CRM: 現(xiàn)狀怎樣
當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢
2002/10/18
承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
Carol Smalley:
讓我們把話題轉(zhuǎn)到當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢上.全世界的經(jīng)濟(jì)都處于艱難時(shí)期.由于經(jīng)濟(jì)滑坡,一些企業(yè)開始采用非技術(shù)性的CRM方案了嗎?誰能夠提供一個(gè)案例與大家共享嗎?
Dick Lee:
是的,他們的確正在這樣做.尤其是為了客戶增值,他們正在現(xiàn)有系統(tǒng)的范圍內(nèi)最大化客戶數(shù)據(jù)流.他們更注意識(shí)別客戶想要的是什么,如何遞送的問題---毫不考慮軟件設(shè)備.
Nick Siragher:
可悲的是,許多企業(yè)就象兔子一樣---由于害怕而全身僵硬---處在一輛燈光耀眼的汽車的行進(jìn)道路上.他們知道他們必須行動(dòng)并且立即行動(dòng)---然而就象那只兔子,無論是向左移還是向右移都是一個(gè)同等的策略.但是,他們并沒有采取行動(dòng),更甚的是這樣不行動(dòng)對他們來說將是致命的.這看上去有點(diǎn)象一種 “等待和觀望”的心理---但是采用這種 “等待和觀望”策略,將使管理者們根本無法識(shí)別他們正在監(jiān)測的對象.企業(yè)并不是在運(yùn)用更多的非技術(shù)性CRM方案,而是迷失了方向.
Bill Brendler:
我同意Nick的觀點(diǎn).除了CRM決策正在被延遲之外,我不認(rèn)為經(jīng)濟(jì)改變了什么.
Jim Barnes:
我并不認(rèn)為非技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)之間有什么必然的聯(lián)系;也許是我還沒遇上吧.但是我確實(shí)看到一些企業(yè)放慢了CRM執(zhí)行速度,尤其是因?yàn)槊绹慕?jīng)濟(jì)狀況,可是他們還沒有轉(zhuǎn)向任何非技術(shù)性的解決方案.那些與我一起工作的人之所以走非技術(shù)路線,是因?yàn)樗麄兿嘈胚@將是一個(gè)率先達(dá)到基本目標(biāo)的好辦法.
S. Premkumar:
請?jiān)试S我講述我是如何解釋CRM技術(shù)的作用的.我將它與一種保健方法---生活方式療法相聯(lián)系,這種療法是針對某些心臟疾病的(包括節(jié)食+鍛煉+藥物+周期性檢測).可以證明,這種療法(從整體上說)好于單一的藥物治療.對CRM技術(shù),道理也是一樣的.
Naras Eechambadi:
我沒有看到非技術(shù)性解決方案被實(shí)施.我認(rèn)為人們正試圖從現(xiàn)有的技術(shù)中獲取更多.
Barry Trailer:
我同意---我認(rèn)為他們沒有必要致力于非技術(shù)方案,但是我認(rèn)為他們正利用現(xiàn)有的工具(至多是微量購買)來做或重做技術(shù)性方案.
Jim Dickie:
我看到了許多不涉及技術(shù)的項(xiàng)目.Corporate Express就是這樣一個(gè)例子:這家公司并未采用任何CRM技術(shù),但是公司的經(jīng)營取得了重大的改善.他們實(shí)行了一個(gè)強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃,以幫助管理人員更有效的訓(xùn)練推銷員,他們更換了自己的銷售力量,將個(gè)人從整體中分離出來,這樣每一個(gè)人都能有效的工作,同時(shí)使他們的節(jié)約開支計(jì)劃與銷售人員優(yōu)秀表現(xiàn)的回報(bào)相互協(xié)調(diào).
Mei Lin Fung:
我想作一點(diǎn)補(bǔ)充.Charles Schwab花費(fèi)大量資金于廣告,目的是讓客戶改變他們的投資組合---他們以前從未這樣做過.然而,這樣做的確很精明,因?yàn)樗麄冋跐M足客戶及其需求.技術(shù)是次要的.讀到這里我覺得Schwab已經(jīng)將CRM納入其公司策略而不是只將它作為一種技術(shù)優(yōu)勢分離出來.
Jay Chang:
也許CRM已經(jīng)使企業(yè)變得理智,這只不過是一種以一篇而概全貌的看法.
Jay Curry:
企業(yè)如今正在購買CRM和運(yùn)用CRM技術(shù)及其他技術(shù)來識(shí)別浪費(fèi)和超支,這樣他們就可以降低成本.
Michael Cusack:
從呼叫中心的角度看:IT預(yù)算被凍結(jié)了,客戶服務(wù)質(zhì)量正在下降.
Bob Thompson:
是的,我認(rèn)為現(xiàn)在有許多非技術(shù)途徑---技術(shù)預(yù)算正在被削減.行政人員說 “我們沒有獲得任何CRM項(xiàng)目預(yù)算,因此我們得尋求其他方法接近客戶,改善服務(wù),精簡程序.”當(dāng)然,他們并不知道,他們實(shí)際上已經(jīng)投入了一個(gè)CRM項(xiàng)目!無論是在繁榮或艱難時(shí)期,我認(rèn)為每行每業(yè)都應(yīng)該計(jì)劃一個(gè)CRM項(xiàng)目,以回答這樣一個(gè)問題: “如果沒有預(yù)賽,我們將做點(diǎn)什么?”在近期的一個(gè) “最佳運(yùn)作”的調(diào)查中(結(jié)果將于今年公布),我們獲得了有關(guān)500多個(gè)已實(shí)施的CRM項(xiàng)目的詳細(xì)信息,其中15%的調(diào)查對象說他們沒有為他們的項(xiàng)目購買任何新的軟件.
Sampson Lee:
在中國,他們要么根本不開展CRM,或是以一個(gè)便宜的多的解決方案代替---當(dāng)?shù)鼗驀鴥?nèi)的供應(yīng)商提供的.他們很少關(guān)心非技術(shù)CRM項(xiàng)目方案.
Tony Craddock:
我要對這個(gè)問題補(bǔ)充另一個(gè)觀點(diǎn).我一個(gè)做委托人的朋友最近寫信給我說一旦他們將成本控制住,他們就將致力于以客戶為中心.但是他們無法使客戶失去理智---甚至是一會(huì)兒---當(dāng)他們回過頭來的時(shí)候,他們對企業(yè)的忠誠可能已經(jīng)消失了.因此我們正幫助委托人在對客戶消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)有一個(gè)清晰的觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上削減開支.在實(shí)際操作過程中,這意味著評(píng)價(jià)他們的增值計(jì)劃時(shí),不僅要考慮常規(guī)的節(jié)約成本的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也要考慮削減開支是否會(huì)傷害到客戶的消費(fèi)體驗(yàn).如果真是這樣,并且這些客戶對你至關(guān)重要---那么千萬不要蠻干.而如果情況不是這樣或受影響的客戶無關(guān)緊要,那么干吧.用這種方法,他們能夠更有效地使客戶有一個(gè)愉快的消費(fèi)體驗(yàn).好日子又會(huì)回來了.
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
相關(guān)鏈接: