CRM迎接黎明的曙光

2002/07/08

。。ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），中文譯為“客戶關(guān)系管理”。ＣＲＭ不只是一種信息技術(shù)，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的商運模式。ＣＲＭ就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

。。在中國，ＣＲＭ仍然處于剛剛起步的階段，但已經(jīng)引起了眾多行業(yè)和企業(yè)的關(guān)注。據(jù)預(yù)測，近５年中國的ＣＲＭ市場將保持超世界水平的增長，增幅達到５０％。權(quán)威部門的調(diào)查報告中顯示，２００１年中國ＣＲＭ市場規(guī)模達到９０００萬元；到２００４年銷售額將達到３．６億元。從數(shù)字資料上可以看出，ＣＲＭ在中國市場的發(fā)展不可限量。

。。ＣＲＭ是一個新興的概念。在當今的經(jīng)濟領(lǐng)域，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的利益，就必須學(xué)會更多地了解客戶的需求，并且積極的與客戶進行交流，對客戶提出的需求做出反應(yīng)。企業(yè)必須將客戶視為其重要的資產(chǎn)，要不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。一個企業(yè)只有更多地了解客戶的需要，才能制訂出更合理的營銷策略，打造自己的品牌，塑造企業(yè)形象，并吸引住那些能給企業(yè)帶來更多利益的用戶。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)逐漸認識到“客戶為中心”這個問題的重要性，提出這樣的理念，例如 “客戶的利益是至高無上”，“想客戶所想”， “客戶永遠是對的”等等。ＣＲＭ在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著ＣＲＭ將客戶當作企業(yè)運作的核心。ＣＲＭ簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。ＣＲＭ還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Ｗｅｂ訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。ＣＲＭ可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業(yè)ＥＲＰ系統(tǒng)直接集成在一起的ＣＲＭ解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

。。成功使用并進入ＣＲＭ管理模式的關(guān)鍵是確定商業(yè)活動中的問題所在。各企業(yè)都在花費時間和資源尋找最適合自己的ＣＲＭ解決方案以及準備使用ＣＲＭ的人員班子。各企業(yè)所希望是他們的商業(yè)活動能夠不斷滿足客戶的需求。希望使用ＣＲＭ技術(shù)能夠提高本企業(yè)的競爭力，使企業(yè)更容易發(fā)展，更加易于管理。

。。對于中國的傳統(tǒng)企業(yè)來說，ＣＲＭ不僅是一個機遇，還是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。ＣＲＭ把客戶放在了核心位置，如果一家企業(yè)可以很好地吸收ＣＲＭ理念，并予以運用，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來全面電子化，迎接電子商務(wù)時代的來臨都大有好處。現(xiàn)在實施ＣＲＭ，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達到多渠道和客戶進行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。

。。在看到ＣＲＭ在中國有著廣闊的市場前景的同時，也要清醒地看到ＣＲＭ在中國的現(xiàn)狀：中國的ＣＲＭ市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”。ＣＲＭ的發(fā)展道路并不是十分平坦，有調(diào)查指出：發(fā)展基于ＥＲＰ管理軟件行業(yè)發(fā)展的特點決定了ＣＲＭ管理軟件行業(yè)在未來一兩年內(nèi)仍處于導(dǎo)入期，并且基數(shù)較小，尚不足以支撐國內(nèi)管理軟件生產(chǎn)企業(yè)保持高速成長。但是在中國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在探索ＣＲＭ的道路。相信未來ＣＲＭ系統(tǒng)將成為企業(yè)生存、發(fā)展必不可少的基本系統(tǒng)，而ＣＲＭ必將隨著技術(shù)和管理思想的發(fā)展進一步成熟起來，對整個社會發(fā)展發(fā)揮更加巨大的效力。

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