房地產(chǎn)CRM呼喚貨真價實的行業(yè)化咨詢（一）
劉磊 2003/07/29
2002年-2003年，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)實施了CRM。其中不乏成功者，但也不排除大量的失敗者。許多CRM實施過程始終是伴隨著爭議向前發(fā)展的，例如：實施過程中的客戶抱怨實施者缺乏行業(yè)水準(zhǔn)、軟件實施上線后的產(chǎn)品置之高戈不為所用、房地產(chǎn)行業(yè)研討會上企業(yè)自發(fā)進(jìn)行的廠商聲討等等�？梢哉f，目前已經(jīng)到了該對房地產(chǎn)CRM做階段性總結(jié)的時候了。
我們經(jīng)常談到，客戶關(guān)系管理是放四海皆準(zhǔn)的管理理念，尤其是對于房地產(chǎn)這個管理水平較業(yè)務(wù)發(fā)展相對落后、同業(yè)間競爭日益加劇、正處在向新型的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期的行業(yè)來說尤為有效。目前能夠提供房地產(chǎn)行業(yè)版本CRM的軟件廠商越來越多，價格從幾萬-幾十萬上百萬不等（要問為什么價格差異性這么大，恐怕就只能問問廠商自己了）；然而在我看來，廠商產(chǎn)品之間、及圍繞產(chǎn)品實施的服務(wù)之間的同質(zhì)性越來越強(qiáng)，我們看不出哪個廠商單就產(chǎn)品功能而言具有什么絕對的優(yōu)勢。那種為支撐高合同額，而在簽單前大肆含糊承諾、專家吹捧的種種管理咨詢服務(wù)目前很少能在實施中做到貨真價實。
針對這個信息化管理水平相對落后（很少企業(yè)設(shè)有專門的IT部門和IT人員）、客戶信息量相對較少、實時性處理要求相對較低的行業(yè)，信息化技術(shù)不是目前導(dǎo)入CRM所面臨的主要問題，重要的是廠商能否為企業(yè)提供專業(yè)化的咨詢增值服務(wù)，能否將信息化技術(shù)真正意義上做到支持管理水平的提升，能否作為行業(yè)專家，輔導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)管理人員進(jìn)行的企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定。廠商為企業(yè)導(dǎo)入的CRM應(yīng)該是一個管理咨詢+信息化手段的完美結(jié)合體，而不能一味依賴于客戶自己提出的需求，圍繞廠商自己的產(chǎn)品進(jìn)行簡單的定制。房地產(chǎn)企業(yè)到底選擇什么樣的CRM最好，這是一個仁者見仁智者見智的問題，我想最適合的才是最好的，最適合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的、最符合的企業(yè)未來管理需要好的、見效最快的產(chǎn)品才是最好的。
希望導(dǎo)入CRM的房地產(chǎn)企業(yè)也在困惑中不斷尋找出路，作為一家房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化的CRM管理咨詢公司，我們不時收到的來自客戶CRM咨詢邀請、軟件選型、甲方咨詢邀請，我們斷言"房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化的咨詢"在中國房地產(chǎn)CRM市場上必將呼之欲出。
本期我們先來簡單列舉一下房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化咨詢在企業(yè)引入管理理念、信息化提升管理水平，增強(qiáng)競爭能力方面可以提供4個階段的咨詢服務(wù)：
1. 企業(yè)診斷
·企業(yè)CRM能力評估診斷
·企業(yè)CRM需求分析
2. 客戶關(guān)系管理CRM導(dǎo)入
·全員理念導(dǎo)入
·企業(yè)CRM策略設(shè)計
·組織及管理制度建設(shè)
·塑造客戶服務(wù)體系
·客戶關(guān)系流程分析與改進(jìn)
·信息技術(shù)平臺設(shè)計，CRM軟件設(shè)計與定制
3. 客戶關(guān)系管理CRM實施
·制度的落實與推進(jìn)
·CRM軟件實施
4. 客戶關(guān)系管理持續(xù)改進(jìn)
·客戶回訪、能力評估
·改進(jìn)建議及方案制定
也可參考下圖所示：
（待續(xù)）
作者供稿 CTI論壇編輯
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