客戶關系管理中幾個關于ASP 的設想
過去制約ASP CRM 系統(tǒng)能力的一些因素
By Justin Hitt, Strategic Relations Consultant
2003/09/04
我的關注點在業(yè)務流程和實際的關系部署，我通常不會考慮具體的CRM 解決方案。實際上，如果三年前要我協(xié)助客戶選擇CRM 解決方案，我可能會建議他們不惜一切代價避免使用ASP類型的解決方案。因為應用軟件解決方案提供商（ASP）還沒有協(xié)調行動起來，為客戶提供全面的客戶服務解決方案。
情況其實已經改變了。
自90年代末應用軟件解決方案提供商(ASP) 這個概念首次出現以來，ASP 已經走過了一段漫長的路程，如今他們已能夠以合理的投資提供各種類型的關系管理解決方案。
我將以盡量中立的態(tài)度敘述過去制約ASP CRM 系統(tǒng)能力的一些因素：
· ASP 模塊很難集成到企業(yè)原有的系統(tǒng)中。大多數第二代產品（如Salesforce.com和Upshot）都提供了J2EE, XML, SOAP, DSML和其它一些具有明確文件說明的APIs，可以讓你連接任何你所需的數據，但并不是所有ASP的解決方案都能無縫地集成到后端原有系統(tǒng)中去的。另一方面，集成雖很困難，但是你不必再雇傭內部人員來管理ASP的產品，因為你手頭總會有能夠解決問題的專家。
· 在CRM 和其它的商業(yè)智能軟件之間制作報表很困難。所有的 ASP系統(tǒng)都支持數據導出，以便制作報表，那些支持原有系統(tǒng)的軟件提供了豐富的報表工具，可以訪問企業(yè)內其它的數據。預先明確你想用哪些數據作報表以及你想如何使用這種智能是十分重要的。以此方式作預先的準備能夠有效減少你花在集成上的成本。
· 基于Web 的CRM 軟件包受限于連接速度。 大多數基于web的ASP解決方案都在被優(yōu)化，以適應較慢的連接速度和移動設備。記住，即使你擁有內部解決方案，在網絡間交換數據的速度也會受流量的支配。所幸的是，有些ASP 提供商的產品能夠讓你在暫時沒有連接網絡的情況下工作。
· ASP 提供的CRM 工具本質趨同化，不專為支持某些具體的業(yè)務流程。隨著ASP的解決方案支持越來越多的行業(yè)，其工具的靈活性也前所未有的加大了。ASP 提供的所有產品都能進行定制，來支持你的具體需求，正如內部解決方案一樣。他們很有可能已經在過去做過此類定制，因此你將能夠從他們的經驗中得利。
· 對自動化（如事件觸發(fā)和調度）的支持有限。在過去，你是無法將決策制定法則應用于ASP 系統(tǒng)中的數據的，但如今大多數這類工具都提供了某些支持此功能的解決方案。由于這類自動化具有通用界面并能夠完全訪問你的數據，所以它不必駐足于CRM 產品自身。你在ASP提供的解決方案軟件包上進行的任何操作都同樣能在你現有的解決方案上完成。當然，讓你自己的員工熟悉ASP 系統(tǒng)的設計有助于將你的業(yè)務流程融入你所選擇的解決方案中去。
· 大多數解決方案都著重強調電子營銷渠道，而對傳統(tǒng)方法來說則是不可行的。這種情況現在已經完全改變了。許多產品都支持多渠道業(yè)務，同時加強了對email 和web 集成的支持。無論你使用直郵，間隔廣告，電話營銷或是其它任何形式的營銷，大多數ASP 的解決方案都能成功地對它們進行追蹤。通常，ASP 解決方案提供的活動管理十分先進，而且能夠很好地與你當前應用的營銷方式集成。
· 庫存管理的集成極為困難，甚至是不可能的。現在這越來越成為原有系統(tǒng)而不是ASP解決方案的限制。如果你原有的系統(tǒng)存在具有明確說明的API ，那你就有可能安全地直接與之聯結。有些解決方案還提供了支持執(zhí)行和倉庫庫存管理的模塊，甚至還能跨越私人安全網絡。
· ASP的解決方案專注于服務企業(yè)，沒有能夠為制造企業(yè)提供幫助。 據Salesforce.com 的高級產品副總Cary Fulbright說，“我們的客戶有超過30% 來自制造業(yè)，他們遍布40多個國家，使用10種不同的語言。” ASP的解決方案不僅打破了行業(yè)界限，而且還跨越了語言和企業(yè)文化。你會發(fā)現如今的CRM 解決方案變得前所未有的靈活，問題的關鍵在于你要了解自己企業(yè)的需求和如何運用該產品來改善客戶關系。
· 大多數ASP模塊只處理銷售，營銷，且支持不夠。 現在企業(yè)開始意識到他們組織的發(fā)展是圍繞客戶需求的，CRM 作為一種完善的銷售，營銷和信息支持資源，發(fā)揮的作用越來越大了。大多數ASP的CRM解決方案都提供處理客戶互動方方面面的功能模塊，或是包含綜合的客戶服務解決方案。通常，這些解決方案提供的功能遠甚于客戶的基本需求，它們甚至支持ERP ，庫存管理，自動執(zhí)行，呼叫中心集成和桌面電子服務。
· 幾乎所有ASP解決方案所要求的Internet訪問水平對現場辦公和客戶來端來說都是不可行的。 這是訪問ASP 解決方案最常用的方式，但許多產品還同時提供了撥號訪問，無線訪問和分離模式，讓你遠離Internet 連接。你可以定期地連接網絡檢查email ；大多數ASP解決方案都采用與你應用在其它任何企業(yè)服務上相同的通信形式。隨著對Internet的訪問越來越方便，這些功能為用戶提供了最大限度的靈活性。
結論
ASP 型的CRM 解決方案和與之對應的企業(yè)內部版幾乎沒什么差別。解決方案前所未有地靈活。然而，并不是所有的解決方案都適合你的企業(yè)。如果在讀了本文之后，你開始考慮ASP 型解決方案，那么你應該讀一下Greg Gianforte的The Insiders Guide To Selecting The Right ASP，該文論述了12條選擇標準，將助你選到適合的解決方案。
如今很多CRM 軟件包都提供了相同的基本功能，也許是時候關注客戶互動中關系的建立這方面的問題了。關鍵并不在于你使用了某個工具，而在于如何利用它來提前完成你的企業(yè)目標。記住，選一個最適合你的業(yè)務流程的解決方案，那么你就將從這項投資中獲得最大的回報。
*本文由GreaterChinaCRM許可轉載
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