微軟CRM：朋友還是敵人？
2002/08/08
發(fā)現(xiàn)微軟進入你一直視為生計的產(chǎn)品領(lǐng)域，就如發(fā)現(xiàn)林中之虎與你處于同一場高爾夫比賽一般。盡管一擊入洞并非那么有把握，微軟的進入未必能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)治，但是如果軟件巨人真要如此做的話，那也是非常自然的事情。
微軟是否進入CRM領(lǐng)域的傳言已盤旋了一年多。據(jù)berdeen Group調(diào)查，截至到2001年末，這一領(lǐng)域已經(jīng)創(chuàng)造了140億美元的市場。微軟曾是個后臺的CRM演員，提供著基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)軟件與應(yīng)用軟件，如操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫、辦公自動化套裝軟件，以及Email等。這些都被用來支持現(xiàn)有的CRM應(yīng)用軟件。除此之外，當(dāng)2000年12月公司需要財會軟件商Great Plains時，微軟Great Plains部門得以成立。
2002年1月25日，微軟通過揭幕計劃發(fā)布了CRM，從而正式侵入CRM領(lǐng)域。這一CRM解決方案是建立在其.net平臺之上，而其具體定位則是中小市場。這一揭幕計劃消除了一些猜測，同時卻也提出了更多的問題，比如它對現(xiàn)存的CRM市場、實施著CRM解決方案的公司、供應(yīng)商，以及自身的未來有怎樣的影響。
一些看過 MS CRM 最初版本以及聽過微軟簡短介紹的分析者說，期望實施CRM解決方案的中小企業(yè)市場將從微軟的產(chǎn)品獲利，因為這款方案只需很少的技術(shù)資源便可快速實施，簡單易用，而且提供與微軟Office、Great Plains集成的后臺解決方案。
1.0版本已較為完善。Hurwitz副總Sharon Ward說，微軟具有非凡的實力，其CRM應(yīng)用軟件不但有著強大的協(xié)同工作的能力，而且視覺上也非常美麗。
目前，對中小市場的定義并不一致，微軟將其確定為25人以上100人以下的企業(yè)。這類公司一般缺少富有經(jīng)驗的IT人員。分析者估計說，中小市場擁有61億美元的額度，CRM軟件僅已達到20，這令它成為市場中成長最快的以及極有獲利的部分。CRM曾經(jīng)不是活躍的市場，我們將更為努力地服務(wù)客戶。我們相信微軟在這一領(lǐng)域能夠創(chuàng)造市場需求并能滿足它。CRM部總經(jīng)理David Thacher如是說。
大部分人承認，微軟進入CRM意味著變革，如同其他領(lǐng)域，微軟欲著力統(tǒng)治這個市場，如此將改變CRM的規(guī)則。微軟今天正重新定義著CRM與電子商務(wù)。
CRM供應(yīng)商非常清楚微軟進入市場的記錄。微軟在眾多軟件領(lǐng)域都堪稱領(lǐng)導(dǎo)，包括offcie套裝，瀏覽器，email以及internet服務(wù)器等。它是這一產(chǎn)業(yè)的少數(shù)公司中擁有足夠的技術(shù)、財力、人力以改變游戲規(guī)則的公司之一。同時，微軟也擅長于處在市場之外，直到它有所發(fā)展，然后果斷地進入并獲取大量的市場市場分額。Aberdeen強調(diào)說。
微軟還未能在全部領(lǐng)域往來沖殺，少有不把它作為最強大的對手來對付的。但是現(xiàn)有的CRM供應(yīng)商們依然聲稱，他們并不關(guān)心被描述為800磅的猩猩、壟斷者、市場神像的微軟進入了他們的領(lǐng)域。事實上，許多CRM供應(yīng)商已經(jīng)讓開路并為微軟鋪好了歡迎的席子。聲稱微軟的標準與以往的聲譽，可迅速催化CRM市場，是件好事。當(dāng)然，也有不同的聲音，UpShot的首席官就不認同這點：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來確認�！�
