CRM的選型參考案例

葉開 2002/07/12

。。CRM是客戶關(guān)系管理，DRP是分銷管理，二者雖然同屬于管理軟件體系，但是各自的側(cè)重點不同，管理目標(biāo)和價值應(yīng)用點不同，所以企業(yè)因為不同環(huán)境不同階段對其的需求也有所不同。

。。的確，從管理軟件系統(tǒng)來講，CRM系統(tǒng)強調(diào)的是企業(yè)的前端，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，面向客戶并以客戶為中心；而分銷系統(tǒng)作為ERP的一個分支，主要解決企業(yè)的內(nèi)部資源以及渠道、代理等資源，比較側(cè)重的是渠道代理、產(chǎn)品庫存以及應(yīng)收款等等。

。。為什么想起寫CRM的選型參考案例這個題目，似乎在將二者生硬的拉到一起。這是因為最近我以前的一個客戶正在進行軟件選型，向我咨詢建議，有感而發(fā)。

。。我的這位客戶屬于合資企業(yè)，算是電器制造行業(yè)的大型企業(yè)吧。鑒于目前的飛速發(fā)展，為增強自己的競爭力，客戶準(zhǔn)備上馬以下項目：分銷、CallCenter、銷售與服務(wù)、市場等。準(zhǔn)備采用2個系統(tǒng)：

。。分銷主要解決渠道管理、庫存管理、價格管理、訂單管理、應(yīng)收款管理等等問題；
。。CRM主要解決圍繞客戶為中心的如：呼叫中心、銷售、服務(wù)、市場等等；
。。需要說明的是我的客戶已有系統(tǒng)：Oracle ERP（財務(wù)、生產(chǎn)）。

。。針對多個應(yīng)用系統(tǒng)所必然引起的集成和效率問題，我建議客戶以一個主要目標(biāo)為核心，走項目定制的方法，將分銷、呼叫中心和CRM高度集成在一個系統(tǒng)之中。

。。在軟件選型過程中，客戶高層首選選擇范圍集中在高端Siebel、People Soft，中端Saleslogix、E.piphany等國外CRM產(chǎn)品上。準(zhǔn)備依托優(yōu)秀的國外CRM系統(tǒng)，再加上客戶化定制拓展功能以滿足分銷的需求。

。。但是在頻繁認真的方案及產(chǎn)品選型的初步評審過程中，反饋出這樣一個基調(diào)：
高端Siebel、People Soft系統(tǒng)功能很強大，體現(xiàn)的CRM管理理念也很優(yōu)秀，而且它們的客戶化定制功能非常強大，完全可以滿足分銷的拓展功能。唯一不能接受的是它們的昂貴再昂貴的價格體系。

。。中端Saleslogix、E.piphany等產(chǎn)品在基本功能滿足性、易用性、價格等因素具有一定的優(yōu)勢；但在B/S環(huán)境下的系統(tǒng)性能、本項目核心功能的滿足性（需要定制的功能太多）等方面并不適合于在本項目應(yīng)用。

。。初步的結(jié)論為：鑒于項目需求的特殊性及目前產(chǎn)品的選型結(jié)果，成熟軟件目前無法滿足分銷系統(tǒng)項目本身的需求，而在項目需求比較清晰的情況下，可先采用定制軟件開發(fā)。
我在得到這些反饋信息后，感覺到客戶最終會選擇的是實力強大背景深厚的國內(nèi)CRM軟件廠商進行集成項目客戶化定制。因為要定制軟件開發(fā)，國內(nèi)軟件廠商的低廉的成本和及時的技術(shù)支持以及本土化優(yōu)勢是很突出的。

。。鑒于我從事的CRM工作，所以介紹一下創(chuàng)智科技的PowerCRM產(chǎn)品，希望能夠?qū)υ摽蛻艋蛘咂渌愃菩枨蟮目蛻粲兴鶈l(fā)。

PowerCRM特色

。。PowerCRM的特色是基于優(yōu)秀的CRM解決方案和優(yōu)秀的PowerCRM核心產(chǎn)品，面向客戶的需求和行業(yè)特點做客戶化定制，充分體現(xiàn)其強大和靈活性。

。。國內(nèi)的大中型企業(yè)在CRM軟件選型時，常常遇到這樣的問題：國外的大型CRM系統(tǒng)比如Sieble，確實好，功能強大、配置靈活，但是費用太高，項目額不符合國內(nèi)企業(yè)的水平；國外的中小型CRM系統(tǒng)，雖然功能豐富理念成熟，但是不能靈活配置，體現(xiàn)不出企業(yè)的個性化和行業(yè)特點；比來比去，就看好項目定制，而項目定制最適合的是選擇有雄厚實力有優(yōu)秀產(chǎn)品的本土廠商進行客戶化定制，自然創(chuàng)智科技就成為國內(nèi)CRM品牌項目定制首選。

。。創(chuàng)智科技的CRM系統(tǒng)名稱為PowerCRM，充滿著強勁的動力感，業(yè)界都流傳著PowerCRM在模仿Sieble，都是安達信的解決方案，都是類似風(fēng)格的界面。的確，PowerCRM總是在追趕Sieble ，希望能夠有一天成為其強勁的本土競爭對手。

。。PowerCRM的產(chǎn)品模塊豐富，功能強大，有數(shù)十個功能模塊：
。。涉及到分銷的有渠道管理、訂單（銷售合同）管理、產(chǎn)品管理、計劃管理等；
。。涉及到服務(wù)的有服務(wù)管理等；
。。涉及到市場的有市場營銷管理等；
。。而且PowerCRM還有自己的Call Center系統(tǒng)，與PowerCRM數(shù)據(jù)高度集成； 因此，針對該客戶的需求，采用PowerCRM系統(tǒng)，CRM業(yè)務(wù)采用PowerCRM的核心模塊實現(xiàn)，有行業(yè)特征的業(yè)務(wù)需求可以通過客戶化拓展；將相關(guān)的（涉及分銷）模塊根據(jù)用戶需求進行詳細的客戶化定制開發(fā)（主要集中在渠道、訂單、產(chǎn)品、庫存等等），并做好與原有的Oracle ERP系統(tǒng)的接口，就完全可以滿足用戶需求。

。。每一套管理系統(tǒng)都代表著一種管理理念，每一個項目的動機都來自于企業(yè)內(nèi)部，都體現(xiàn)著企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和主要目標(biāo)，因此軟件選型和IT規(guī)劃是很重要的，它有可能影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，每一個客戶都需要慎重。

作者供稿 CTI論壇編輯