調(diào)查顯示美國55%的企業(yè)管理人員對CRM表示不滿

2002/07/09

　　美國Accenture公司于美國時(shí)間7月2日發(fā)表了有關(guān)企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示55%的企業(yè)管理人員對CRM系統(tǒng)表示不滿。

　　74%的接受調(diào)查者將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結(jié)為“計(jì)劃執(zhí)行不完善”。Accenture說明道，“要想最大限度地發(fā)揮CRM的功能，就要消除計(jì)劃目標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行之間的差距”。

　　“在多數(shù)CRM項(xiàng)目中，重點(diǎn)被放在特定的工具與技術(shù)上，而與客戶間的關(guān)系價(jià)值的增加這一最終目標(biāo)反而被放在了次要的位置”(Accenture公司消費(fèi)者關(guān)系管理部門全球管理合伙人John Freeland)。

　　其他主要調(diào)查結(jié)果如下：

　　·56%的接受調(diào)查者認(rèn)為如果能夠綜合利用客戶數(shù)據(jù)，業(yè)績將會增長1%～20%。

　　·認(rèn)為提供客戶的歷史數(shù)據(jù)、當(dāng)前數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)動態(tài)數(shù)據(jù)的功能可以使?fàn)I業(yè)額“大幅增加”的被調(diào)查者占35%，認(rèn)為“有所增加”的占43%。

　　·認(rèn)為將所有的客戶數(shù)據(jù)“充分發(fā)揮使用”能夠使?fàn)I業(yè)額急劇增加的被調(diào)查者占20%強(qiáng)。40%的企業(yè)管理人員表示對客戶數(shù)據(jù)有“一定程度的使用”。

　　·33%的企業(yè)管理人員認(rèn)為技術(shù)對于掌握客戶情況“發(fā)揮重要作用”，54%認(rèn)為“有一定作用”。

　　·除“計(jì)劃執(zhí)行不完善”外，作為CRM系統(tǒng)功能欠缺的主要原因，被調(diào)查者還提到了“缺少遠(yuǎn)期CRM目標(biāo)”、“投資不足”、“ROI估算不準(zhǔn)確”等。

日經(jīng)BP社