已有了CRM火力的微軟，在新聞發(fā)布會上卻聲稱對其他對手將毫無影響�？赡艽笫芪④汣RM沖擊的供應(yīng)商的Onyx，立刻做出配合：“盡管Onyx期望自身不受或少受沖擊，未來某一時間，微軟通過Great Plains成功進入小型CRM市場將會影響低端的CRM供應(yīng)商。但那些與微軟關(guān)系密切的伙伴將不會受到?jīng)_擊。Onyx 不相信微軟Great Plains進入小市場CRM將影響兩公司間先前的緊密關(guān)系。我們相信與微軟合作為客戶謀取利益時，自身也可獲利�！�
Thacher稱，微軟為其合作伙伴承擔(dān)的義務(wù)將保持不變，它旨在開發(fā)不同的解決方案，直接針對中小市場，那才是自身的核心業(yè)務(wù)。在這一點上，微軟正受到來自合作伙伴的良好稱贊。同時，微軟愿意幫助高端用戶成長，但不會進入高端市場領(lǐng)域。“時機在微軟.net的背景中來臨了。它使不同的應(yīng)用軟件與系統(tǒng)軟件通過XML得以連通。.net將有助于鞏固微軟作為一個橫跨在互聯(lián)網(wǎng)上的提供著關(guān)鍵技術(shù)，基礎(chǔ)架構(gòu)，服務(wù)，業(yè)務(wù)合作的巨人地位。”Fletcher堅定地說。ISM董事長認為，“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)將在未來的.net上占據(jù)優(yōu)勢，每個人未來將轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這是一種極為誘人的前景，”這與微軟的思考十分吻合。
大多數(shù)現(xiàn)存的crm競爭者正為.net打著賭�！拔覀兊幕A(chǔ)也是.net，如果微軟成功，我們也將受益，”UpShot的 Raffel說。但是CRM群體中的一些人正扮演著霸主的鼓吹者，與.net打交道時，總假設(shè)其已成功。 “.net必須證明它已為繁榮期做好了準備。我們相信技術(shù)是先進強勁的。但它畢竟還未贏取戰(zhàn)爭，”pivotal的 Duncan如是說。盡管如此，pivotal也正應(yīng)用著.net架構(gòu)體系。
同樣也有其他一些關(guān)注。Firstwave 首席執(zhí)行官Richard Brock認為，“微軟將在支持與客戶化方面面臨挑戰(zhàn)。微軟還未向支持高級最終用戶進行調(diào)整。CRM是一個團隊必需的應(yīng)用軟件。因為它影響著每一個人，迅速而準確的支持是其關(guān)鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會被列進CRM死亡名單。在CRM中，一種產(chǎn)品不可能滿足所有需求，客戶化（用戶化）生產(chǎn)將十分關(guān)鍵；對微軟來說，支持那些革新是一種新東西。它也正面臨這種挑戰(zhàn)因為他們也將不得不支持客戶化，而基礎(chǔ)產(chǎn)品更是如此。然而他們也許沒有認識到支持最終用戶的支持分支。固有的龐雜費用將迫使他們產(chǎn)品的定價較正常時要高，”
盡管如此，許多分析者稱，微軟進入CRM領(lǐng)域是件廣受歡迎的事情。
“盡管微軟進入這一市場已給競爭對手帶來了明顯的影響，我們也不得不承認它的現(xiàn)身所能發(fā)揮的積極的作用，”Aberdeen's Fletcher 說。Goldenberg進一步說：“如果微軟能向中小市場領(lǐng)域提供軟件，并將減少商業(yè)程序的混亂，推進生產(chǎn)力，那么那種生產(chǎn)力不僅對它們有好處，也同樣有益于整個美國�！彼赡苌踔劣兄谕七M國民生產(chǎn)總值的增長。
無論.net未來的結(jié)果如何，有一點將非常清楚：微軟正朝著其CRM目標奮力前行，并將為打進全部18個洞做著自己的準備。
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