠誠并不代表滿意。Miller-Williams調(diào)查公司最近對6個行業(yè)的33家客戶的調(diào)查表明客戶忠誠并不絕對代表客戶滿意。事實上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)在軟件行業(yè)中客戶忠誠和客戶滿意的關(guān)系跟我們預(yù)料的似乎相反，一個可能的原因是企業(yè)軟件具有很大的更新成本，因此即使客戶不滿意也對供應(yīng)商保持忠誠。微軟的客戶很難替換掉微軟的Office軟件和Windows平臺是因為微軟主宰了桌面應(yīng)用軟件和操作系統(tǒng)軟件的市場。正如我跟在微軟的朋友說的那樣，忠誠的客戶和人質(zhì)(客戶被迫使用)還是有些區(qū)別的。當微軟發(fā)現(xiàn)在服務(wù)器軟件業(yè)務(wù)上Linux操作系統(tǒng)的威脅時，能夠在客戶有所選擇的條件下留住客戶才是真正的客戶忠誠測驗。
用現(xiàn)實代替形式
有時候，客戶滿意工程融合在客戶的生活中。想想汽車工業(yè)，高級轎車分銷商經(jīng)常基于客戶滿意度調(diào)查獎勵他們的銷售人員，我的一個朋友從ACURA經(jīng)銷商那里購車時卻發(fā)現(xiàn)這項獎勵卻有他們沒有想到的影響。在客戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出之前，銷售人員已經(jīng)向他暗示了他們的高客戶滿意度。另一個把好事辦壞的例子是我在奧蘭多Sheraton World 住宿的經(jīng)歷，Sheraton最近推出了他們的“Sheraton服務(wù)承諾”，他們承諾對客戶的任何不滿意予以賠償。當我登記入住我的房間后，房間的盥洗室漏水不止，打電話給前臺后我得到了免費早餐的優(yōu)惠券�？墒钱斘彝砩匣氐椒块g后，盥洗室仍然沒有修好。第二天早晨我沒有吃早餐便惱火的離開了賓館。Sheraton認為我滿意了，但是他們卻從來沒有解決我的問題。
CIO的教訓
一個公司的服務(wù)或產(chǎn)品讓客戶滿意的意識可以幫助CIO們服務(wù)他們的客戶，當服務(wù)水準協(xié)議成為管理IT外包服務(wù)提供商關(guān)系的標準時，許多IT組織卻沒有內(nèi)部的服務(wù)水準協(xié)議保證系統(tǒng)最終用戶得到期望的服務(wù)，如果這些服務(wù)沒有及時提供也沒有相應(yīng)的處罰辦法。另外，CIO也應(yīng)該盡量去了解用戶如何定義成功。這要求CIO 要與最終用戶建立親密的關(guān)系來理解他們尋找的商業(yè)成果，同時從他們的視角找到衡量商業(yè)價值的尺度。最后一點是IT組織不要忘記了業(yè)務(wù)單元并不是像被俘虜?shù)目蛻粢粯涌梢韵氘斎坏目紤]他們的忠誠度，不能滿足客戶用戶需求的CIO可能需要另謀職位。
最后，不論對外部客戶還是內(nèi)部客戶，讓你自己成功的唯一出路是讓你的客戶成功。當滿意不能保證客戶成功時，客戶的成功確實可以保證客戶滿意。
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