客戶關(guān)系管理(CRM)--使全員營銷成為可能
南方
2002/11/04
銷售團(tuán)隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，并實現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。CRM十分重視銷售團(tuán)隊的作用，CRM中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊的管理和控制。
CRM實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”
為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。
這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。CRM的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。
銷售趨向多樣化、自動化和知識化
未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如PDA、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(Internet、Intranet等)和管理軟件(例如SFA等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
CRM正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。CRM作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了MyCRM4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果和快速實施。
聯(lián)成互動認(rèn)為，為了讓CRM能夠在企業(yè)中成功“著落”，從企業(yè)來看，本身存在著管理制度的問題。而在CRM軟件供應(yīng)商這一方，首先要做行業(yè)化，使應(yīng)用更貼近企業(yè)的需求，在關(guān)鍵應(yīng)用上能助企業(yè)一臂之力；其次，要考慮企業(yè)特定的應(yīng)用模式，讓系統(tǒng)的交付難度降低。
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