房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)入CRM，誰是第一家？
田同生
2003/04/25
真的沒有想到，一年之前發(fā)表在《IT經(jīng)理世界》上的那篇深度報道帶來的反響至今仍不散去；真的沒有想到，文章中一句陳述會變成為坊間議論紛紛的一段公案。
文章的題目是："賣房子的第四板斧"，刊載于2002年2月5日《IT經(jīng)理世界》，而那段公案的核心則是"誰是第一家導(dǎo)入CRM的房地產(chǎn)企業(yè)"。文章寫的是招商地產(chǎn)實施CRM過程中的思考和苦澀，筆者稱他們?yōu)榉康禺a(chǎn)企業(yè)中第一個吃螃蟹的。雖然，我們清楚地知道，探討誰是第一家實在是一件沒有意義的事情，但是，不少好事者至今仍然不斷向文章中的主人公--招商地產(chǎn)提起。招商地產(chǎn)自己也在思考，第一家到底有多重要，如果是第一家，是不是就可以怡然自得，如果不是第一家，是不是就應(yīng)該黯然不語。
作為撰寫這篇深度報道的筆者，當(dāng)時也并非信口開河，隨手給招商地產(chǎn)戴上一頂"第一家"的帽子，而是根據(jù)客觀事實的調(diào)查做出的陳述。
和招商地產(chǎn)爭奪"第一家"的是金豐易居網(wǎng)。
請看從金豐易居網(wǎng)上下載的資料：
金豐易居網(wǎng)，英文名稱：EHOUSEE.COM；注冊資金：6500萬人民幣；認證資質(zhì)：高新技術(shù)企業(yè)、軟件企業(yè)、智能化系統(tǒng)集成
1997年12月，由17家股東單位共同組建的"上房置換"成立，中國最大的房產(chǎn)中介機構(gòu)從此誕生。據(jù)此，由上海各區(qū)（縣）的連鎖店、加盟店組成的專業(yè)性大型房屋置換網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)--"上房置換網(wǎng)"應(yīng)運而生。這一模式后來在全國得以迅速推廣，加之公司在住宅消費環(huán)節(jié)中樓盤買賣、租賃、裝潢、建材、綠化等業(yè)務(wù)的不斷壯大，急需整合一個基于金豐投資六大實體公司的網(wǎng)絡(luò)平臺。1999年底，以住宅消費六大業(yè)務(wù)為核心的"金豐易居網(wǎng)"正式開通。
與此同時，金豐易居的全國推廣拉開帷幕。昆明、長春、常州、成都、杭州、太原、南昌、重慶、北京等地先后完成了"易居模式"的當(dāng)?shù)?繁殖"。而在業(yè)務(wù)拓展上，新樓銷售、裝潢建材、房屋租賃等也全面開始啟動，購房中心、房屋銀行、商鋪租賃、別墅館、特價房中心等均開創(chuàng)了上海甚至全國的先河。一個住宅消費服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)"巨頭"、一個全面介入有關(guān)"家"的概念的響亮品牌--金豐易居，日漸深入人心，廣受大眾歡迎秉持"讓中國人住得更好"的宏圖大志，金豐易居將高速互動的電子商務(wù)技術(shù)和住宅消費的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合，其高科技的定位同樣引人注目。
2000年12月,金豐易居網(wǎng)獲"高新技術(shù)企業(yè)"稱號；2001年3月，獲信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)"軟件企業(yè)"認證；2001年4月，獲智能化系統(tǒng)集成資質(zhì)。以政府上網(wǎng)、中小企業(yè)信息化、數(shù)字城市、房產(chǎn)IT特色、軟件開發(fā)與定制等為服務(wù)內(nèi)容的高科技項目，正通過金豐易居網(wǎng)在全國各行業(yè)逐步實施展開。
來自網(wǎng)上的資料表明，金豐易居網(wǎng)是一家信息產(chǎn)業(yè)部認證的"軟件企業(yè)"，它獲得的資質(zhì)是"智能化系統(tǒng)集成"，盡管金豐易居網(wǎng)從事的業(yè)務(wù)是和房地產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但是金豐易居網(wǎng)絕對不是一家房地產(chǎn)企業(yè)，就如同生產(chǎn)塑鋼門窗的企業(yè)，其產(chǎn)品一定是提供給房地產(chǎn)企業(yè)的，但是它自己絕對不是房地產(chǎn)企業(yè)。
