微軟與AT＆T CRM不同路

2002/03/04

　　雖然誰都承認，實施內(nèi)部CRM策略并不是件輕松的事，但對于CRM這條路到底應(yīng)該怎么走，微軟和AT&T的觀點卻并不一致。后者作為電信供應(yīng)商、一個CRM用戶，只依靠一家軟件供應(yīng)商；而前者作為推進CRM應(yīng)用的積極參與者，則想在多個CRM供應(yīng)商的應(yīng)用系統(tǒng)上添加自己的Web服務(wù)。

　　AT&T基于Oracle 11i電子商務(wù)套件軟件實施CRM，已經(jīng)有5個月，但該公司今后要走的路還很長。據(jù)AT&T Business的銷售效能副總裁Mark Foster稱，AT&T在實施CRM時遇到了相當(dāng)多的麻煩。同樣，微軟銷售與支持信息技術(shù)總經(jīng)理Tim Thiers稱，他們在推進CRM項目時，同樣也碰到了困難。Thiers說：“我們今天仍在為成功實施CRM而努力�！�

　　 在CRM領(lǐng)域，微軟的策略是試圖將其.NET Web服務(wù)布署在其他CRM系統(tǒng)之上，如架構(gòu)在Siebel和E.piphany等供應(yīng)商提供的銷售分析、呼叫中心和伙伴管理等CRM系統(tǒng)。其目標(biāo)是基于Web服務(wù)構(gòu)建統(tǒng)一的接口界面，而不是讓用戶自己來集成這些CRM應(yīng)用。

　　 微軟的這一計劃有些像為多個后端銀行應(yīng)用提供簡化界面的ATM機。用戶只要使用微軟Web服務(wù)這個小柜亭，就能辦理一切事情，而無須知道后端到底在使用誰家的應(yīng)用。微軟正試圖讓W(xué)eb服務(wù)界面成為CRM應(yīng)用的推廣中心，為CRM應(yīng)用添加更多的靈活性和可用性。目前,微軟正在開發(fā)一個稱為Alchemy的應(yīng)用。這個銷售賬戶管理應(yīng)用將在基于工作流的界面下統(tǒng)一銷售管理與分析、營銷分析、事件管理及技術(shù)與銷售呼叫中心等各個應(yīng)用。

　　 然而，微軟自己也承認，Web服務(wù)無法解決與CRM有關(guān)的所有問題。CRM應(yīng)用依然存在數(shù)據(jù)庫連接、WAN性能和多語言支持等挑戰(zhàn)；人員配備與可升級性也是令用戶煩心的問題。畢竟，Web服務(wù)不是靈丹妙藥。

　　 AT&T為實施CRM投入了巨資，是該公司迄今所作的最大幾筆投資之一。AT&T公司采取的方法是為具有Web功能的CRM應(yīng)用系統(tǒng)布署現(xiàn)成軟件，他們選擇了Oracle套件。AT&T認為：他們的首要任務(wù)是為他們的銷售隊伍優(yōu)化產(chǎn)品和工作流程。AT&T不希望定制任何基礎(chǔ)程序，因為這會使軟件升級復(fù)雜化。

企業(yè)資源管理研究中心（AMT）　2002/03/04