英橋E-STAR客戶關(guān)系管理軟件(CRM)

2002/04/17

。。E-STAR CRM是以客戶為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度（profitability）、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高. Infobridge-CRM旨在完成以下目標：

　　對每個客戶的數(shù)據(jù)進行整合，提供對每個客戶的總的看法瞄準利潤貢獻度較高的客戶，提高它對本公司的忠誠度向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務提高每個銷售員為企業(yè)帶來的收入，同時減少銷售費用和營銷費用; 更快更好地發(fā)現(xiàn)銷售機會，更快更好地進響應客戶查詢向高層管理人員提供關(guān)于銷售和營銷活動狀況的詳細報告對市場的變化做出及時的反應。

系統(tǒng)服務平臺：

　　系統(tǒng)模塊

　　Infobridge-CRM是一套由大量模塊組成的軟件系統(tǒng)，不但可以根據(jù)用戶自身的企業(yè)特點進行二次開發(fā)，而且還可以對模塊進行擴充或增減模塊。從整個系統(tǒng)的功能來看，Infobridge-CRM主要由4大功能子模塊構(gòu)成，它們是電子商務，銷售管理，市場營銷和客戶服務。

　　1).電子商務(E-Business)

　　Infobridge-CRM的電子商務應用軟件包括B to C(企業(yè)對個人)和B to B(企業(yè)對企業(yè))兩大模塊。

　　CRM的電子商務系統(tǒng)由Infobridge電子商務軟件嵌入組成,詳細說明可見Infobridge電子商務軟件說明書.基本模塊包括購物車，索引系統(tǒng)，自動建店及維護系統(tǒng)(連鎖店版)，后臺模板系統(tǒng)，后臺管理系統(tǒng)，在線支付系統(tǒng)，產(chǎn)品管理系統(tǒng)，配送管理系統(tǒng)，交易中心系統(tǒng)(B To B)。

　　2).銷售管理

　　銷售管理模塊的主要功能就是實現(xiàn)銷售自動化,包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價,地域分配和管理以及報銷報告。

　　3).市場營銷

　　CRM領(lǐng)域比較新的功能是市場營銷自動化，其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它相關(guān)活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的能力。它提供一些獨有的功能，主要有促銷宣傳管理、內(nèi)容管理以及數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能工具，具體來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和市場營銷材料管理；"市場營銷百科全書"（通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總）；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。

　　4).客戶服務

　　構(gòu)成完整的CRM解決方案的另一功能就是客戶服務，這通常通過呼叫中心或Web部署并實現(xiàn)自助服務。E-STAR CRM客戶服務軟件包括客戶關(guān)心；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場服務管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫；維修行為日程安排及調(diào)度；服務協(xié)議及合同以及服務請求管理等功能。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

支點網(wǎng)