讓我們再來看看招商地產(chǎn)，同樣也是從網(wǎng)上下載的資料。
招商地產(chǎn)于1984年在深圳成立，經(jīng)過近20年的發(fā)展，作為國家一級房地產(chǎn)綜合開發(fā)公司，招商地產(chǎn)已成為一家集開發(fā)、設(shè)計、監(jiān)理、物業(yè)管理為一體、物業(yè)品種齊全的房地產(chǎn)集團。公司開發(fā)和建設(shè)了整個蛇口社區(qū)11平方公里的土地，并在北京、上海、廣州、深圳、西安、武漢、南京、香港、澳門等多個大中城市投資開發(fā)大型房地產(chǎn)項目，累計開發(fā)總面積超過500萬平方米。招商地產(chǎn)以蛇口控股為依托實現(xiàn)了整體上市 （股票代碼000024（A股）、200024（B股）），是招商局在大陸上市的旗艦公司，現(xiàn)有下屬獨資、合資、合作企業(yè)二十家，管理資產(chǎn)逾百億。
在深圳市房地產(chǎn)企業(yè)綜合實力排名中，深圳招商地產(chǎn)名列第二，公司以雄厚的實力、良好的商譽連續(xù)多年榮獲"重合同守信用"企業(yè)稱號、"守法納稅大戶"稱號，"廣東省地方稅百名模范納稅大戶"稱號，并獲得人民銀行AAA級資信等級證書。
將上述兩家企業(yè)的資料一比較，我們其實就可以非常輕松地得出結(jié)論，招商地產(chǎn)是國家認證的房地產(chǎn)企業(yè)，因而才有入圍角逐是不是房地產(chǎn)企業(yè)CRM"第一家"的資格。而金豐易居網(wǎng)雖然在導(dǎo)入CRM的時間上要早于招商地產(chǎn)，但由于它是屬于"軟件企業(yè)"的行列，如果要想爭頭牌的話，就不應(yīng)該在房地產(chǎn)行業(yè)中湊熱鬧，需要另外換一個地方才是。并不能因為軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及房地產(chǎn)，就將它歸入房地產(chǎn)行業(yè)，就像舢板運動，雖然也離不開水，但是如果有人就是因為這個緣故，而將舢板和游泳合在一起排名次，肯定會讓世人笑掉大牙。
讓我們聽一聽招商地產(chǎn)總經(jīng)理林少斌關(guān)于"第一家"的感受："在實際做事的時候，我覺得應(yīng)該把這種聲音都忘掉，我們并不在乎是不是最早，是不是第一家，我們在乎的是'誠心'與否。招商地產(chǎn)建設(shè)CRM的出發(fā)點就是為了給客戶提供更好的服務(wù)，絕不是為了趕時髦。爭概念的'第一家'不重要，用心服務(wù)客戶，爭客戶滿意度是'第一家'才重要，客戶服務(wù)做不好，'第一家'也是沒有價值的。
我們從'誠心'出發(fā)，來做CRM和客戶服務(wù)，當(dāng)然也要看回報，但不能急于求成，要先'用心'做好每一件事。CRM的建設(shè)和客戶服務(wù)過程就象蓋房子，必須用心砌好每一塊磚。一棟大廈在沒有蓋完之前，欣賞到它的美感是很困難的，沒有人會說'你這塊磚砌得真是漂亮'；服務(wù)過程也是一樣，很多時候，我們平時的服務(wù)得不到贊美，看不到回報。只有經(jīng)過堅持不懈的'用心'，日積月累之后，才能給別人一個完整的、始終如一的美好印象。在這中間，如果不'用心'從客戶的角度出發(fā)，不'用心'為客戶著想，就會把磚砌歪，把事情做砸，把好的架構(gòu)破壞掉。'誠心'是出發(fā)點，'用心'是方法，'誠心'和'用心'一起貫穿整個服務(wù)的過程。所以，我們也不追求立竿見影，一試就靈，我們追求的是由始至終的'用心'。
CRM的功能主要有三個：流程信息化，手段自動化和客戶智能化，三個功能是循序漸進的。流程信息化能夠提高效率，手段自動化能夠節(jié)約成本，客戶智能化則能夠為我們的決策提供導(dǎo)向性的依據(jù)，使我們能盡快達到預(yù)定目標(biāo)，少走彎路。想實現(xiàn)這些功能，就要求我們'誠心、用心'，踏踏實實地為客戶提供好的服務(wù)，贏得客戶的信任，才能獲得更多的資源，才能在競爭中贏得勝利。"
作者供稿 CTI論壇編輯
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