CRM夯實(shí)電子政府

陳冬艷　2002/04/29

　　CRM決不僅是企業(yè)間的話題。在電子政務(wù)建設(shè)時(shí)，如何打造出一個(gè)能令群眾滿意的“電子政府”﹖讓我們來(lái)參詳美國(guó)一些州政府的CRM實(shí)施之路。

　　美國(guó)俄亥俄州CIO Gregory Jackson發(fā)現(xiàn)聯(lián)邦法令總是阻礙CRM項(xiàng)目的開(kāi)展。

　　俄亥俄州信息官員Gregory Jackson經(jīng)常用下面這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明政府部門需要CRM系統(tǒng)，他說(shuō)：“每年，居民都必須到稅務(wù)局登記家庭住址，而我們只能按照駕照上的舊地址寄出到期的通知書(shū)，因此居民經(jīng)常因無(wú)法及時(shí)收到我們發(fā)出的通知書(shū)，而被告上法庭。”這種情況不只發(fā)生在俄亥俄，在其他各州均是如此。這種情況持續(xù)了200多年，但是在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，尤其是CRM技術(shù)的興起，有望徹底改變這種狀況。

　　存在障礙

　　觀念 信息官員和分析家們一致認(rèn)為：在實(shí)施CRM過(guò)程中最重要的一步，就是教育公務(wù)員為客戶服務(wù)的重要性。一位公司的負(fù)責(zé)人認(rèn)為：CRM不僅僅是一個(gè)軟件，更是一種態(tài)度，讓客戶滿意的宗旨應(yīng)該貫穿始終。但是向公務(wù)員們灌輸這種觀念是一件特別令人沮喪的事情，因?yàn)榇蟛糠值墓珓?wù)員并不害怕會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶態(tài)度不好而丟掉工作。

　　同時(shí)，政府信息官員們面臨著數(shù)量驚人的財(cái)政預(yù)算問(wèn)題。顯然，在政府議會(huì)上，更換官員是件非常容易做到的事情，但是當(dāng)政客們得知財(cái)政資金將縮水，就像經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期的財(cái)政狀況一樣，或是一個(gè)CRM擁護(hù)者失去了選舉權(quán)時(shí)，一切還那么容易嗎？

　　政策 根據(jù)聯(lián)邦法令，聯(lián)邦政府提供的聯(lián)邦救助金一般只針對(duì)特定的政府部門，凡是不屬于政府預(yù)算的任何提案都會(huì)被回絕。CRM項(xiàng)目要想獲得聯(lián)邦資金，就必須劃分到政府的財(cái)政預(yù)算中；而只有能申請(qǐng)到資金的項(xiàng)目才能算做政府預(yù)算。因此，希望動(dòng)用聯(lián)邦資金啟動(dòng)CRM項(xiàng)目的信息官員們經(jīng)常陷入這種無(wú)可奈何的矛盾之中。所以，當(dāng)俄亥俄州宣布要建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，以便為市民提供更好的服務(wù)時(shí)，Jackson認(rèn)為俄亥俄州政府已經(jīng)有了解決資金問(wèn)題的好辦法。這就是俄亥俄政府把啟動(dòng)CRM所需要的資金分散劃分到每個(gè)政府部門的2002財(cái)年的財(cái)政預(yù)算中。因此，在4月，俄亥俄州政府給美國(guó)健康協(xié)會(huì)寫(xiě)了一封信，希望他們提供聯(lián)邦儲(chǔ)備金以啟動(dòng)CRM項(xiàng)目。但是該協(xié)會(huì)還是拒絕了俄亥俄州政府的請(qǐng)求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為該門戶網(wǎng)站僅方便了所有居民訪問(wèn)俄亥俄州政府的Web站點(diǎn)，而對(duì)聯(lián)邦政府本身沒(méi)有太多好處，因此這筆費(fèi)用得由俄亥俄政府自行支付。

　　美國(guó)俄亥俄州CIO Gregory Jackson發(fā)現(xiàn)聯(lián)邦法令總是阻礙CRM項(xiàng)目開(kāi)展

　　數(shù)據(jù)保密 最后，對(duì)于政府部門的IT官員來(lái)說(shuō)，很多敏感的IT數(shù)據(jù)是不能外露的，屬于政府機(jī)密。政府部門的IT數(shù)據(jù)不像私人公司那樣，可以隨意組合訪問(wèn)、檢索，以便客戶服務(wù)人員可以調(diào)查客戶的各方面信息，包括歷史購(gòu)買記錄，甚至人口統(tǒng)計(jì)數(shù)字等，而這些對(duì)政府部門的信息官員來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是天方夜談。對(duì)于政府信息官員來(lái)說(shuō)，他們也像私人業(yè)主一樣呼吁使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)格式存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，以方便數(shù)據(jù)的檢索和共享。即便在一些成功的政府CRM案例中，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也沒(méi)有使用同一種數(shù)據(jù)庫(kù)格式。新澤西州的CIO Wendy Rayner認(rèn)為：對(duì)于政府CIO來(lái)說(shuō)制定一個(gè)完善的數(shù)據(jù)共享政策是非常關(guān)鍵的。

　　尋求支持者

　　盡管在實(shí)施CRM的過(guò)程中有如此之多的困難和障礙，州政府依然在繼續(xù)推行CRM。從任何一個(gè)角度講，CRM都是一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)作起來(lái)的，而不可能一下子就在所有機(jī)構(gòu)中運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的CIO能夠鑒別出具備何種特性的部門可以實(shí)施CRM方案，并向該部門的負(fù)責(zé)人列舉出若干實(shí)施CRM所帶來(lái)的好處。一旦該負(fù)責(zé)人決定購(gòu)買CRM產(chǎn)品，該項(xiàng)目就可以迅速實(shí)施起來(lái)。

　　而實(shí)施CRM的關(guān)鍵在于找到一個(gè)有愿望部署CRM的政府部門。1999年，肯塔基州的社會(huì)勞動(dòng)保障中心的信息系統(tǒng)和州稅務(wù)局的信息系統(tǒng)是并行運(yùn)轉(zhuǎn)的。勞動(dòng)保障中心的項(xiàng)目經(jīng)理Larry Moore說(shuō)：“我們復(fù)制了所有稅務(wù)局的功能�！边@意味著，雇主要同時(shí)向這兩個(gè)部門提供資料。當(dāng)稅務(wù)局安裝了新的稅收系統(tǒng)后，勞動(dòng)保障中心通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)復(fù)制功能也同時(shí)更新了自己的系統(tǒng)，勞動(dòng)保障中心和稅務(wù)局合作共同進(jìn)行匯款處理和稅款信息的搜集，這些都是CRM項(xiàng)目的一部分，包括安裝呼叫中心的軟件系統(tǒng)。

　　聽(tīng)取反饋意見(jiàn)

　　加里福尼亞州為了解決低收入家庭孩子的入學(xué)問(wèn)題，啟動(dòng)了一個(gè)被稱為“健康家庭”的項(xiàng)目，并成功地應(yīng)用CRM提高了這個(gè)項(xiàng)目的推行速度。這個(gè)案例成功的關(guān)鍵因素是政府確保市民可以真正使用該系統(tǒng)，加里福尼亞州電子政務(wù)主任Arun Baheti說(shuō)：“我們把系統(tǒng)分割成可擴(kuò)展的小塊，用這種方法來(lái)檢查系統(tǒng)是否可用，并確保市民可以真正使用到這套系統(tǒng)�！�

　　“健康家庭”計(jì)劃的申請(qǐng)表長(zhǎng)達(dá)20頁(yè)，在上交這些表格并修改完所有錯(cuò)誤之前，申請(qǐng)者需要等待兩個(gè)多月的時(shí)間，才能完成入學(xué)手續(xù)，Baheti表示，現(xiàn)在，申請(qǐng)人可以去當(dāng)?shù)氐恼k公室，在專業(yè)人員的幫助下在線填寫(xiě)申請(qǐng)表，并在幾分鐘內(nèi)就能得到返回信息。只要他們的申請(qǐng)表正確無(wú)誤，他們的信息就會(huì)被記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，工作人員就可以工作了。

　　這套源自EDS的CRM系統(tǒng)今年春天開(kāi)始在圣地亞哥城進(jìn)行小規(guī)模的試運(yùn)行。一旦該城市的所有申請(qǐng)者處理完畢，政府官員Gray Davis證實(shí)將會(huì)在全州范圍內(nèi)部署這個(gè)系統(tǒng)。

　　“健康家庭”系統(tǒng)的部署，反應(yīng)了政府已經(jīng)初步具有了為公眾服務(wù)的意識(shí)，以及為此所做的努力。David表示，他希望州政府能繼續(xù)培養(yǎng)公務(wù)員的客戶服務(wù)意識(shí)，并貫徹以客戶為中心的原則；Baheti說(shuō)：“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是個(gè)促進(jìn)。CRM的確可以節(jié)省很多不必要的開(kāi)支，但這并不是CRM得以實(shí)施的主要因素�！比ツ�，州政府組織了一個(gè)由政府官員代表和私企代表組成的Web委員會(huì)，這個(gè)委員會(huì)負(fù)責(zé)收集市民在CRM項(xiàng)目實(shí)施后對(duì)政府服務(wù)的反饋意見(jiàn)，并對(duì)提出的議案進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　前景

　　雖然可以用公眾的力量迫使政府官員啟動(dòng)一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的項(xiàng)目，但是讓政策執(zhí)行者們?cè)诮?jīng)濟(jì)低迷階段仍然對(duì)CRM保持熱情是很困難的，政客們通常為了更好地控制局面而拖延CRM的日程。

　　盡管如此，政府的信息官員們還是認(rèn)為大規(guī)模部署CRM的時(shí)機(jī)到來(lái)了。居民們喜歡這種單獨(dú)的面對(duì)面的私人服務(wù)，而不喜歡像現(xiàn)在這樣不得不公開(kāi)自己的私人信息。因此，只要有政府高層人士能意識(shí)到這一點(diǎn)，在政府部門中推行CRM絕對(duì)是件有意義的事情。

　　實(shí)施政府CRM的四個(gè)步驟

　　有政府高層的支持 很多CRM推行工作處于領(lǐng)先地位的州，是因?yàn)橛姓邔庸賳T的支持才得以順利實(shí)行，這些高層的政府官員有著很好的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為：政府對(duì)公眾的服務(wù)要像企業(yè)對(duì)待客戶一樣。

　　有支持者愿意試用實(shí)驗(yàn)系統(tǒng) 愿意改善政府服務(wù)質(zhì)量的部門非常急切地想實(shí)施CRM項(xiàng)目，從一些小的項(xiàng)目開(kāi)始，向其他部門展示CRM帶來(lái)的好處是最好的教科書(shū)。

　　轉(zhuǎn)變公務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 最難的工作就是轉(zhuǎn)變公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，尤其是在實(shí)施了CRM項(xiàng)目以后。要在公務(wù)員的頭腦里，消除上午8：00～下午5：00的時(shí)間概念，建立起“24×7×365”的服務(wù)意識(shí)。

　　聽(tīng)取公民的反饋意見(jiàn) 如果實(shí)施CRM后，一定要聽(tīng)取公民的反饋意見(jiàn)，否則，即使花了錢和精力部署了CRM也無(wú)濟(jì)于事。

賽迪網(wǎng)　2002/04/29